10 indicateurs pour mesurer l’engagement client

La mesure de l’engagement client est un élément clé dans une stratégie de fidélisation efficace. Cet article vous détaille les 10 KPI de l’engagement client. Savez-vous qu’une clientèle fidèle peut vous procurer plusieurs avantages ? C’est parti !

Pourquo mesurer l’engagement client ?

La mesure de l’engagement client est un enjeu important pour les entreprises. Elle va permettre de réaliser plusieurs choses.

• Définir des objectifs à atteindre : mesurer l’engagement client, c’est aussi donner du sens à une campagne et se fixant des caps à atteindre. Par exemple, si vous souhaiter lancer une campagne publicitaire de votre site web, il faut pouvoir identifier le nombre personnes touchées par cette campagne et connaître le nombre de client obtenus. Ce sont tous deux KPI utilisable pour mesure l’influence de vos actions.
• Faire un suivi des performance : la performance d’une relation client doit être analysée et suivie. l’engagement client est un indicateur important pour savoir si vous allez dans le bon chemin.
• Comprendre votre audience : chacun de vos clients est unique. C’est pour cela qu’il y a une forte tendance à l’hyper-personnalisation des relations clients. Proposer des expériences clients mémorables demande d’avoir compris le besoin de chaque client. Un CXO peut vous aider à comprendre ces besoins et mettre les actions nécessaires en place.
• Faire évoluer votre relation client : la qualité d’un relation ou d’un engagement client sont des variables propre au contexte. Il est évident que les KPI vont vous permettre de prendre la température et de faire évoluer votre offre en conséquence.

10 outils de mesure de la satisfaction client

Mesurer la fidélisation d’un client ne s’avère pas toujours facile. C’est pourquoi, nous vous orientons vers les clés de performance d’un engagement du client. Retenez facilement vos clients en appliquant les métriques suivantes dans vos campagnes de relations clients

Le NPS ou Net Promoter Score

Le NPS est cet indicateur qui vous aide à mesure le taux de recommandation d’un produit. Il permet de connaître le taux de clients qui recommandent ou déconseillent des produits, des marques ou même des services. On peut mesurer le Net Promoter Score par le biais d’un questionnaire mesurable de de 1 à 10.

• De 9 à 10 : il s’agit du panel de clients satisfaits. On les appelle les promoteurs. Ces derniers éprouvent de la sympathie pour votre marque. Ils en parlent ouvertement et c’est tant mieux.
• Entre 7 et 8 : la catégorie des passifs. Il faut mener l’enquête et comprendre ce qui s’est avéré décevant. Y-a t’il eu des “pains points” dans le parcours d’achat ? Ils sont neutres et ne parleront pas de vous.
• Moins de 6 : Les détracteurs sont les clients à traiter en priorité. Il est impératif de comprendre pourquoi ils ne sont que pas satisfaits. Ils parlent mal de vous.

Calcul du NPS

Il existe une formule pour calculer son taux de NPS. On la traduit comme suit :

[(Promoteurs – détracteurs) / Nombre de personnes interrogées] x100

Si le résultat atteint plus de cent, vous avez de la chance que vos clients soient tous des promoteurs et si c’est le contraire ce sont tous des détracteurs. Si vous obtenez un cinquante, c’est déjà bien. Si vous avez un nombre négatifs, il faut réagir rapidement.

Le taux d’acquisition de la clientèle

l s’agit ici d’un outil qui permet d’évaluer si la politique de marketing a été efficace ou non. C’est aussi une méthode efficace pour comprendre l’impact d’une campagne sur un panel de nouveaux clients.

Le calcul du taux d’acquisition clientèle se fait comme suit :

Dépenses fait par la marque pour lancer sa promotion et son marketing pendant une période bien définie / Nombre de nouveaux clients obtenus pendant cette même période Le taux d’acquisition peut-être amélioré en multipliant les initiatives promotionnelles.

Le taux d’attrition de la clientèle

Le taux d’attrition est un indicateur de performance très important, car il définit la perte d’utilisateurs, abonnés ou clients. Comprendre cette variable vous aidera à envisager des décisions stratégiques, notamment autour de la gestion des risques.

Le taux de ré-achat

Celui-ci correspond à la mesure de la satisfaction du client et les engagements clients qui a au moins racheté une fois pendant une période donnée. Le taux de réachat sera très utile dans le cadre d’un stratégie e-commerce.

les 10 KPI de l’engagement client

Le taux de fidélité

Le taux de rétention ou encore taux de fidélité s’agit en effet de faire une évaluation du nombre des clients qui est retenu au cours d’une période. Un taux de fidélisation élevée vous assure des ventes plus régulières qui ne partiront pas vers la concurrence.

Pour que le client soit fidèle, il faut rester proactif et investir dans des techniques efficaces pour pouvoir être sollicité. Le recrutement est aussi très important et savoir s’entourer des meilleurs experts métiers vous aidera à booster votre efficacité.

Le taux de vente incitative

Il s’agit de faire un calcul de pourcentage des clients qui ont fait un nouvel achat et des produits qui diffèrent des anciens achats. Nous obtenons le taux de vente incitatif en faisant la division entre le nombre des clients qui ont acheté des produits différents sur les clients qui ont acheté un seul type de produit.
L’idée est ici de découvrir le pourcentage de clients intéressés par d’autres produits en magasin. Pour attirer plus de client, il faut opter pour la méthode de la promotion des produits de gamme. L’engagement du client est très important.

Le taux de participation du client

Il permet de faire un calcul de taux de fidélisation d’un client et surtout d’en comprendre le niveau d’engagement. Il permettra de faire un sondage régulier avec les clients sur un produit afin qu’ils puissent participer au programme de fidélité.

La durée de vie d’un client

Pour calculer ce KPI élémentaire de la relation client, il suffit de faire une division du nombre un sur le taux d’attrition. La durée de vie d’un client vous aidera à améliorer la gestion du portefeuille client.

Le panier moyen

La calcul du panier moyen vous permet de connaître la moyenne des dépenses par client. C’est tout à fait déterminant pour planifier un budget à l’année ou déterminer les prochaines actions à mettre en place. Le panier moyen est souvent corrélé à la fidélité des clients. En effet, le panier moyen des clients qui sont fidèles devraient être dix fois supérieur à celui de leur tout premier achat.

L’entonnoir de conversion

L’entonnoir de conversion constitue l’ensemble des étapes intermédiaires pour aboutir à un acte d’achat. Il est très important de lister et d’optimiser les étapes clés de son entonnoir de conversion. Les sites e-commerce ont des départements dédiés autour de ce sujet. Un entonnoir bien optimisé va permettre d’améliorer la plupart des KPI d’engagements clients listés dans cet article.