DIRECTRICE RELATION CLIENT CHAFYA BENLARBI

Issue d’un acteur pionnier du digital, le câblo-opérateur UPC NOOS NUMERICABLE où elle a managé le Centre de Contacts, le Back-Office et la Formation pendant 6 années, Chafya BENLARBI, Directrice Relation Client, a su impulser cette culture, celle de l’Expérience Client, au sein du loueur de voiture AVIS BUDGET, à la clef : le prix du meilleur Service Client  durant 3 années consécutives, mais aussi un sérieux repositionnement pour le loueur face à une concurrence accrue.

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Relation Client & Réseaux Sociaux : du Community Management au Social CRM

Le Social CRM prend sa place. En 2020, 40% des interactions clients seront conversationnelles (Lab Innovation La Poste), elles auront lieu sur les réseaux sociaux via les applications de messageries. Les clients souhaitent aujourd’hui communiquer avec les marques comme ils le font avec leurs proches et les usages explosent +394% de messages aux marques sur les réseaux sociaux en 2016 (Flurry) et pas seulement sur les canaux à pression comme Twitter mais aussi en messagerie privée.

Le volume des messages reçus par les marques augmente, les plages de contact s’étendent jusqu’à couvrir 24h, 38% des tweets adressés aux marques tombent aux oubliettes. Charles Doxuan (Alcméon) a tenu table ouverte sur le salon Stratégie Clients avec les Grandes Marques partenaires de l’éditeur de logiciel. Ils nous livrent leurs solutions pour maintenir un lien puissant avec leurs clients sur les réseaux sociaux :

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Account executive, l’élément clé d’une organisation Sales-Marketing

L’account executive est un profil commercial en charge de convertir et fidéliser le client à une solution CRM. Souvent confondu avec l’account manager, il n’occupe cependant pas les mêmes fonctions au sein de l’entreprise. L’account executive se traduit en français par l’intitulé responsable de compte ou chargé de compte.

Account executive vs account manager

L’account manager accompagnera le client après la vente. Les account manager ont pour mission d’aider les clients à atteindre leurs objectifs. Ils représentent donc le point d’attache entre le client et la solution CRM (l’entreprise). Ce ne sont pas des vendeurs.

L’account Executive est chargé de finaliser les ventes et se s’occupe de la relation client dans un objectif de satisfaction et de fidélisation. Il viendra conclure le travail des équipes d’inbound sales (identification et qualification des demandes entrantes) et de prospection commerciale.

Missions d’un account executive

L’account executive aura pour mission principale celle de développer et finaliser les ventes. Il intervient donc après les équipes chargées de la prospection, du sourcing ou de l’inbound marketing, mais avant et en parallèle du travail d’account manager.

Les principales mission d’un account executive seront

  • la démonstration produit
  • l’élaboration d’une proposition commerciale
  • la négociation et l’argumentation de sa proposition
  • la conclusion de la vente

Une fois la vente conclue, le responsable de compte passe le relais aux équipes de production (phase déploiement). Toutefois, il reste l’interlocuteur privilégié du client et joue le rôle de relais entre ce dernier et ses collègues (account manger, chef production, ingénieur commercial, etc).

Un bon account executive ne se limite pas à faire signer un contrat à son client

Le développement commercial et la fidélisation du client demeurent des objectifs constants. Aussi, il est tenu de maintenir un contact régulier avec ses clients afin de détecter d’autres besoins réels ou latents et proposer de nouvelles solutions.

Tracking de campagnes et objectifs de performances

En interne, l’account executive est en contact permanent avec plusieurs interlocuteurs : production, CRM, marketing, ventes, analyses de données, ingénieurs commerciaux, etc.

Il se charge d’établir des reportings clients réguliers, de désamorcer les problèmes, s’assurer de la qualité et de la conformité de l’offre, d’établir des factures, de créer des relations personnelles avec ses clients et êd’tre une source de propositions.

Account executive kpis : quels indicateurs de performance ?

Bien qu’ils soient très souvent mis en place par les directeurs commerciaux, le choix des KPI’s (indicateurs de performances) est déterminant dans le succès d’une mission. L‘account executive n’échappe pas à cette règle et il doit utiliser ces balises de navigation qui vont lui permettre d’évaluer la qualité de son travail.

Les KPIs doivent être cohérent avec la stratégie de l’entreprise et répondre aux principales problématiques de l’entreprise et du client. Ils permettent de connaître en un clin d’œil la situation de la campagne.

Les Kpis d’un account executive sont très souvent pensés sur mesure. Voici quelques exemples qui reviennent régulièrement dans les campagnes de relation client.  [A]

  • Temps de réponses donnés par le consultant vers le client
  • Coût d’acquisition du client vs chiffre d’affaires dépensés
  • Taux de renouvellement des campagnes clients
  • Indicateurs de performance autour de la marque employeur suite à une satisfaction grandissante des clients

Quelles sont les compétences requises pour devenir account executive ?

En plus de maîtriser son secteur d’activité et l’offre de son entreprise, un account executiv doit avoir la fibre commerciale et être un fin négociateur.

L’account executive est un pédagogue qui communique facilement ses idées. Il est doté d’un excellent relationnel, du sens de l’écoute et d’une grande capacité d’adaptation.

L’autonomie est une compétence clé à développer chez les accounts executive, notamment si son employeur opte pour une politique de responsabilisation des collaborateurs.

Quels sont les outils d’un account executive ?

Un account executive doit savoir maîtriser un panel d’outils liés à sa spécialité. En voici quelques un divisés en plusieurs catégories :

  • Logiciels de suivi des ventes : Salesforce, Adaptive Insights, Insightly, Accelo, Copper, Pipedrive.
  • Outils de gestion de contrats : eSignLive, DocuSign, Fluix, eversign.
  • Outils de gestion de projets : Asana, Basecamp, Microsoft Project, Trello, Atlassian.
  • Présentation et prospection commerciale : Powerpoint, Qwilr, Proposify, Salesforce CPQ, seProposals, PandaDoc.
  • Bureautique : Suite Office ou Drive (Powerpoint, Word, Excel…)
Métier account executive

Quels sont les objectifs métiers de l’account executive ? Promel.fr

Quelle formation pour un responsable de compte ?

Plusieurs cursus de formation peuvent mener au métier d‘account executive :

  • DUT ou BTS commercial, informatique ou technique ;
  • Master marketing, informatique ou autre branche (activité du recruteur) ;
  • Ecole d’ingénieur ;
  • Ecole de commerce ;
  • Diplôme universitaire.

De même, une expérience riche et réussie en tant que commercial peut combler l’absence de diplôme, notamment chez les candidats ayant suivi des formations courtes dans le domaine de la relation clientèle ou ayant exercé dans entreprises adeptes des outils du marketing digital.

Salaires et Formations et perspectives

Devenir account executive demande des compétences et peut se faire à plusieurs moments dans une carrière. On parlera d’account executive junior ou senior en fonction des niveaux d’expériences, de responsabilités et de taille d’entreprise.

1. Quel salaire pour un account executive ?

Le salaire d’un responsable de compte en début de carrière s’échelonne de 30 à 40K€. Quant au responsable de compte senior, il peut prétendre à une rémunération de 60€ à 80K€, alors qu’un expert (profil international) se verra proposer 120K€.

2. Évolution de carrière d’un account executive

Le poste de responsable de compte est une passerelle vers celui de directeur de mission, directeur grands comptes, directeur des ventes ou directeur commercial.

L’account executive pourra aussi viser un poste plus haut au sein de la direction de production si sa formation de base le prédispose (ingénieur, master spécialisé, etc). En effet, la maîtrise qu’il aura acquise au contact des clients en tant que force de proposition de solutions lui ouvrira la voie pour des postes de responsabilité en production, recherche et développement et ingénierie commerciale.

L’account Executive est un chef d’orchestre qui vise à ce que ses interlocuteurs internes (collègues) et externes (équipes clients) collaborent en diapason. C’est avant tout un homme ou une femme de dialogue et une source de propositions.

SOURCES

[A] Etude sur les KPI de l’account executive : fr.slideshare.net/katkgenfu/account-manager-kpi?next_slideshow=1

Chief Expérience Officer ou CXO

CXO

Promel est un cabinet de recrutement expert de la relation client. Nous recrutons les meilleurs profils pour répondre à vos besoins. Le CXO (Chief Executive Officer) est un des profils clés dans nos bases de recherches. Cet expert intervient dans les grandes entreprises et supervise l’ensemble des interactions avec le client.Lire la suite

Fiche métier Account manager

Account manager CRM

Un Account manager va accompagner les utilisateurs d’un outil CRM dans ses tâches quotidiennes et les guidera dans la mise en place de campagnes plus optimisées.Lire la suite

DESIGN DE SERVICE : HIVEWORKS PROPOSE DES ÉVÉNEMENTS POUR DÉCOUVRIR LES TENDANCES

Une série d’événements pour découvrir le Design de Service est organisée par le studio Hiveworks à Paris. L’ex-agence digitale d’Orange vous permet d’apprendre comment le Design de Service peut vous accompagner dans la résolutions de vos problématiques business et notamment expérience client. Ces sessions d’une demi-journée vous permettent d’abandonner le focus produit / process au profit d’un focus humain : client ou collaborateur. Un networking gratuit pour les porteurs de projets liés à l’expérience utilisateurs venus de toutes les industries.

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Test du Logiciel Expérience Client Augmentée de Sereneo

J’ai pu tester le Logiciel Expérience Client Augmentée de SERENEO en direct du Salon Stratégie Client 2017 avec Frédéric Godefroy – CEO et éditeur du logiciel. Sans aucune expérience ou explication préalable sur l’outil SERENEO, j’ai pu prendre en charge la requête du client sur le Workshop jusqu’à sa résolution. Ergonomie, contextualisation des données, tout a été pensé pour que le conseiller puisse mener sa mission à bien en “One Click Answer”.

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