• Accueil
  • Promel
  • Expertises
  • Clients
  • Le blog
  • Métiers
  • Offres d’emploi
  • Contact
  • Français
  • Anglais
  • Menu Menu
Relation Client 2 mai 2017

Relation Client & Réseaux Sociaux : du Community Management au Social CRM

Social CRM

Le Social CRM prend sa place. En 2020, 40% des interactions clients seront conversationnelles (Lab Innovation La Poste), elles auront lieu sur les réseaux sociaux via les applications de messageries. Les clients souhaitent aujourd’hui communiquer avec les marques comme ils le font avec leurs proches et les usages explosent +394% de messages aux marques sur les réseaux sociaux en 2016 (Flurry) et pas seulement sur les canaux à pression comme Twitter mais aussi en messagerie privée.

Le volume des messages reçus par les marques augmente, les plages de contact s’étendent jusqu’à couvrir 24h, 38% des tweets adressés aux marques tombent aux oubliettes. Charles Doxuan (Alcméon) a tenu table ouverte sur le salon Stratégie Clients avec les Grandes Marques partenaires de l’éditeur de logiciel. Ils nous livrent leurs solutions pour maintenir un lien puissant avec leurs clients sur les réseaux sociaux :

Fatie TOKO – directrice relation client en ligne – Groupe La Poste :  » La Poste a reçu 150 % de messages en plus sur Facebook et Twitter entre 2015 et 2016, avec une réelle explosion sur la période de Noël. Les clients ne sont plus seulement en mode réclamation, ils exigent que nous répondions dans les meilleurs délais à toutes leurs demandes d’informations. Nous sommes entrés dans l’aire du Social CRM.

Nous faisons donc beaucoup de test’n’learn. Fin avril nous avons réalisé un test’n’learn sur FB Messenger avec un premier cas en mobilité et un deuxième cas en horaire non-ouvré. Pour mieux appréhender l’avenir du social messaging et ses usages, nous regardons l’exemple offert par Wechat en Asie. Sur le commerce conversationnel, même la Silicon Valley suit Wechat. Wechat n’est pas seulement la First-app c’est la Start-app, le canal privilégié par tous les clients pour dialoguer avec les marques, pour s’informer, acheter, réclamer, …

Nous souhaitons utiliser ce canal pour adresser les clients selfcare en souffrance, en maintenant un équilibre entre les échanges humains et automatisés, car le premier motif de frustration des clients reste de ne pas pouvoir parler à quelqu’un.

Nous souhaitons également ne pas perdre le contact avec notre client car les acteurs comme Wechat ont la démarche inverse d’un acteur comme Amazon, ils n’agrègent pas les valeurs des marques, ils les dissolvent plutôt.

Il nous faut donc prendre l’avantage sur ce canal puissant et acquérir les bons réflexes pour renforcer notre lien avec nos clients sur les réseaux sociaux. »

Alexis JAKUBOWICZ – directeur des nouveaux médias – Galeries Lafayette : « Il nous faut aujourd’hui prévenir les dissonances entre les fonctionnalités offertes par les plateformes et les usages. Il nous faut passer du Community Management au Service Client sur Réseaux Sociaux ou Social CRM.

Nous sortons du modèle applicatif pour passer à un mode hub serviciel à la Wechat. Quand un acteur comme FB Messenger rassemble 1,7 milliards de personnes, il devient un OS. Et il nous faut savoir à quel point les marques vont être dépendantes de cet OS.

Nous jouons donc le jeu du test’n’learn. Par exemple, les Galeries Lafayette ont lancé dès octobre 2016 un premier bot compagnon de visite augmentée. »

Marcos Gallego – DGA – Groupe Téléperformance : « Notre rôle est de bien maîtriser cette complémentarité entre automatisation et relation humaine, en effet la voix reste un des vecteurs préféré des clients pour parler à leur marque. Il est essentiel que l’ensemble du conversationnel soit traité de façon cohérente.

Pour se faire, nous choisissons également d’accompagner les marques sur cette phase de test et nous réalisons des études avec le CX Lab global qui incorporent les usages des générations nées après 2000 y compris le Social CRM”.

Bertrand Stephann – CEO – Alcméon : « L’outil d’automation Alcméon permet aux marques et aux contact centers de répondre aux enjeux soulevés par le social messaging  : continuité des service en heures non-ouvrées, délai de 1ère réponse, pic d’activité.

Cela permet de réduire la perception d’attente du client à 0, d’être identifié par les réseaux sociaux comme une « very responsive brand », de ne pas perdre un client en souffrance avec un important panier d’achat.

Notre rôle est bien de faire passer les marques d’une logique de Community Management à une logique de Service Client sur les réseaux sociaux ou Social CRM.

Nous travaillons avec nos partenaires dans un esprit de Club : La Poste, Les Galeries Lafayette et Téléperformance ont rejoint  Disneyland, Orange ou Voyages SNCF”.

Partager cette entrée
  • Partager sur Facebook
  • Partager sur Twitter
  • Partager sur WhatsApp
  • Partager sur LinkedIn
0 réponses

Laisser un commentaire

Rejoindre la discussion?
N’hésitez pas à contribuer !

Laisser un commentaire Annuler la réponse

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Search

Vous recrutez ?

Rencontrez vos premiers candidats qualifiés en moins de 3 semaines avec Promel et valorisez votre marque employeur sur l’ensemble des réseaux sociaux professionnels.

CONTACTEZ-NOUS

Suivez-nous sur Facebook

Suivez-nous sur les réseaux

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
 

Promel sur les réseaux

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

Contact

Vous pouvez nous contacter directement en précisant votre demande ci-dessous :



    * Champs obligatoires

    Coordonnées

    Les cartes ont été désactivées par le visiteur sur ce site. Cliquer pour ouvrir la carte dans une nouvelle fenêtre.

    Adresse

    40, rue Caulaincourt
    75018 PARIS

    Emails

    Email : info@promel.fr

    +33 1 40 59 05 94

    S’inscrire à la newsletter

      Derniers articles

      • ciblage cientClienteling : l’hyper-personnalisation du point de vente au service de la relation client2 avril 2021 - 18 h 04 min
      • orientation clientQu’est-ce que l’orientation client et pourquoi la prévoir dans une entreprise ?15 mars 2021 - 13 h 30 min
      • une culture clientCulture client : l’ultime différenciation entre les entreprises8 mars 2021 - 15 h 23 min

      Accès rapide

      • Accueil
      • Promel
      • Clients
      • Le blog
      • Offres d’emploi
      © Promel : CABINET DE RECRUTEMENT SPÉCIALISTE DES MÉTIERS DE LA RELATION CLIENT - Site réalisé par Winsiders
      • Prestations
      • Mentions légales
      Logiciel Expérience Client AugmentéeTest du Logiciel Expérience Client Augmentée de Sereneo
      Faire défiler vers le haut

      En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez notre politique de confidentialité et notamment que des Cookies soient utilisés afin de réaliser des statistiques d'audience, d'améliorer votre expérience d'utilisateur et de vous offrir des contenus personnalisés

      Accepter tous les cookiesChoisir les cookiesRefuser tous les cookies

      Cookie et politique de confidentialité



      Comment nous utilisons les cookies

      Nous pouvons demander que des cookies soient installés sur votre appareil. Nous utilisons des cookies pour nous faire savoir lorsque vous visitez notre site Web, comment vous interagissez avec nous, pour enrichir votre expérience utilisateur et pour personnaliser votre relation avec notre site Web.

      Cliquez sur les différentes rubriques des catégories pour en savoir plus. Vous pouvez également modifier certaines de vos préférences. Notez que le blocage de certains types de cookies peut avoir un impact sur votre expérience sur nos sites Web et les services que nous sommes en mesure d'offrir.

      Les cookies essentiels au bon fonctionnement du site

      Ces cookies sont absolument nécessaires pour vous fournir les services disponibles sur notre site Web et pour utiliser certaines de ses fonctionnalités.

      Étant donné que ces cookies sont absolument nécessaires pour fournir le site Web, leur refus aura un impact sur le fonctionnement de notre site. Vous pouvez toujours bloquer ou supprimer les cookies en modifiant les paramètres de votre navigateur et en forçant le blocage de tous les cookies sur ce site. Mais cela vous invitera toujours à accepter / refuser les cookies lorsque vous revisitez notre site.

      Nous respectons pleinement si vous souhaitez refuser les cookies mais pour éviter de vous le demander à chaque connexion à notre site, veuillez nous autoriser à stocker un cookie pour cela. Vous êtes libre de vous désinscrire à tout moment ou d'opter pour d'autres cookies pour une meilleure expérience. Si vous refusez les cookies, nous supprimerons tous les cookies définis pour la navigation sur notre domaine (site).

      Nous vous fournissons une liste des cookies stockés sur votre ordinateur relatif à notre domaine (site), afin que vous puissiez vérifier ce que nous avons stocké. Pour des raisons de sécurité, nous ne sommes pas en mesure d'afficher ou de modifier les cookies d'autres domaines. Vous pouvez les vérifier dans les paramètres de sécurité de votre navigateur.

      Cookies Google Analytics

      Ces cookies collectent des informations qui sont utilisées sous forme agrégée pour nous aider à comprendre comment notre site Web est utilisé ou à quel point nos campagnes de marketing sont efficaces, ou pour nous aider à personnaliser notre site Web et notre application pour vous afin d'améliorer votre expérience.

      Si vous ne souhaitez pas que nous traquions votre visiteur sur notre site, vous pouvez désactiver le suivi dans votre navigateur ici :

      Autres services externes

      Nous utilisons également différents services externes tels que Google Webfonts, Google Maps et des fournisseurs de vidéos externes. Étant donné que ces fournisseurs peuvent collecter des données personnelles comme votre adresse IP, nous vous autorisons à les bloquer ici. Veuillez noter que cela pourrait réduire considérablement les fonctionnalités et l'apparence de notre site. Les modifications prendront effet une fois que vous aurez rechargé la page.

      Paramètres Google Webfont :

      Paramètres Google Map :

      Paramètres Google reCaptcha :

      Paramètres Vimeo and Youtube video intégrées :

      Politique de confidentialité
      Mentions légales
      Valider les paramètresRefuser tous les cookies
      Ouvrir la barre de message