Fiche métier Account manager

Account manager CRM

Un Account manager va accompagner les utilisateurs d’un outil CRM dans ses tâches quotidiennes et les guidera dans la mise en place de campagnes plus optimisées. Le rôle de cet expert est devenu très important au fil des années, les outils mis à disposition se complexifiant avec le temps. Par ailleurs, une enquête diffusée par le site relationclientmag.fr [1], indique que 97 % des consommateurs accordent une grande importance à la qualité du service client au moment de choisir un produit. Ce chiffre éloquent témoigne donc de l’importance de l’account manager qui veille à satisfaire ces derniers, afin de les fidéliser.

Les missions d’un account manager

Conseil et accompagnement sont les principales missions d’un account manager. Ce professionnel – expert produit – sera à même de  suggérer les meilleures stratégies pour son client afin de lui faire profiter pleinement des fonctionnalités disponibles proposé par l’outil CRM. En effet, les outils actuels sont souvent complexes à utiliser et l’account manager interviendra comme un facilitateur dévoué à une plus grande satisfaction client.

La fidélisation est une mission très importante pour l’account manager. En effet, conseiller et accompagner sur les usages et les fonctionnalités cachées d’un CRM augmentera l’efficacité des campagnes et à terme la mise en place de suivi plus élaboré. L’objectif étant d’entretenir une bonne relation avec le client pour qu’il reste un client convaincu le plus longtemps possible.

Il faut préciser que l’account manager n’est pas un commercial. En effet, il n’est pas chargé de la vente (sales) du produit et ne gère en aucun cas l’aspect commercial de la relation. Il est néanmoins capable de détecter les besoins du client et d’y répondre de la façon la plus brève et la plus efficace possible.

Si le responsable de compte provoque une vente additionnelle, c’est dans le but d’améliorer l’expérience utilisateur. On parlera alors de « cross-selling« , c’est à dire d’un ajout de fonctionnalités premium utiles à l’utilisateur afin de mieux gérer sa campagne. Dans ce cas de figure, le gestionnaire de compte s’assurera de la rentabilité effective de la nouvelle fonctionnalité en se basant sur le ROI (Return on Investsment)

Enfin, un account manager tiendra un suivi des besoins par client. Cet accompagnement personnalisé  se traduira par la mise en place de rapports analytiques suivi de conseils ou méthodologies spécifiques en fonction de chaque client.

Compétences demandées

Devenir account manager demande des qualités intrinsèques ainsi qu’une solide formation en marketing et vente, mais ce métier nécessitera aussi des compétences définies et quelques savoir-être.

Une grande pédagogie sera importante dans ce métier afin de présenter des solutions claires au client. Stratège émérite, il doit être capable d’observer la concurrence et de proposer des solutions concrètes pour améliorer l’existant d’une campagne. Se positionnant en conseiller stratégique pour un portefeuille client, il devra faire preuve d’une grande rigueur et d’une forte capacité d’analyse pour construire ses déductions basées sur les données statistiques recueillies.  Bien entendu, il est aussi indispensable d’avoir des connaissances commerciales fondamentales, en plus de la maîtrise parfaite de son produit.

Formation et salaire

Pour devenir gestionnaire de comptes, il faut suivre un cursus universitaire qui comprend 3 ans d’études pour décrocher une licence, puis 2 ans de master dans une école de commerce. En ce qui concerne les rémunérations de ces derniers, celles-ci dépendent surtout de leur ancienneté dans l’entreprise.

Ainsi, si l’employé possède moins de 3 ans d’expérience (il sera alors considéré comme étant un Account manager junior), son salaire annuel brut varie entre 30.000 et 42.000 €. S’il a entre 3 et 5 ans d’expérience (senior), son salaire brut est compris entre 42.000 et 50.000 €.

À partir de 5 ans d’expérience et jusqu’à 10 ans, le salaire annuel brut de l’employé peut aller de 50.000 jusqu’à 65.000 €. Enfin, au-delà de 10 ans d’expérience, celui-ci peut s’élever jusqu’à’ 90.000 €.

SOURCES

[1] Enquête CRM et comportements : relationclientmag.fr/Thematique/data-room-1252/Diaporamas/les-chiffres-cles-relation-client-327990/qualite-personnalisation-leviers-fidelisation-327992.htm#Diapo

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