DIRECTRICE RELATION CLIENT CHAFYA BENLARBI

Issue d’un acteur pionnier du digital, le câblo-opérateur UPC NOOS NUMERICABLE où elle a managé le Centre de Contacts, le Back-Office et la Formation pendant 6 années, Chafya BENLARBI, Directrice Relation Client, a su impulser cette culture, celle de l’Expérience Client, au sein du loueur de voiture AVIS BUDGET, à la clef : le prix du meilleur Service Client  durant 3 années consécutives, mais aussi un sérieux repositionnement pour le loueur face à une concurrence accrue.

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Relation Client & Réseaux Sociaux : du Community Management au Social CRM

Le Social CRM prend sa place. En 2020, 40% des interactions clients seront conversationnelles (Lab Innovation La Poste), elles auront lieu sur les réseaux sociaux via les applications de messageries. Les clients souhaitent aujourd’hui communiquer avec les marques comme ils le font avec leurs proches et les usages explosent +394% de messages aux marques sur les réseaux sociaux en 2016 (Flurry) et pas seulement sur les canaux à pression comme Twitter mais aussi en messagerie privée.

Le volume des messages reçus par les marques augmente, les plages de contact s’étendent jusqu’à couvrir 24h, 38% des tweets adressés aux marques tombent aux oubliettes. Charles Doxuan (Alcméon) a tenu table ouverte sur le salon Stratégie Clients avec les Grandes Marques partenaires de l’éditeur de logiciel. Ils nous livrent leurs solutions pour maintenir un lien puissant avec leurs clients sur les réseaux sociaux :

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10 indicateurs pour mesurer l’engagement client

La mesure de l’engagement client est un élément clé dans une stratégie de fidélisation efficace. Cet article vous détaille les 10 KPI de l’engagement client. Savez-vous qu’une clientèle fidèle peut vous procurer plusieurs avantages ? C’est parti !Lire la suite

CMO : Chief Marketing Officer

Par définition, le CMO est le garant de la stratégie et de la coordination du pôle marketing dans une entreprise. Il gère toutes les équipes tout en travaillant en collaboration avec sa hiérarchie. Il est aussi connu sous les noms de chief marketing officer ou directeur marketing.

Descriptif métier

Nous trouvons au sommet du pôle marketing, le poste de CMO en charge de définir la politique marketing de son entreprise. Capable d’analyser les comportements d’achat de la clientèle, il met en place une stratégie pertinente et travaille en équipe avec tous les services concernés.

Son but est de se faire remarquer en optimisant l’ensemble des moyens de son entreprise pour faire évoluer son image de marque et lui apporter une belle rentabilité. Le chief marketing officer est le garant du développement et du suivi de la culture d’achat connecté.

Sa polyvalence en fait un réel atout pour son entreprise. Il maîtrise pour son secteur l’analyse du marché jusqu’à la finalisation des créations. C’est un poste qui demande de l’intuition, de l’imagination, de la créativité et un bon leadership. Il travaillera directement avec les instances de direction de l’entreprise (COMEX) et en étroite collaboration avec le CXO ou le COO.

Missions

Les missions d’un chief marketing officer tournent toutes autour du marketing et dépendent de l’entreprise dans laquelle il officie. Toujours à la pointe en matière de veille technologique, il met en place les stratégies marketing pour l’ensemble de son entreprise.

Il reste au fait du marché de son secteur, coordonne ses équipes et analyse le comportement des consommateurs, le marché et anticipe les demandes de sa clientèle. Ses plans marketing sont améliorés en fonction des retombées et de ses analyses.

CMO

La mise en place et la coordination du plan marketing sont quelques missions du CMO

Compétences demandées

Un poste de CMO demande de nombreuses qualités et compétences. Pour commencer, il doit avoir de très bonnes connaissances en marketing et marketing digital. Il se doit de maîtriser les outils informatiques, les techniques de veille digitale.

Ses connaissances en ressources humaines, en finance et management doivent être solides. Bien sûr, il est imbattable sur l’activité de son entreprise, de ses partenaires et concurrents.

S’il est bilingue et passionné par son domaine et secteur d’activité, ce sera un plus. Il montre d’excellentes capacités d’analyse et de synthèse ainsi qu’une bonne maîtrise en gestion de projets.

Le poste clef de CMO dans une entreprise est à la fin, un excellent stratège et un manager capable de détecter les compétences des équipes qu’il manage. Rigueur, curiosité, créativité il a un réel sens de l’écoute et de l’observation. Il sait anticiper et prendre des initiatives. Ses capacités à fédérer, convaincre ses équipes et sa hiérarchie autour d’un projet, son sens de la négociation sont des atouts précieux pour toute entreprise quelle que soit sa structure.

Salaires & Formations

Plusieurs critères rentrent en compte et influencent le salaire d’un CMO. Il peut s’agir de la structure de l’entreprise, des années d’expérience ou encore de l’ancienneté. Le salaire d’un chief marketing officer varie entre 80 000 euros et 185 000 pour les plus demandés.

Un parcours en école de commerce ou un bac+5 master marketing. D’autres parcours sont possibles, à la condition d’être spécialisé dans le marketing. Un recruteur peut mettre en poste un demandeur s’il justifie de 5 ans d’expérience dans le domaine marketing.

Perspectives d’évolutions du CMO

Un CMO pourra évoluer et obtenir le poste de directeur de la stratégie ou celui de directeur du digital. Au moment du recrutement d’un CMO, il est important de savoir que l’on ne devient pas chief marketing officer sans avoir gravi les échelons en passant par les postes de chef de produit, de chef de groupe puis de responsable marketing.

Cela permet d’avoir de solides compétences en communication, en management, en commercial, en gestion ou encore en finance et juridique sans oublier le sang-froid.

 

Responsable des relations client : fiche métier

Le responsable des relations client gère les demandes clients, une fois que la vente est réalisée. Il assure le suivi de vente et le conseil clientèle, tout en proposant de nouveaux produits ou prestations de services. Il va, aussi, définir la stratégie et les objectifs à atteindre selon ses différentes équipes. Aussi connu sous le nom de manager de relations clientèle ou responsable du service consommateur. Voici l’essentiel à savoir autour du métier de responsable des relations client.

Descriptif métier

L’on trouve souvent le responsable relation client dans les entreprises qui proposent des biens et des services grand public comme les banques, les grandes surfaces, les opérateurs téléphoniques ou encore les assurances. Qu’importe la taille de celle-ci, il est souvent l’intermédiaire privilégié de ses clients. C’est un immanquable des métiers de la GRC

Il prend le relai, une fois la vente validée par le commercial. Son travail consiste à satisfaire son portefeuille de clients et leur apporter les conseils dont ils peuvent avoir besoin. La qualité du service client et le contrôle de la mise en application est un des rôles que l’on attribue au poste de responsable de relation client.

Il doit être capable d’analyser les performances de ses services comme les délais de réponses, le service après-vente ou encore le taux de réclamation. Ainsi, il pourra mettre en place une stratégie d’axe d’évolution ou corriger les plans d’action.

Avec qui travaille le responsable de relation client ?

Le responsable de la relation client est sous l’autorité du comité exécutif (COMEX) et travaillera très souvent en coordination avec le CXO (Chief Expérience Officer) et les autres équipes qui composent le management comme le COO (Chief Operating Officer) ou le KAM

Missions

Le responsable des relations client est en charge de la gestion de son portefeuille client. Capable de gérer toutes les demandes diverses et variées, cet expert de la vente est multitâche : administrateur, gestionnaire, conseiller, prospecteur ou encore coordinateur.

Il diagnostique et analyse les différentes évolutions du marché afin de saisir les meilleures opportunités. Il met en place les plans d’action de lancement et de promotion en se renseignant sur les clients cibles ainsi que l’accessibilité et la rentabilité de son produit. Les marges, le circuit de distribution ou encore la conversion n’ont plus de secrets pour lui.

Le responsable du service après-vente prend en compte les chiffres en se basant sur les ventes et le parc clientèle. Il est, au fait, des besoins présents et futurs de ses clients grâce aux rencontres et aux divers contrôles qualitatifs dont il a la charge au quotidien.

Un responsable des relations client est, aussi, un conseiller pour les consommateurs de ses produits ou ses prestations de services. Son rôle de guide lui permet de fidéliser sa clientèle afin de lui présenter de nouveaux produits. Il tient compte des besoins de ses clients et sait les conseiller le moment venu dans des investissements appropriés. Il est garant de la rentabilité de son entreprise et à un rôle déterminant auprès de son portefeuille de clients.

poste de manager relation client

Le poste de manager relation client doit travailler en équipe composée de chargé de clientèle pour satisfaire sa clientèle.

Compétences demandées

Les compétences d’un responsable de relation client sont variées. Il doit être capable d’un excellent sens d’écoute, avoir des compétences de manager, savoir gérer son stress et celui de ses équipes, mais aussi savoir communiquer et adapter celle-ci selon les besoins et savoir s’affirmer.

Le poste de manager clientèle demande une personne capable d’être polyvalent sur de nombreux aspects comme le relationnel, être à l’aise avec les outils informatiques, le marketing et les techniques de vente.

Salaires & Formations

Pour postuler au métier de responsable consommateur, vous devez justifier d’un bac+ 4 en master dans les secteurs de la communication, du marketing ou de commerce, d’un DUT techniques de commercialisation. Vous pouvez suivre une formation de responsable relation client afin d’appuyer votre candidature.

Le salaire d’un responsable client peut aller juste qu’à 70 000 euros brut par année. Sachez que le poste est rarement donné aux novices et qu’une solide expérience vous sera demandée dans un poste à responsabilités équivalent.

Perspectives d’évolution

Avec quelques années d’expérience dans le poste de responsable relation client, il est possible d’évoluer dans de divers postes à responsabilités comme celui de négociateur à l’international, d’acheteur industriel ou de directeur commercial.

Country manager : le représentant de la marque à l’étranger

Le country manager est un des piliers d’une entreprise française sur le sol étranger. Véritable atout pour mettre en place une stratégie d’internationalisation, il assure les projets du lancement jusqu’à la commercialisation. Vous trouverez le country manager sous les appellations suivantes : directeur pays, Aera manager ou encore responsable de pays.Lire la suite

Chief Operating Officer (COO) : l’expertise opérationnelle

Chief operating officer

Le directeur des opérations (Chief Operating Officer ou COO en anglais) est responsable de la stratégie opérationnelle au sein d’une entreprise. Lire la suite

Le Key Account Manager : pour gérer les grands comptes

Le key account manager ou responsable grands comptes a pour principales responsabilités la gestion et le bon développement d’un porte-feuille clients stratégiques pour l’entreprise. Il assure le renouvellement des contrats existants et la signature de nouveaux accords lors des négociations commerciales. Il fait également office de stratège en proposant des nouvelles pistes de développement pour les clients premium de l’entreprise. Retour sur ce métier important de la relation client.

Cette fiche descriptive vous aidera à comprendre les détails du poste de Key Account Manager

Description de poste

Le Key Account Manager est un professionnel dédié à la mise en place et l’entretien des relations commerciales avec les grands comptes de l’entreprise. Compte tenu de ses responsabilités, il développera, avec l’aide de son équipe, un portefeuille assez « réduit » constitués de clients prioritaires et plus exigeants. On ne compte généralement pas plus de trois clients par responsable de grands comptes.

Cet expert de la relation commerciale sera alors chargé d’élaborer une stratégie de vente spécifique pour chaque compte dont il a la gestion. Il lui faut également veiller à sa bonne application sur le terrain, suivre les résultats et la faire évoluer si nécessaire.

Ce rôle d’accompagnateur couvre des domaines divers de la gestion de la relation client. En effet, un KAM doit avoir un avis sur la communication  de son client ou sur ses méthodologies d’animations commerciales ou sur la répartition du budget.

Chargé du suivi des opération, le Key Account Manager va pouvoir collaborer avec les autres services de l’entreprise (CXO, account executive, directeur commercial, pôle financier…) afin de bâtir une expérience client entièrement réussie.

key account manager description de poste

Key account manager : description de poste

Quelle est la position hiérarchique du KAM dans l’entreprise ?

D’un point de vue hiérarchique, le key account manager senior est rattaché à la Direction Commerciale. En fonction de l’importance de la valeur des portefeuilles qui lui sont confiés, il contribue bien évidemment aux résultats de l’entreprise mais également à une expérience client aboutie. En effet, le sens du relationnel est essentiel pour assurer avec brio les diverses missions confiées.

Dans certaines entreprises, le responsable de grands comptes sera le supérieur direct des account managers qui constitueront son équipe opérationnelle.  A terme, de nombreuses perspectives d’évolutions professionnelles s’offrent naturellement. Après quelques années, des réorientations de carrière vers des postes de GAM (Global Account Manager) ou de directeur commercial sont tout à fait possibles.

Quelles différences entre le Key Account Manager (KAM) et le Global Account Manager (GAM) ?

Un global account manager aura un spectre de mission plus large que le kam. Il sera chargé principalement en charge de l’internationalisation des grands comptes.

Missions du KAM

Le panorama de missions d’un key account manager se divise en deux parties. On y trouvera la partie employeur et entreprise.

1. les missions du KAM vis à vis son employeur.

  • Suivre le porte-feuille de clients Premium de l’entreprise : le KAM doit suivre les comptes qui lui sont attribués et sera capable de faire un bilan de la campagne lorsque le besoin s’en fait sentir.
  • Veille et analyse du marché de son portefeuille client. Suivi des tendances autour de le GRC. Une bonne compréhension et une veille active sont nécessaires pour rester proactif et être force de proposition.
  • Mise en place de points réguliers sur l’état de ses campagnes pour sa hiérarchie. (GAM, Direction commerciale, CEO)
  • Rester attentif au marché et aux opportunités de développement commercial : ce n’est pas la mission principale du kam, mais de nombreux employeurs aiment ces effets collatéraux qui permettent un meilleur développement. Le responsable de grands comptes prendra donc de nouveaux rendez-vous client si l’occasion se présente.

2. les missions du key account manager pour le client

Les responsabilités du key account manager vis à vis de son clients sont les suivantes

  • Émettre des recommandations commerciales stratégiques abouties et cohérentes
  • Évaluer un budget de lancement pour la campagne client
  • Proposer et suivre les indicateurs de performances efficaces
  • Comprendre et coordonner la chaîne de production afin de s’assure du bon déroulement de la campagne client.
  • Suivre les opérations terrain pour une satisfaction optimale. (production, communication, affaires force de vente, SAV...)
  • Maîtriser les coûts et les gains de la campagne afin d’obtenir le meilleur ratio « satisfaction/rentabilité » possible
  • Anticiper les besoins du client afin de lui proposer une stratégie en cohérence avec ses valeurs.
  • Répondre aux appels d’offres du client
key account manager c'est quoi

Le key account manager est un professionnel de la relation client

Compétences

Certaines compétences sont indissociables du profil d’un key account manager.

  • Expertise et solides connaissances du marché cible : le KAM comprend le domaine d’activité de son client.
  • Grand sens commercial et aptitudes à communiquer : le key account manager doit être capable de négocier les conditions de la campagne (prix, délais, réalisations etc…)
  • Adaptation : il est très important que le key account manager comprenne le fonctionnement décisionnel de l’entreprise. Cela lui permettra de proposer des propositions commerciales plus adaptées pour le client.
  • Résistance au stress et grande capacité à proposer des offres complexes
  • Fort intérêt pour le management d’une équipe : le responsables de grands comptes peut travailler avec des accounts manager qui composeront son équipe.

Salaires – Études

Le poste de key account manager est accessible à tout profil disposant d’une solide expérience commerciale. Celle-ci doit évidemment être confirmée et, surtout réussie.

Le candidat se doit également de posséder une solide capacité à gérer des dossiers importants avec de multiples interlocuteurs. De plus, il est essentiel de disposer de réelles qualités relationnelles (voire de diplomatie) et faire preuve d’un grand pragmatisme.

Du kam au GAM ?

Maîtriser la langue anglaise à l’écrit comme à l’oral est devenu une obligation pour être plus performant. Par ailleurs, la maîtrise d’une ou plusieurs langues étrangères permettront au KAM d’évoluer en GAM (Global Account manager).

Le Global account manager a sensiblement les mêmes responsabilités qu’un key account manager, mais aura une dimension plus internationale. C’est sans doute la meilleure évolution professionnelle possible, car ce sont les entreprises les plus internationales qui offrent les plus belles perspectives de carrières.

Formations pour devenir responsable de grands comptes

Il est possible d’acquérir de telles compétences dans une formation de niveau Bac+5 au sein d’une École de Commerce ou d’une École d’Ingénieurs.

  • ESC AMIENS
  • ISC PARIS
  • École TUNON
  • Tous types de Master 2 ou Master pro orientés relation client ou développement commercial

Key account manager salaire

Les rémunérations dépendent évidemment du secteur d’activité du salarié. Ainsi, un key account manager e-commerce pourra espérer une rémunération supérieure aux autres types de profils. Cependant, on peut toutefois affirmer que la moyenne des salaires s’établit autour de :

  • 40 K€ par an pour un key account manager junior
  • 80 K€ par an pour un key account manager senior
  • 120 K€ par an au minimum pour un profil travaillant à l’international (GAM)

À ce traitement mensuel fixe, il convient également d’ajouter la présence quasi-systématique d’une part variable (de 15 à 50 % du salaire de base) en lien avec des objectifs commerciaux à atteindre.

Account executive, l’élément clé d’une organisation Sales-Marketing

L’account executive est un profil commercial en charge de convertir et fidéliser le client à une solution CRM. Souvent confondu avec l’account manager, il n’occupe cependant pas les mêmes fonctions au sein de l’entreprise. L’account executive se traduit en français par l’intitulé responsable de compte ou chargé de compte.

Account executive vs account manager

L’account manager accompagnera le client après la vente. Les account manager ont pour mission d’aider les clients à atteindre leurs objectifs. Ils représentent donc le point d’attache entre le client et la solution CRM (l’entreprise). Ce ne sont pas des vendeurs.

L’account Executive est chargé de finaliser les ventes et se s’occupe de la relation client dans un objectif de satisfaction et de fidélisation. Il viendra conclure le travail des équipes d’inbound sales (identification et qualification des demandes entrantes) et de prospection commerciale.

Missions d’un account executive

L’account executive aura pour mission principale celle de développer et finaliser les ventes. Il intervient donc après les équipes chargées de la prospection, du sourcing ou de l’inbound marketing, mais avant et en parallèle du travail d’account manager.

Les principales mission d’un account executive seront

  • la démonstration produit
  • l’élaboration d’une proposition commerciale
  • la négociation et l’argumentation de sa proposition
  • la conclusion de la vente

Une fois la vente conclue, le responsable de compte passe le relais aux équipes de production (phase déploiement). Toutefois, il reste l’interlocuteur privilégié du client et joue le rôle de relais entre ce dernier et ses collègues (account manger, chef production, ingénieur commercial, etc).

Un bon account executive ne se limite pas à faire signer un contrat à son client

Le développement commercial et la fidélisation du client demeurent des objectifs constants. Aussi, il est tenu de maintenir un contact régulier avec ses clients afin de détecter d’autres besoins réels ou latents et proposer de nouvelles solutions.

Tracking de campagnes et objectifs de performances

En interne, l’account executive est en contact permanent avec plusieurs interlocuteurs : production, CRM, marketing, ventes, analyses de données, ingénieurs commerciaux, etc.

Il se charge d’établir des reportings clients réguliers, de désamorcer les problèmes, s’assurer de la qualité et de la conformité de l’offre, d’établir des factures, de créer des relations personnelles avec ses clients et êd’tre une source de propositions.

Account executive kpis : quels indicateurs de performance ?

Bien qu’ils soient très souvent mis en place par les directeurs commerciaux, le choix des KPI’s (indicateurs de performances) est déterminant dans le succès d’une mission. L‘account executive n’échappe pas à cette règle et il doit utiliser ces balises de navigation qui vont lui permettre d’évaluer la qualité de son travail.

Les KPIs doivent être cohérent avec la stratégie de l’entreprise et répondre aux principales problématiques de l’entreprise et du client. Ils permettent de connaître en un clin d’œil la situation de la campagne.

Les Kpis d’un account executive sont très souvent pensés sur mesure. Voici quelques exemples qui reviennent régulièrement dans les campagnes de relation client.  [A]

  • Temps de réponses donnés par le consultant vers le client
  • Coût d’acquisition du client vs chiffre d’affaires dépensés
  • Taux de renouvellement des campagnes clients
  • Indicateurs de performance autour de la marque employeur suite à une satisfaction grandissante des clients

Quelles sont les compétences requises pour devenir account executive ?

En plus de maîtriser son secteur d’activité et l’offre de son entreprise, un account executiv doit avoir la fibre commerciale et être un fin négociateur.

L’account executive est un pédagogue qui communique facilement ses idées. Il est doté d’un excellent relationnel, du sens de l’écoute et d’une grande capacité d’adaptation.

L’autonomie est une compétence clé à développer chez les accounts executive, notamment si son employeur opte pour une politique de responsabilisation des collaborateurs.

Quels sont les outils d’un account executive ?

Un account executive doit savoir maîtriser un panel d’outils liés à sa spécialité. En voici quelques un divisés en plusieurs catégories :

  • Logiciels de suivi des ventes : Salesforce, Adaptive Insights, Insightly, Accelo, Copper, Pipedrive.
  • Outils de gestion de contrats : eSignLive, DocuSign, Fluix, eversign.
  • Outils de gestion de projets : Asana, Basecamp, Microsoft Project, Trello, Atlassian.
  • Présentation et prospection commerciale : Powerpoint, Qwilr, Proposify, Salesforce CPQ, seProposals, PandaDoc.
  • Bureautique : Suite Office ou Drive (Powerpoint, Word, Excel…)
Métier account executive

Quels sont les objectifs métiers de l’account executive ? Promel.fr

Quelle formation pour un responsable de compte ?

Plusieurs cursus de formation peuvent mener au métier d‘account executive :

  • DUT ou BTS commercial, informatique ou technique ;
  • Master marketing, informatique ou autre branche (activité du recruteur) ;
  • Ecole d’ingénieur ;
  • Ecole de commerce ;
  • Diplôme universitaire.

De même, une expérience riche et réussie en tant que commercial peut combler l’absence de diplôme, notamment chez les candidats ayant suivi des formations courtes dans le domaine de la relation clientèle ou ayant exercé dans entreprises adeptes des outils du marketing digital.

Salaires et Formations et perspectives

Devenir account executive demande des compétences et peut se faire à plusieurs moments dans une carrière. On parlera d’account executive junior ou senior en fonction des niveaux d’expériences, de responsabilités et de taille d’entreprise.

1. Quel salaire pour un account executive ?

Le salaire d’un responsable de compte en début de carrière s’échelonne de 30 à 40K€. Quant au responsable de compte senior, il peut prétendre à une rémunération de 60€ à 80K€, alors qu’un expert (profil international) se verra proposer 120K€.

2. Évolution de carrière d’un account executive

Le poste de responsable de compte est une passerelle vers celui de directeur de mission, directeur grands comptes, directeur des ventes ou directeur commercial.

L’account executive pourra aussi viser un poste plus haut au sein de la direction de production si sa formation de base le prédispose (ingénieur, master spécialisé, etc). En effet, la maîtrise qu’il aura acquise au contact des clients en tant que force de proposition de solutions lui ouvrira la voie pour des postes de responsabilité en production, recherche et développement et ingénierie commerciale.

L’account Executive est un chef d’orchestre qui vise à ce que ses interlocuteurs internes (collègues) et externes (équipes clients) collaborent en diapason. C’est avant tout un homme ou une femme de dialogue et une source de propositions.

SOURCES

[A] Etude sur les KPI de l’account executive : fr.slideshare.net/katkgenfu/account-manager-kpi?next_slideshow=1

Le CXO (Chief Expérience Officer) : le porte-parole de la satisfaction client

Chief Experience Officer

Promel est un cabinet de recrutement expert de la relation client. Nous recrutons les meilleurs profils pour répondre à vos besoins. Le CXO (Chief Executive Officer) est un des profils clés dans nos bases de recherches. Cet expert intervient dans les grandes entreprises et supervise l’ensemble des interactions avec le client.

CXO (Chief Experience Officer), le futur des organisations est entre leurs mains.

La transformation des entreprises s’articule tout entière autour de ce nouvel arrivant au COMEX, le Chief Experience Officer ou CXO, tête pensant la « raison d’être » même des organisations qui se résume depuis 10 ans en une expression simple : l’Expérience Client.

Sous l’essor massif des technologies qui permettent tout à la fois l’accès immédiat à une offre démultipliée, à une information exhaustive et à une personnalisation extrême, les consommateurs sont devenus particulièrement volages et exigeants. Les entreprises « digitale natives » ont changé les règles du jeu et la vraie révolution s’appelle CX qui défie la pérennité de toute organisation.

Sa mission ? Redynamiser et repenser les expériences client au sein de l’entreprise tout en portant haut sa parole. Cette expertise, déjà en vogue vient compléter la “C-Suite” pour un meilleur parcours utilisateur. Focus métier !

Les chiffres clés du CXO

Le Directeur de l’Expérience Client, Chief Experience Officer, ou CXO, est bien comme son titre l’indique, en charge de la qualité de l’expérience vécue par le client sur l’ensemble de ses points d’interaction avec l’organisation.

Sa mission, placer celle-ci au cœur de la stratégie de l’entreprise car les chiffres démontrent clairement qu’une expérience positive agit comme un levier de croissance sur tous les KPIs marketing (comme l’engagement client) mais surtout sur les performances directes de l’entreprise : ventes et performance boursière …

+60% : Augmentation du Net Promoter Score (NPS) pour les entreprises qui pensent en termes de « parcours client » plutôt que de « points de contacts ».
+70% : Volatilité des consommateurs ou nombre d’internautes qui ont le réflexe de comparer les offres des différentes marques en ligne avant de faire leurs achats.
+70 à 100 % : Augmentation de la performance boursière pour les entreprises qui maîtrisent l’exercice de la satisfaction client.
(Source McKinsey Digital)

Vous souhaitez recruter un Chief Experience Officer pour votre organisation ? Nous vous accompagnons dans la sélection des meilleurs profils
N’attendez plus et contactez-nous.

Les fonctions du CXO

Les fonctions du CXO s’articulent autour du triptyque suivant :

  • Expertise Expérience Client : acquise sur le terrain, elle permet au CXO de garder à l’esprit les attendus du client vis-à-vis de la marque à chaque instant.
  • Maîtrise des enjeux Data : le CXO sait faire parler les données de l’entreprise, il sait également les fusionner afin de bâtir un parcours client fluide et engageant.
  • Vision marché « élargie » : capacité à anticiper les tendances issues d’une pensée marketing solide et à considérer son « marché » au sens large : clients, employés, partenaires, « écosystème ».

Les missions du CXO

Sur la partie « parcours-client », il identifie l’ensemble des points de contacts directs et indirects de l’entreprise avec ses clients (site internet, service client, boutiques, réseaux sociaux, applications mobiles, distributeurs,…).

Il analyse et cartographie le parcours sur l’ensemble de ces points de contact sous un angle stratégique et omnicanal, pour déterminer les « pain points », c’est-à-dire les obstacles/freins qui créent une rupture dans l’expérience du client de la marque.

Il émet ensuite ses recommandations en termes d’amélioration / évolutions : contenus, fonctionnalités, services pour adoucir les « pain points » et rendre l’expérience globale plus homogène/fluide.

Il est capable de porter ses réflexions au niveau opérationnel et stratégique. Il intègre toute l’expérience sur un mode omnicanal (donc les points de vente digitaux et physiques) mais aussi le suivi du niveau de satisfaction client (CRM, Voix du Client), la connaissance clients (data, personnalisation),…

Pour accomplir sa mission, il s’entoure d’experts (UX/CX, data, projets,…) dont il coordonne l’avancée.

Pourquoi recruter un CXO ?

Le recrutement d’un CXO permet de maximiser la satisfaction des utilisateurs sur plusieurs niveaux

  • Optimisation du parcours d’achat
  • Mise en place des leviers de fidélisation client
  • Rentabilité des campagnes

Ce professionnel intervient dans un contexte précis et peut vous aider à améliorer la qualité de votre relation client. Cet article se divise en plusieurs parties afin de vous donner le maximum d’informations sur ce nouveau métier de la GRC.

CXO : définition et origines d’un métier récent

Le métier de CXO est né aux USA dans les années 2010 et vient du monde de la start-up. Ce expert de la relation client a pour mission principale d’harmoniser le positionnement de l’entreprise et l’expérience client dans un monde numérique en évolution permanente.

En effet, le directeur de l’expérience client (CXO) apparaît dans un contexte précis.

  • Une forte croissance du numérique qui implique une personnalisation toujours plus poussée de l’expérience client. Les entreprises doivent s’adapter aux nouvelles attentes et  proposer une expérience d’achat toujours plus personnalisée et aboutie.
  • Une déconnexion de plus en plus forte entre les marques et leurs clients (et parfois entre l’entreprise et ses employés). Le modèle numérique bouleverse les acquis du passé et l’entreprise doit rester cohérente avec son discours officiel, ses valeurs pour proposer une expérience irréprochable à ses clients, comme à ses salariés.
  • Des points de contacts qui se multiplient : les clients ne voient plus la marque comme un magasin traditionnel avec une seule porte d’entrée, mais comme une entité joignable depuis plusieurs canaux (web, mobile, SAV, boutique…). Ce contexte force l’entreprise à harmoniser son discours dans un environnement omnicanal.

Multiplicité des canaux et personnalisation sont les deux problématiques du CXO

Ce contexte oblige les entreprises à repenser leurs dispositifs en matière de relation client. Voici les deux principales problématiques permettant l’émergence du métier du CXO

A. Une expérience client plus riche et omnicanale

La complexité des dispositifs numériques change la donne au sein des entreprise. Nous observons deux grandes tendances.

  • Des dispositifs clients qui se complexifient : qu’ils soient online, mobile, offline ou en magasin, la relation client est bien plus riche et complexe qu’avant. La clientèle est aussi plus mûre et plus exigeante.
  • L’expérience utilisateur est toujours plus riche : entre magasins connectés, applications de SAV ou expériences digitales pensées sur mesure… Les utilisateurs disposent de plusieurs points d’accès vers la marque. L’entreprise doit alors harmoniser son expérience globale d’achat et naviguer au travers de cette multiplicité croissante.

B. La personnalisation comme clé de voûte de l’expérience client

Une étude du site BCG.com indique que les marques capables de personnaliser leurs offres bénéficieront d’une croissance deux à trois plus rapide que les autres, soit une hausse non négligeable qui se situe entre 6% à 10% de leurs revenus.

D’autres sources comme CV-Library – un grand site d’offres d’emploi basé au Royaume-Uni – indique ‘qu’il existe un besoin croissant de personnes capables de superviser toutes les fonctions du marketing, des ventes et des services à la clientèle d’une entreprise. Il est fondamental de placer quelqu’un pour harmoniser la satisfaction client entre tous ces pôles de l’entreprise”.

Le CXO (ou Directeur de l’Expérience Client) intervient donc dans ce contexte difficile et sera chargé d’optimiser et d’harmoniser  l’expérience client dans sa globalité. II intervient parallèlement sur les deux piliers essentiels de l‘entreprise. L’expérience client et l’expérience employé.

Fiche métier CXO

Fiche métier CXO : repenser et optimiser l’expérience dans son intégralité

Le recrutement d’un CXO impactera l’organisation interne d’une entreprise

Une entreprise repose sur deux piliers essentiels à son développement : ses clients et ses employés. Négliger l’un des deux peut causer de graves préjudices à l’entreprise. Pourquoi cela ?

  • Un panel de clients insatisfaits impactera forcément les ventes (mauvaise réputation, baisse de la satisfaction, départ vers la concurrence.. ).
  • Des employés mécontents ou peu motivés auront un impact direct sur la productivité et sur l’expérience client (sans parler de l’absentéisme, des démissions ou des difficultés à recruter).

Ces deux facteurs ont un coût réels en termes de revenus. Si vous êtes confronté à l’une de ces situations ou aux deux, il est temps de penser au recrutement d’un CXO pour améliorer la qualité des relations dans votre entreprise.

Le CXO et l’expérience client

Le CXO veille à ce que l’expérience de chaque client, depuis le premier contact jusqu’à l’entonnoir de vente et même après la vente, soit optimale. L’expérience client doit être agréable et satisfaisante à toutes les étapes.

Par exemple :

  • Veiller à ce que votre site web, votre blog et votre présence dans les médias sociaux soient tous « conviviaux », c’est-à-dire qu’un consommateur puisse recevoir les bonnes informations sur votre marque, trouver des raisons de « se connecter » à votre marque et recevoir un soutien et un service personnalisés tout au long du processus d’achat.
  • Veillez à ce que votre SAV soit axé sur la satisfaction du client, et à ce que toutes plaintes soient résolues au plus vite. Il est très important que le client se sentent écouté et compris.

À ce titre, le CXO doit travailler en étroite collaboration avec toutes les autres équipes de l’entreprise. L’objectif étant d’offrir une expérience sans faille à chaque client et de lui démontrer que ses besoins sont la priorité absolue de l’entreprise.

Le client est R.O.I (source : Un CXO)

Le CXO et l’expérience employé

Les employés sont en quelques sortes les premiers clients d’une entreprise. En effet, ils rejoignent les rangs d’une société dans  l’espoir d’obtenir une « satisfaction professionnelle ». Cela passe par le salaire, mais aussi par l’expérience globale qu’ils en tireront. Le CXO a donc un rôle important à jouer pour satisfaire ces attentes en interne.

Oui, mais l’expérience employé est le rôle des RH ?

Si l’expérience candidat relève davantage du département des ressources humaines, elle affecte directement la mission du CXO. En effet, les RH qui se chargent du climat social de l’entreprise s’occupent entres autres de l’intégration, la formation, l’évaluation périodique des performances professionnelles de chaque salarié, la paie et même la mise en place de politiques et de pratiques garantissant leurs satisfactions.

Or, certains indices montrent que tout ne va pas toujours bien dans les entreprises – un taux élevé d’absentéisme ou une rotation trop fréquente du personnel sont probablement les indicateurs les plus courants d’une mauvaise satisfaction en interne. Ces effets témoignent d’un malaise grandissant et démontrent que les employés ont peu de « liens réels » avec l’entreprise.

Recréer du lien au sein d’une entreprise

C’est dans ces conditions que les ressources humaines pourront faire appel au CXO. Pour déterminer comment et pourquoi ce lien se perd (ou n’a jamais existé). Il ira à la rencontre des employés (sans menaces !) pour essayer de comprendre à quel moment le lien a été perdu. Voici quelques idées

  • Mettre en place des activités pour améliorer la satisfaction des employés : il s’agit bien entendu, d’un cycle continu pour l’entreprise qui doit apprendre à mettre en valeur les efforts de son personnel.
  • Reconnaître les employés passe par des actions concrètes : offrir des incitations et des primes pour un travail bien fait et mettre en place des moyens permettant aux employés d’exprimer librement leurs problèmes et leurs préoccupations font partie de cette fonction.

Mes clients sont-ils satisfaits ?

Pour savoir si vous avez besoin de recruter un CXO, il va falloir définir des indicateurs de performance. Ces derniers vous donneront une vue plus précise sur l’état de santé de votre entreprise.

  • Côté expérience client : vos ventes augmentent-elles de façon régulière ? Les clients actuels ont-ils une interaction positive avec votre marque ? Vous recommandent-ils d’autres personnes de façon naturelle ? Les problèmes et les plaintes des clients sont-ils résolus rapidement ? Y a-t-il des réactions et des commentaires positifs à votre sujet sur les médias sociaux ? Si ces éléments font défaut, vous pouvez envisager d’embaucher un CXO
  • Côté expérience employé : Vos employés sont-ils productifs ? Se sentent-ils libres d’exprimer leurs préoccupations ? Sont-ils vraiment motivés pour atteindre leurs objectifs ? Y- a t-il beaucoup de démissions ? Si l’un de ces éléments attirent votre attention, alors un CXO peut-être la solution.

Fiche métier du CXO

S’il n’existe pas de diplôme universitaire type autour du métier de CXO, il  y a certaines caractéristiques à identifier lorsque vous recherchez un tel profil.

Chier Experience Officer ou CXO métier

CXO fiche métier

L’expérience terrain est très importante. Voici trois points clés pour recruter votre prochain directeur de l’expérience client

  • Humain : un Chief Experience Officer est un professionnel qui comprend les “relations humaines”. Plusieurs années dans des postes comme les ventes, les ressources humaines, le service à la clientèle sont autant d’atouts pour recruter un bon CXO
  • Pédagogique : l’ouverture d’esprit et un haut niveau de communication sont essentiels. Un CXO est un expert terrain qui doit savoir communiquer avec sa hiérarchie, convaincre et évangéliser de bonnes pratiques pour former ses collaborateurs à la satisfaction client.
  • Charismatique & Expérimenté : votre candidat au poste de CXO est-il crédible en interne ? A t-il l’expérience suffisante et probante pour plaire à vos équipes ? Un directeur de l’expérience client doit bénéficier d’un certain charisme naturel pour lancer des dynamiques fortes au sein de votre entreprise.

Compétences du CXO

Le métier de CXO demande plusieurs compétences clés.

  • Polyvalence : le CXO est un vrai chef d’orchestre qui doit savoir jongler entre plusieurs projets. La polyvalence est donc une qualité indéniable de ce type de profil.
  • Technophile :  la technologie ayant pris une part important dans nos vies, il va de soi qu’elle doit être pensée dans un parcours commercial. Une mauvaise expérience à ce niveau engendre des plaintes et des frustrations qui bloquent l’acte d’achat et provoquent une mauvaise réputation.
  • Commercial : le CXO a développé de fortes compétences commerciales, ce qui lui permet d’appréhender les besoins utilisateurs. C’est un commercial hors pair doublé d’une grande expérience dans la relation client.
  • Organisation et méthode sont les maîtres mots du CXO. Cet expert est capable de penser des stratégies d’acquisitions et de fidélisation client et de chapeauter une équipe opérationnelle.
  • Design & Innovation : le design et l’innovation sont des compétences très importantes pour le CXO. L’innovation guide la créativité et l’originalité des campagnes d’acquisition. Le rôle du CXO sera aussi de savoir proposer des concepts innovants et esthétiques pour fidéliser le client.
  • Pédagogue et doté d’un très bon sens de la communication : le CXO cumule les savoir-être. Il doit jongler entre les réunions opérationnelles, les briefings aux équipes opérationnelles et la mise en place de campagnes aussi astucieuses

Salaires & perspectives d’embauches

En tant qu profil COMEX, les salaires d’un CXO oscillent entre 120.000€ et 200.000€/ an pour un profil senior. Il est recommandé d’avoir un diplôme en Marketing ou de type école de commerce pour postuler en tant que Chief Experience Officer. Les perspectives d’évolutions sont très attractives, car ce métier est de plus en plus populaires au sein des grandes entreprises.

Recruter un CXO dans son équipe comporte donc de nombreux avantages. Le CXO est un expert de la relation client et va bousculer les habitudes de l’entreprise. Le recrutement d’un CXO a pour objectif d’optimiser l’expérience d’achat tout en respectant la marque et son ADN.

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