Responsable plateau de centre d’appel : en charge de la performance des opérateurs

Au coeur du CRM (Customer Relationship Management), le centre d’appel joue un rôle essentiel dans l’expérience client et s’élève au niveau de pierre angulaire de la relation du client avec l’entreprise.

Véritable chef d’orchestre, le responsable de plateau de centre d’appel a une place importante dans la coordination du CRM. Mais quelles sont les missions du responsable plateau centre d’appels ? Pour quel salaire ? Quelle est la situation actuelle de ce métier sur le marché de l’emploi ?

Toutes les réponses aux questions que vous vous posez sur l’ emploi responsable de plateau de centre d’appels sont dans cette fiche métier détaillée.

Les tendances de recrutement

Actuellement, la demande en responsable plateau dans les centres d’appels est très forte.
Les entreprises misent en effet de plus en plus sur l’optimisation de leur expérience client et placent le CRM au coeur de leur stratégie. Pour illustrer l’importance du CRM, une étude réalisée par le magazine relationmag démontre qu’aujourd’hui 97% des clients interrogés accordent une importance toute particulière à la qualité du service client d’une entreprise lors de leur processus de décision. [1]

L’insertion sur le marché du travail est donc assez aisée pour les candidats en recherche de poste dans le domaine.

Les missions du responsable de plateau

La fonction de responsable de plateau en centre d’appel est essentiellement basée sur l’encadrement d’une équipe et d’un service constitué de télé-conseillers.

Au quotidien, ses missions sont :

• L’organisation et la planification de l’activité des conseillers,
• Optimisation des scripts et des procédures de traitement des demandes,
• Création des dossiers de suivi des requêtes client,
• Suivi de la productivité de l’équipe,
• Animation de réunions d’équipes,
• Reporting auprès de la hiérarchie et mise en places d’éventuels correctifs.

Qualités et compétences requises

Un certain nombre de qualités personnelles et de compétences sont nécessaires au poste de responsable de plateau en centre d’appel.

Les qualités nécessaires à un responsable de plateau

Voici les qualités personnelles (soft skills) qu’un responsable de plateau doit posséder pour mener à bien sa mission :

• Être orienté résultat, avoir le goût du challenge,
• Savoir faire preuve de sang-froid, ne pas se laisser gagner par le stress,
• Faire preuve d’une grande autonomie,
• Être un leader dans l’âme,
• Une grande organisation est nécessaire.

En outre de ses qualités, les missions d’encadrement nécessitent surtout une grande capacité à faire preuve d’empathie et de diplomatie pour interagir avec les membres d’une équipe.

Les compétences techniques requises

Plusieurs notions techniques, qui peuvent être acquises au gré de l’expérience ainsi que par le biais de formations, sont nécessaires au responsable de plateau :

• Bonne capacité à négocier et argumenter,
• La maîtrise des outils informatiques (Excel, PowerPoint…),
• Savoir jouer avec les chiffres,
• Pédagogie, capacité à transmettre des informations clairement.

Quelle formation pour devenir responsable plateau ?

Il n’existe pas de formation spécifique qui conduit au poste de responsable de plateau en centre d’appels. De manière générale néanmoins, la plupart des profils sont issus de formations commerciales et de négociation, de Bac +2 à Bac +5.

Par exemple, les diplômes les plus couramment rencontrés sont :

• BTS Management des Unités Commerciales,
• BTS Négociation et Relation Client,
• DUT Technique de commercialisation.

Lorsqu’il exerce dans un secteur spécifique (juridique, médical), le responsable de plateau peut être titulaire de diplômes supplémentaires liés aux spécificités de l’environnement de l’entreprise.

Responsable plateau centre d’appels salaire

Le salaire brut mensuel d’un responsable de plateau en centre d’appel oscille en moyenne entre 35 000 € et 50 000€, en fonction de son expérience, de sa formation et du secteur dans lequel il travaille.
A ce traitement brut peuvent s’additionner d’éventuelles primes sur objectifs et indemnités diverses.

Évolution de carrière

En fonction de son expérience, le responsable de plateau peut évoluer vers des missions de pilotage d’un centre d’appel, Chief Experience Officer ou encore Responsable de la relation client.
Ces fonctions englobent des aspects plus généraux de l’optimisation de la relation client au sein d’une structure.
Le responsable de plateau peut également s’orienter vers des fonctions de formation.

Pour découvrir l’ensemble des métiers relatifs au CRM, n’hésitez pas à parcourir les autres fiches métiers présentées sur le site.

SOURCES

[1] Statistique RelationMag – Etude Consommateur vs Relation client : https://www.relationclientmag.fr/Thematique/data-room-1252/Diaporamas/les-chiffres-cles-relation-client-327990/qualite-personnalisation-leviers-fidelisation-327992.htm#Diapo