Quelles sont compétences requises pour travailler dans la relation client ? 

La mise en place d’une bonne relation client est une étape déterminante pour le succès d’une entreprise. La cultiver aide à fidéliser sa clientèle sur le long terme et c’est un critère différenciant très remarqué vis à vis des autres entreprises du secteur. Selon une étude relayée codeur.com, 2/3 des clients sondés confirment vouloir changer de prestataire si le service client n’est pas à la hauteur de leurs espérances.

L’expérience client passe aussi par un recrutement efficace. Avoir de bons conseillers  dans son équipe est une étape clé pour réussir son projet. Quelles sont donc les compétences nécessaires pour travailler dans la relation client ? Découvrez-le dans cet article.

Les compétences clés de la relation client

On peut distinguer deux types de compétences en terme de métiers de la relation client. Il y a d’une part les compétences techniques qui vont permettre au conseiller de s’adapter facilement à son environnement professionnel. D’autre part les savoir-être ou compétences sociales, souvent plus difficile à acquérir, car très liées à la personnalité de chacun.

Les compétences techniques

Les compétences techniques en relation client sont importantes et vont permettre l’agilité des candidats. Quel que soit le domaine de l’entreprise qui l’embauche, le conseiller va devoir jongler entre plusieurs savoirs faire qui parsèmeront son apprentissage. On trouve par exemple

• La connaissance informatique et digitale : une aisance informatique est demandée lorsque l’on travaille dans le domaine de la relation client. Si tout le monde n’est pas voué à devenir KAM ou account manager. Un chargé de clientèle doit connaître les outils et les interfaces utilisées par l’entreprise. Un candidat qui ne connaît les logiciels est pénalisé au départ de son embauche, mais il sera vite pardonné dans la mesure ou il sait s’adapter rapidement aux outils.
• Cultiver une expertise du secteur : il est toujours plus agréable de traiter avec un expert d’un sujet pointilleux, surtout lorsque l’on a un problème. Quoi de pire en effet, pour un client que de se retrouver nez à nez face à un conseiller client qui ne connaît même pas les produit qu’il est censé vendre.

Il est très important que le chargé de relation client maîtrise sur le bout des ongles ses produit. En plus des dépannages produits, un chargé de relation client doit être une source d’informations efficaces qui fera gagner du temps au client. . Plus vous connaissez le produit et ses caractéristiques, plus vous êtes amené à vendre mieux.

Vous pouvez baser votre argument de vente sur votre propre expérience avec le produit. Se documenter, s’appuyer sur les avis des autres clients ou sur les dossiers de ventes internes, c’est bien, mais cela ne vaut pas l’expérience personnelle.

Les savoirs-êtres en relation client

• L’écoute : Savoir écouter attentivement fait partie des compétences importantes d’un conseiller en relation client. Cela permet de renforcer la confiance entre le client et l’entreprise et évite la frustration. Un client qui se sent écouté sentira que vous prenez son problème avec sérieux. L’écoute attentive d’un client doit être suivie, apporter des solutions concrètes. Ces solutions seront ensuite analysée par d’autres métiers de la relation client chargés de mettre en place des KPI pour la mesure des campagnes.

L’écoute ne garde donc pas le client à distance, mais le fait participer. C’est cette écoute qui vous fera évoluer avec le client

• La patience : la relation tenue avec un client mécontent est parfois rude. Même pendant une crise, le conseiller client ne doit pas perdre son sang-froid. La patience est donc une qualité très importante à cultiver pour travailler dans le domaine de la relation client. Prenez la peine de comprendre ce que veut le client et apportez-lui la solution qu’il souhaite. Si vous n’avez pas de solutions concrètes, ne prenez pas les choses personnellement.
• Tenir ses promesses : il faut tenir ses promesses. Un conseiller en relation client ne peut pas promettre des choses que l’entreprise ne pourra pas tenir. Ce serait la meilleure façon de casser la confiance bâtie. Par exemple, si vous dites au client que vous offrirez une garantie ou que vous répondrez à ses mails, faites-le. En effet, personne n’aime les fausses promesses. Ne pas tenir une promesse, risque de ruiner la crédibilité et zappera la relation existante entre vous et le client.
• Développez l’honnêteté : l’une des meilleures compétences que vous devez développer pour une meilleure relation client, c’est l’honnêteté. L’honnêteté ou la transparence, sont des qualités qui prouvent au client que vous tenez à lui. Sur cette base, il saura que vous vous souciez de lui ainsi que de sa satisfaction.

• L’empathie : faire preuve d’empathie est une des compétences clés pour réussir sa relation client. Un client qui se sent écouté sera un client plus satisfait.