L’expérience client, c’est quoi ? Usages et définition

Pilier du marketing, l’expérience client est devenue un concept clé pour mettre en avant sa marque et fidéliser sa clientèle durablement. Elle est définie par un ensemble de facteurs que nous détaillerons au fil de cet article.

Née à la fin des années 90, le concept d’expérience client a été pensé par Joseph B. Pine et James H. Gilmore dans le livre intitulé « The Experience Economy ». Ces deux économistes auront théorisé l’expérience de l’achat et le côté émotionnel laissé par une marque envers son client. Cette relation personnalisée aura pour objectif de créer des souvenirs marquants permettant d’accroître la fidélisation.

Qu’est-ce que l’expérience client ? Définition

L‘expérience client peut se résumer par la somme des interactions et des émotions ressenties par un consommateur pendant son parcours d’achat. L’expérience client est donc un fil conducteur qui accompagne le client avant l’achat, pendant l’achat et après l’achat. C’est cet ensemble qui synthétise bases d’une expérience globale qui mesure la satisfaction du client.

Comment définir une bonne expérience client ?

Il n’existe pas de définition unique de l’expérience client à ce jour. Wavestone a cependant réalisé une infographie assez réussie qui nous permet de visualiser la complexité de ce que peut-être une expérience client.

Comme le montre cette image, l’expérience client est – par définition – multiple et se décompose en plusieurs « facteurs » qui ne sont pas forcément propres à toutes les organisations. En effet, chaque entreprise cultive une « méthode de production et de vente bien à elle » sur laquelle se construit l’expérience utilisateur et le parcours client.

De cette recette découle une multitude d’interactions possibles avec la clientèle. Celles-ci seront réparties en plusieurs « Key Points » spécifiques permettant de faire évoluer la satisfaction du consommateur. Ces points-clés sont déterminants, car il constitue l’ossature de la relation client pour une entreprise

Comment mesurer l’expérience consommateur ?

Ces points d’ancrages varieront selon le contexte et peuvent prendre plusieurs forme comme l’ambiance du point de vente, le design du site internet, la réactivité du service après-vente, la relation avec les vendeurs…

il existe cependant quelques invariables  à toute expérience client réussie :

1. l’anticipation du besoin : prévoir les besoins du client est l’une des composantes de sa satisfaction. Un client surpris (positivement) commence bien son parcours d’achat et il s’en souviendra.
   
2. l’achat : l’achat en lui même doit se dérouler sans faille. Comment trouver le produit en magasin ? Le prix est-il satisfaisant ? Qu’en est-il de la relation avec le vendeur ? Toutes ses composantes (et bien d’autres…) joue sur sa satisfaction et sont cruciales.
   
3. la livraison : la livraison est un point clé de la satisfaction clientèle. Amazon l’aura compris et a miser une grande partie de son modèle dessus. Résultat. Un Chiffre d’affaire en hausse perpétuelle depuis des années.
   
4. l’utilisation du produit : l’usage du produit fait parti de l’expérience client. C’est pour cela que le métier de Product Owner s’est bâti une solide réputation dans le secteur de la relation client. Un produit doit être pensé dans sa globalité et pour le consommateur.
   
5. le support client : le SAV est l’une des composantes historique de la relation client. Cela englobe toute la partie après l’achat, le suivi client et la durabilité du produit ou des services proposés. C’est une composante forte de la satisfaction client qui pousse vers la fidélisation.

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L’expérience consommateur est multicanale

Vous l’aurez compris, si la notion d’expérience client est unique au sein d’une entreprise, elle n’en reste pas moins multicanale (elle comporte plusieurs canaux). Chez certaines marques, elle sera surtout ressentie en ligne (ex : Google) alors qu’avec d’autres entreprises, elle se passera principalement sur les points de vente et la relation avec le vendeur. (petit commerçant)

Un outil de fidélisation efficace

Cultiver une bonne expérience client est un redoutable outil pour fidéliser ses clients. En effet, garder son client satisfait est un moyen très efficace pour le faire revenir en boutique et faire parler de vous. Une bonne relation client vous aidera par exemple, à obtenir des avis positifs sur les réseaux sociaux et encouragera le bouche à oreille, si nécessaire pour la popularité de votre marque.

Bon à savoir : le recrutement d’un CXO (Chief Experience Officer) peut aider à harmoniser l’expérience client de l’entreprise et permettra de mettre en place une méthodologie rigoureuse pour vous aider à épater vos clients.

Transformer vos clients en influenceurs

La finalité de toute expérience client est de créer des moments inoubliables pour les acheteurs. Ces moments sont la clé de l’expérience est transformeront (dans le meilleur des cas) vos clients en ambassadeurs de marque, qui n’hésiteront pas à parler à leurs proches ou à leurs communautés.

De plus, une bonne expérience consommateur inspire la confiance. Elle renforce votre réputation et améliorera votre marque employeur. L’expérience client est donc une clé pour vous diversifier d’une concurrence toujours plus féroce.

Conclusion : l’expérience du consommateur joue un rôle clé dans sa satisfaction et pour sa fidélisation. On ne peut plus penser produit, sans réfléchir à l’expérience client au global. Il existe pour cela de nombreux nouveaux métiers qui vous aideront à dynamiser votre relation client.

SOURCES

Crédit image : Pexels
autre source : easiware.com/blog/experience-client