Comment réussir la digitalisation de sa relation client ?

La digitalisation de la relation client est devenu un enjeux de taille pour toutes les entreprises. Comment bâtir une relation client digitale saine et efficace sans se tromper. La réponse ci-après.

La réussite du processus de la digitalisation de la relation cliente est primordiale et requiert la mise en place une politique menée de bout en bout par l’entreprise et ses employés. Comment les entreprises et les startups doivent-elles s’y prendre pour réussir la digitalisation du parcours client ?

Les 7 piliers pour construire une bonne relation client digitale

Les méthodes de marketing traditionnelles étant désuètes, le digital a pris l’ascendant. Pour être en phase avec cette réalité, la majorité des entreprises procèdent donc à la transformation digitale de leur parcours client. Si toutes les entreprises ont les moyens de mettre en œuvre ce mécanisme, la majorité d’entre elles ignorent comment la réussir leur relation client digitalisée.

1. Intégrer les habitudes des consommateurs dans le processus de digitalisation

Pour amorcer une démarche de transformation digitale réussie, il est impérieux de comprendre les besoins et les envies des clients à la loupe. Ce préalable important permet d’instaurer une digitalisation vouée à l’entière satisfaction des besoins des prospects et des clients.

• Comprendre les habitudes du client : contrairement à ce que l’on peut penser, ce ne sont pas les entreprises qui mènent pas la danse, mais les consommateurs. Ceci est particulièrement vrai en ce qui concerne la transformation digitale. N’oublions pas que le client reste la cible des entreprise et qu’il est au centre des enjeux de la réussite des entreprises. Ses habitudes influencent donc fortement la transformation digitale des entreprises.
• Data minded : de nos jours, on dénote une connectivité accrue des clients. Ces derniers raffolent des nouvelles technologies de l’information et de la communication. La transformation de la relation client doit s’appuyer sur ces nouvelles données. On parle d’entreprises “data minded”.
• Quelles sont les motivations et habitudes de consommation : quelle que soit la stratégie e-marketing envisagée, l’écoute et l’analyse de la routine des clients doivent précédées le passage à l’action. Pour ce faire, on peut recueillir les avis d’un groupe de clients dans le processus de transformation digitale. La feuille de route de la digitalisation relation client sera élaborée en fonction des attentes émises par les clients.

Une relation client digitale, ça se construit ensemble (source : pexels)

2. Toute les équipes sont concernées par la transformation digitale

Tout le monde est concerné ! La convergence des efforts de toutes les équipes de l’entreprise est une condition sine qua non pour l’aboutissement de la digitalisation de la relation client.

• Si l’union fait la force, l’implication totale des travailleurs de l’entreprise insuffle une dynamique puissante à la transformation digitale. Ainsi, la réussite d’un relation client digitale doit impliquer toutes les équipes internes comme externes. Elles doivent être imprégnées des détails du projet afin de connaître clairement la partition à jouer.
• Informer sans imposer : dans ce contexte, l’information est primordiale. La diffusion de l’approche de la transformation digitale aux équipes ne doit pas se tenir sur un ton de contrainte. La bonne communication est celle qui met les bénéfices et les points positifs en avant. Au lieu de peindre la révolution en obligation ou en inconvénient, il vaudra mieux mettre l’accent sur les bénéfices d’une telle transformation.
• Faciliter le quotidien : si la la mise en place d’une digitalisation de la relation client bouleverse les habitudes des équipes. Elle ne doit pas désorienter pas les équipes dans leurs tâches quotidiennes. Au contraire, la transformation digitale aura le mérite de faciliter les interactions avec les clients, tout en améliorant la relation tissée avec eux.
• Pure Player vs Phygital : attention, digitaliser la relation client ne revient pas à substituer tous les points de contact physiques. L’objectif de la démarche est la création d’alternatives supplémentaires et additionnelles en vue d’améliorer la qualité de la relation client. Des nouveaux métiers émergent pour répondre à ces problématiques.

  C’est le cas du CXO (Chief Expérience Officer) qui aura pour mission d’harmoniser la transformation digitale pour créer une expérience d’achat vraiment unique et mémorable.

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3. Garantir une cohérence entre les canaux de la relation client

L’établissement d’une cohérence entre les divers canaux de la relation client est un pas qui conduit à la réussite du processus de digitalisation. Lorsqu’on observe le comportement des consommateurs, on se rend à l’évidence de leur propension à jumeler les canaux online et offline.

Les 10 canaux pour mesure l’engagement de la relation client

En effet, tout part souvent de la découverte d’une marque proposant des services intéressants sur internet. Ensuite, le consommateur consulte les avis des personnes ayant déjà essayé le produit ou le service sur les réseaux sociaux.

Il peut alors étancher sa soif d’informations et de détails en échangeant avec un chatbot Messenger, Whatsapp, Twitter, Instagram, LinkedIn et bien d’autres. S’il est séduit par l’opportunité d’acquérir le produit final, il se rend à la boutique.

Pour réussir la transformation digitale, l’entreprise doit jouer toutes les cartes pour assurer la cohérence entre ces divers canaux. Ainsi, dès que le client contacte le centre d’appel, celui-ci doit savoir qu’une commande vient d’être passée en ligne. De plus, les stocks disponibles en magasins doivent être régulièrement actualisés sur le site internet. Encore une fois, la cohérence est la clé !

4. L’importance du timing dans le parcours client

La digitalisation relation client exige de respecter un certain sens du timing au moment de contacter les clients. Dans un contexte de marketing automation où les actions commerciales sont automatisées, les messages délivrés doivent être personnalisés et adaptés au profil de chaque client ou prospect.

N’oubliez pas que les clients sont sur sollicités ! Les contenus se doivent d’être fortement qualitatifs, et leur émission doit être en adéquation avec chaque étape du parcours client. Ce dispositif permet d’offrir une expérience client impeccable et fascinante. Le client étant, en général, attentif au moindre détail, il ne pourra qu’être satisfait de la prise en charge complète de ses attentes. Ce mode de fonctionnement lui épargnera des recherches interminables d’informations.

5. L’Humain a la priorité !

La digitalisation de la relation client ne doit pas conduire à une déshumanisation du parcours client. En effet, au milieu des messages automatisés ou des chatbots qui conversent avec le client, une place de choix doit être réservée à l’Humain. Selon une étude récente, 86 % des internautes pensent qu’un menu « parler à un agent » devrait être intégré dans les chatbots. La présence de l’Humain est un gage d’assurance pour les clients et les prospects.

6. Le télétravail et la relation client digitalisée

La digitalisation des entreprises repose sur plusieurs éléments. Le télétravail est, sans doute, l’étape phare de la concrétisation de cette révolution numérique. Aujourd’hui, la relation client à distance passe par l’organisation de certaines tâches en télétravail. La présence de certains salariés en ligne a le mérite d’intensifier les rapports clients. C’est le cas des téléconseillers qui accompagnent et fournissent de précieux conseils aux prospects et aux clients.

7. Le marketing omnicanal et la digitalisation relation client

Le marketing omnicanal est une innovation rattachée à la digitalisation du parcours client. Il est apparu dans un contexte où le marketing multicanal disparaît progressivement sous l’impulsion de l’évolution du comportement des consommateurs.

De façon générale, l’omnicanalité suppose l’utilisation optimisée de l’ensemble des canaux de prospection et de vente entre une entreprise et ses clients (messages automatisés, site web, catalogue, points de vente physiques…). Elle peut aussi désigner les initiatives prises par les clients ou les entreprises en vue d’établir un contact.

Le principal enjeu de l’omnicanalité est d’établir une complémentarité pointue entre les différents canaux du parcours client. De plus, ce mécanisme permet d’apporter une bonne dose de fluidité à ces canaux en vue d’améliorer l’expérience client.