Responsable des relations client : fiche métier

Le responsable des relations client gère les demandes clients, une fois que la vente est réalisée. Il assure le suivi de vente et le conseil clientèle, tout en proposant de nouveaux produits ou prestations de services. Il va, aussi, définir la stratégie et les objectifs à atteindre selon ses différentes équipes. Aussi connu sous le nom de manager de relations clientèle ou responsable du service consommateur. Voici l’essentiel à savoir autour du métier de responsable des relations client.

Descriptif métier

L’on trouve souvent le responsable relation client dans les entreprises qui proposent des biens et des services grand public comme les banques, les grandes surfaces, les opérateurs téléphoniques ou encore les assurances. Qu’importe la taille de celle-ci, il est souvent l’intermédiaire privilégié de ses clients. C’est un immanquable des métiers de la GRC

Il prend le relai, une fois la vente validée par le commercial. Son travail consiste à satisfaire son portefeuille de clients et leur apporter les conseils dont ils peuvent avoir besoin. La qualité du service client et le contrôle de la mise en application est un des rôles que l’on attribue au poste de responsable de relation client.

Il doit être capable d’analyser les performances de ses services comme les délais de réponses, le service après-vente ou encore le taux de réclamation. Ainsi, il pourra mettre en place une stratégie d’axe d’évolution ou corriger les plans d’action.

Avec qui travaille le responsable de relation client ?

Le responsable de la relation client est sous l’autorité du comité exécutif (COMEX) et travaillera très souvent en coordination avec le CXO (Chief Expérience Officer) et les autres équipes qui composent le management comme le COO (Chief Operating Officer) ou le KAM

Missions

Le responsable des relations client est en charge de la gestion de son portefeuille client. Capable de gérer toutes les demandes diverses et variées, cet expert de la vente est multitâche : administrateur, gestionnaire, conseiller, prospecteur ou encore coordinateur.

Il diagnostique et analyse les différentes évolutions du marché afin de saisir les meilleures opportunités. Il met en place les plans d’action de lancement et de promotion en se renseignant sur les clients cibles ainsi que l’accessibilité et la rentabilité de son produit. Les marges, le circuit de distribution ou encore la conversion n’ont plus de secrets pour lui.

Le responsable du service après-vente prend en compte les chiffres en se basant sur les ventes et le parc clientèle. Il est, au fait, des besoins présents et futurs de ses clients grâce aux rencontres et aux divers contrôles qualitatifs dont il a la charge au quotidien.

Un responsable des relations client est, aussi, un conseiller pour les consommateurs de ses produits ou ses prestations de services. Son rôle de guide lui permet de fidéliser sa clientèle afin de lui présenter de nouveaux produits. Il tient compte des besoins de ses clients et sait les conseiller le moment venu dans des investissements appropriés. Il est garant de la rentabilité de son entreprise et à un rôle déterminant auprès de son portefeuille de clients.

Le poste de manager relation client doit travailler en équipe composée de chargé de clientèle pour satisfaire sa clientèle.

Compétences demandées

Les compétences d’un responsable de relation client sont variées. Il doit être capable d’un excellent sens d’écoute, avoir des compétences de manager, savoir gérer son stress et celui de ses équipes, mais aussi savoir communiquer et adapter celle-ci selon les besoins et savoir s’affirmer.

Le poste de manager clientèle demande une personne capable d’être polyvalent sur de nombreux aspects comme le relationnel, être à l’aise avec les outils informatiques, le marketing et les techniques de vente.

Salaires & Formations

Pour postuler au métier de responsable consommateur, vous devez justifier d’un bac+ 4 en master dans les secteurs de la communication, du marketing ou de commerce, d’un DUT techniques de commercialisation. Vous pouvez suivre une formation de responsable relation client afin d’appuyer votre candidature.

Le salaire d’un responsable client peut aller juste qu’à 70 000 euros brut par année. Sachez que le poste est rarement donné aux novices et qu’une solide expérience vous sera demandée dans un poste à responsabilités équivalent.

Perspectives d’évolution

Avec quelques années d’expérience dans le poste de responsable relation client, il est possible d’évoluer dans de divers postes à responsabilités comme celui de négociateur à l’international, d’acheteur industriel ou de directeur commercial.