Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le score nps ou Net Promoter Score est un indicateur de performances dans la relation client. L’utilisation d’un tel outil va permettre de mesurer le taux d’engagement ainsi que la fidélisation. Il est calculé sur la base d’une simple question posée aux clients et sur une note allant de 0 à 10.

Théorisé par Fred Reichheld dans son livre « The ultimate question‘, le concept du Net Promoter Score s’est vite popularisé dans les grandes entreprises Outre Atlantique. Facile à mettre en place et assez pertinent, cet article vous aidera à comprendre pourquoi le Net Promoter Score est devenu un indispensable pour tous les CXO du monde entier.

L’importance de la mesure de sa relation client

La mesure de la relation client ne fait pas sans métriques dédiés ; pour connaître le taux de satisfaction et de fidélisation de ses clients, les entreprises mettent en place des outils de mesure comme le Net Promoter Score. Cet outil basé sur une question simple vous aidera à mesure la fidélité de vos clients et d’évaluer leur loyauté.

Mesurer l’impact de la relation client est devenu essentiel pour de nombreuses entreprises pour deux raisons principales

• Fidélisation des consommateurs : fidéliser ses clients est un très bon moyen d’assurer la pérennité de son entreprise. En effet, un client satisfait par une entreprise va créer des habitudes et n’en changera que plus difficilement. En revanche, un client mécontent risque de changer de fournisseur et en parlera probablement autour de lui.
• L’acquisition de nouveaux clients : dans un monde aussi volatile que nos écosystèmes numériques, il est devenu plus difficile d’acquérir de nouveaux clients sans avoir à baisser ses prix. Il est donc très important de mesurer la qualité de sa relation client, pour voir émerger de potentielles améliorations de produits et garder sa communauté active et satisfaite.

Net promoter score : définition

Le NPS est un indicateur pour évaluer la satisfaction et la fidélité du client dans une entreprise. L’implémentation du NPS dans une entreprise permet donc « infine » de mieux connaître sa clientèle,  ses attentes et d’améliorer l’expérience client et produit dans sa globalité. Cette technique se base sur une simple question posée à ses utilisateurs via une interface souvent digitalisé (bornes, app, mail…)

La question du Net Promoter Score est la suivante :  » Sur une échelle de 1 à 10 : recommanderiez-vous l’entreprise X à un ami ou un collègue ? « Simple et pertinente, la question du NPS donne des résultats probants et assez faciles à analyser.

Évaluer la loyauté d’un client vis à vis d’une marque

Le Net Promoter Score ne sert pas qu’à améliorer la fidélisation client, mais aussi à savoir si vos clients ont une bonne opinion de la marque de l’entreprise. Il sera simple d’analyser la satisfaction des clients et le taux de recommandation de ceux-ci.

Utilisé dans le monde entier, il est assez peu utilisé dans les entreprises Françaises. Plus tournées vers une analyse de satisfaction classique (CSAT), les sociétés n’ont pas encore le réflexe du NPS et de ses divers avantages comme la réactivité.

Facile d’utilisation, le NPS est souvent digitalisé ce qui permet une automatisation des envois de questionnaires. Il n’est nul besoin d’être un caïd en analyse pour en tirer des résultats concrets.

NPS comme outil d’aide à la décision

Nous l’avons vu, le NPS permet d’obtenir un panorama clair et simple a lire grâce aux analyses des réponses clients. Cette évaluation aura ses limites, mais elle devra être couplée avec d’autres outils d’analyse de la relation client pour gagner en pertinence. Utiliser le NPS, vous aidera cependant à vous situer face à la concurrence et prendre les mesures qui s’imposent. De quoi gagner en efficacité en temps réel.

Les trois catégories du NPS

Savoir comment catégoriser ses clients est indispensable pour une entreprise. Le Net Promoter score permet de classer les réponses en 3 catégories précises qui ressort des analyses de questionnaires et des notes données par les clients :

• de 9 à 10 (les promoteurs) : les promoteurs sont les personnes prêtes à parler en bien de votre marque. Ce sont les clients satisfaits qui le feront savoir
• de 7 à 8 (les passifs) : cette catégories de gens sont « les neutres » et ne parleront ni en bien, ni en mal.
• Moins de 7 (les détracteurs) : la catégories des gens peu satisfaits. Ce sera désormais votre problématique principale. Pourquoi avez-vous des détracteurs ?

Selon la catégorie, il sera possible d’avoir un discours différent et centré sur la problématique du client. Nous vous conseillons de relayer ce questionnaires avec d’autres questions ouvertes. Posez-une question ouverte à un client insatisfait vous aidera à mieux comprendre la raison de son insatisfaction.

Faire des campagnes ciblées, améliorer la fidélisation clientèle et travailler sa communication sont des avantages que propose le Net Promoter Score. Une bonne implémentation de celui-ci aura forcément un impact conséquent sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. n’oublions pas qu’un client insatisfait va impacter 10 personnes (Bouche à oreilles) alors qu’un client satisfait ne touchera que 3 personnes en moyenne.

L’ensemble des actions menées après analyse des scores va avoir une influence sur toute la stratégie d’une entreprise. En améliorant et travaillant sur les points négatifs et en mettant en valeur les points positifs, l’entreprise y gagne en rentabilité donc en chiffre d’affaires.

net promoter score definition

Calcul du Net Promoter Score

On peut calculer le NPS avec la formule suivante : NPS = % de Promoteurs – % de Détracteurs

Une fois que le pourcentage de chaque catégorie est calculé, il sera simple de soustraire le pourcentage des détracteurs à celui des promoteurs. Les résultats sont alors triés en 3 catégories en fonction de la note donnée : de 0 à 6, ce sont les détracteurs, de 7 à 8, ce sont les passifs et de 9 à 10, les promoteurs.

L’on obtient alors le Net Promoter Score final qui peut se situer sur une échelle de – 100/+100.

Le résultat étant assez facile à interpréter, nous avons alors une première idée de l’énergie à déployer pour pouvoir améliorer la fidélisation et satisfaction clientèle.

Avantages et inconvénients

Même si le Net Promoter Score propose de nombreux avantages pour une entreprise :

• il reste intuitif et facile d’utilisation,
• il est une aide non-négligeable pour prendre de bonnes décisions,
• il est simple de catégoriser sa clientèle pour évaluer et améliorer la fidélisation et satisfaction client,
• Il aide à la rentabilité et croissance de l’entreprise tout en simplifiant le benchmarking.

Néanmoins, il présente aussi des inconvénients :

• il ne permet pas de préciser les raisons des détracteurs et demande un questionnaire plus poussé,
• Il demande un plan et une stratégie précise pour apporter ses bienfaits à une entreprise.

Avant de se lancer dans une campagne, il est important de réfléchir à ce qu’elle vous apportera au long terme. Il est possible qu’un simple sondage CSAT convienne. À vous de vous poser les bonnes questions pour décider celui qui sera le plus pertinent pour votre entreprise.