L’accompagnement client : comment développer de l’attachement pour votre marque ?

Vendre n’est pas suffisant, l’innovation effrénée, la myriade d’offres disponibles et la maturité des consommateurs poussent les marques à bichonner leurs relation clients. Suite logique d’une équation imparable ; seules les entreprises qui proposent un accompagnement client de qualité réussissent à nouer des liens forts avec leurs clientèle et à croître sur le long terme.

C’est la conclusions d’une étude de la société PWC qui nous rappelle que 43 personnes sur 100 sont prêtes à dépenser davantage pour bénéficier d’un accompagnement client de bonne qualité (et inversement !)

Alors si une bonne relation client se cultive. Que signifie l’accompagnement client pour les entreprises. Quel rôle joue-t-il dans l’amélioration de la relation client ? Et comment le mettre en place ?

Accompagnement client : définition

Accompagner le client est une démarche qui s’inscrit dans le cadre du marketing de la personnalisation. Il vise à mettre en place toute une série de mesures stratégiques pour nouer la meilleure relation client possible, tout au long de l’acte d’achat (avant, après et pendant).

La finalité de ce processus est de créer une expérience d’achat riche et rassurante à tout moment. L’accompagnement client permet alors de créer de l’attachement et fidéliser durablement un prospect à sa marque ou au produit.

On l’oppose parfois, à certaines méthodes de vente plus traditionnelles, qui consistent à vanter les mérites du produits sans trop s’occuper de la relation qui se noue au moment de l’achat et de la réputation qui s’en suivra.

Type de relation client : les 3 dimensions pour accompagner un client

Trois grandes dimensions sous-tendent l’accompagnement client. Ces axes majeurs de la fidélisation client constituent la philosophie de cette stratégie.

• affective qui permet d’engendrer une relation émotionnelle avec la marque
• cognitive pour mettre en avant les attributs phares de la marque
• conative qui incite les clients à l’acte d’achat.

C’est la symbiose de ces trois dimensions qui va permettre un accompagnement client de bonne qualité.

Mettre en place une relation client positive

Les mesures prévues par un accompagnement client de bonne qualité peuvent se décliner de plusieurs façons et vont vraiment dépendre du contexte de l’entreprise et de son marché.

Amazon par exemple va se focaliser sur l’efficacité de ses équipes de livraisons et du grand choix de marchandises à tout moment. Cette efficacité est sans appel et surtout sans faille et dispose d’un SAV redoutable qui n’hésite pas à rembourser son client sans demander trop de comptes. Ils ont compris l’importance de cultiver une bonne relation client et cela leur permet de fidéliser toujours un peu plus.

Il n’y a donc pas de méthodes types pour construire un bon accompagnement client, mais cela peut se déployer de différentes façons selon les industries.

Voici quelques exemples de bonne gestion de relation client :

• conseils aux clients
• améliorer l’accueil des clients avec un personnel formé et compétent
• disponibilité chaleureuse à toutes les étapes de l’acquisition du produit
• prise en compte réelles (basée sur l’écoute) des besoins émis par la clientèle.
• retours attentifs et efficaces
• accompagnement en offrant des services premium (ex : chatbots)
• innovation technologique perpétuelle qui va dans le sens de l’utilisateur.

En optant pour un accompagnement premium, les entreprises visent l’amélioration de la relation client. Cette attitude conduit inévitablement à la fidélisation et à l’attachement des clients à la marque.

L’accompagnement client est donc comme la cerise sur le gâteau ! Certains métiers de la relation client se sont même spécialiser dans l’expérience du client. On pense alors au CXO (Chief Experience Officer, qui est un véritable chef d’orchestre et qui déploie des stratégies efficaces au sein des entreprises.

Au-delà de la vente ou de l’achat d’un produit, c’est une histoire qui se crée entre le client et l’entreprise. Vu sous cet angle, l’accompagnement client est un processus qui s’étend sur le très long terme.

Comment piloter son accompagnement client ?

Nous vous proposons six (6) indicateurs pour vous aider à mieux accompagner un client. Vous trouverez également dans cet article d’autres indicateurs clés pour mesurer l’engagement client.

Le facteur de la satisfaction client

La satisfaction client est peut-être l’indicateur le plus important de la relation client. À l’intérieur de cet indicateur majeur pivotent le Customer Satisfaction, le Net Promoter Score et le Customer Effort Score. La convergence des résultats de ces trois indices permet d’évaluer le degré de satisfaction des clients par rapport aux services rendus par l’entreprise.

Voici l’essentiel à connaître sur ces indicateurs :

• Le Customer Satisfaction consiste à questionner le consommateur sur l’appréciation qu’il a du service ou du produit acheté. Il répond en attribuant une note, soit en choisissant un symbole (vert ou rouge), soit en répondant simplement par un « Oui » ou un « Non ».
• Le Net Promoter Score (NPS) évalue, quant à lui, la probabilité pour que le client recommande le produit ou l’entreprise à son entourage.
• Le Customer Effort Score mesure les efforts que le client doit fournir avant d’avoir accès ou d’obtenir le produit ou le service.

Le facteur du temps d’attente

Cet indice évalue précisément le temps qui s’est écoulé avant que le service client ne prenne le client en charge. C’est un indicateur très important au niveau des centres d’appels et des téléconseillers qui reçoivent les appels des clients. Plus le temps d’attente est long, plus le client est frustré et insatisfait. Il s’agit donc d’un facteur de premier plan.

Le taux de once and done

Encore désigné first call resolution ou la résolution au premier appel, cet indicateur évalue le taux des requêtes client satisfaites au cours du tout premier contact. Il s’intéresse donc à l’efficacité des équipes qui traitent les demandes émises par les clients.

Examen quanti et quali des requêtes

L’indicateur quanti et quali joue un grand rôle dans la qualification des demandes par objet et par volume. Il permet à l’entreprise de gérer les futures demandes avec

maîtrise et efficience, en se basant sur les données issues de la qualification.

L’indicateur « taux de digitalisation »

A l’heure de la transformation numérique, le taux de digitalisation est un indicateur précieux dans le pilotage de la relation client. Il permet de quantifier, avec précision, le nombre de requêtes traitées au niveau des espaces clients numériques. Cet indice ne s’intéresse pas aux demandes analysées par le service client traditionnel.

L’indicateur « taux de fidélité »

L’indicateur « taux de fidélité » permet d’évaluer et de déterminer les clients qui recourent régulièrement aux services ou aux produits commercialisés par l’entreprise.

La détermination de ce taux se base sur le taux de réachat, le taux de réabonnement aux services et le nombre de clients perdus. Un client fidèle constitue un véritable atout pour une marque. Il peut parler de l’entreprise autour de lui et servir probablement de bêta-testeur.