Relation Client & Réseaux Sociaux : du Community Management au Social CRM

Le Social CRM prend sa place. En 2020, 40% des interactions clients seront conversationnelles (Lab Innovation La Poste), elles auront lieu sur les réseaux sociaux via les applications de messageries. Les clients souhaitent aujourd’hui communiquer avec les marques comme ils le font avec leurs proches et les usages explosent +394% de messages aux marques sur les réseaux sociaux en 2016 (Flurry) et pas seulement sur les canaux à pression comme Twitter mais aussi en messagerie privée.

Le volume des messages reçus par les marques augmente, les plages de contact s’étendent jusqu’à couvrir 24h, 38% des tweets adressés aux marques tombent aux oubliettes. Charles Doxuan (Alcméon) a tenu table ouverte sur le salon Stratégie Clients avec les Grandes Marques partenaires de l’éditeur de logiciel. Ils nous livrent leurs solutions pour maintenir un lien puissant avec leurs clients sur les réseaux sociaux :

Fatie TOKO – directrice relation client en ligne – Groupe La Poste :  » La Poste a reçu 150 % de messages en plus sur Facebook et Twitter entre 2015 et 2016, avec une réelle explosion sur la période de Noël. Les clients ne sont plus seulement en mode réclamation, ils exigent que nous répondions dans les meilleurs délais à toutes leurs demandes d’informations. Nous sommes entrés dans l’aire du Social CRM.

Nous faisons donc beaucoup de test’n’learn. Fin avril nous avons réalisé un test’n’learn sur FB Messenger avec un premier cas en mobilité et un deuxième cas en horaire non-ouvré. Pour mieux appréhender l’avenir du social messaging et ses usages, nous regardons l’exemple offert par Wechat en Asie. Sur le commerce conversationnel, même la Silicon Valley suit Wechat. Wechat n’est pas seulement la First-app c’est la Start-app, le canal privilégié par tous les clients pour dialoguer avec les marques, pour s’informer, acheter, réclamer, …

Nous souhaitons utiliser ce canal pour adresser les clients selfcare en souffrance, en maintenant un équilibre entre les échanges humains et automatisés, car le premier motif de frustration des clients reste de ne pas pouvoir parler à quelqu’un.

Nous souhaitons également ne pas perdre le contact avec notre client car les acteurs comme Wechat ont la démarche inverse d’un acteur comme Amazon, ils n’agrègent pas les valeurs des marques, ils les dissolvent plutôt.

Il nous faut donc prendre l’avantage sur ce canal puissant et acquérir les bons réflexes pour renforcer notre lien avec nos clients sur les réseaux sociaux. »

Alexis JAKUBOWICZ – directeur des nouveaux médias – Galeries Lafayette : « Il nous faut aujourd’hui prévenir les dissonances entre les fonctionnalités offertes par les plateformes et les usages. Il nous faut passer du Community Management au Service Client sur Réseaux Sociaux ou Social CRM.

Nous sortons du modèle applicatif pour passer à un mode hub serviciel à la Wechat. Quand un acteur comme FB Messenger rassemble 1,7 milliards de personnes, il devient un OS. Et il nous faut savoir à quel point les marques vont être dépendantes de cet OS.

Nous jouons donc le jeu du test’n’learn. Par exemple, les Galeries Lafayette ont lancé dès octobre 2016 un premier bot compagnon de visite augmentée. »

Marcos Gallego – DGA – Groupe Téléperformance : « Notre rôle est de bien maîtriser cette complémentarité entre automatisation et relation humaine, en effet la voix reste un des vecteurs préféré des clients pour parler à leur marque. Il est essentiel que l’ensemble du conversationnel soit traité de façon cohérente.

Pour se faire, nous choisissons également d’accompagner les marques sur cette phase de test et nous réalisons des études avec le CX Lab global qui incorporent les usages des générations nées après 2000 y compris le Social CRM”.

Bertrand Stephann – CEO – Alcméon : « L’outil d’automation Alcméon permet aux marques et aux contact centers de répondre aux enjeux soulevés par le social messaging  : continuité des service en heures non-ouvrées, délai de 1ère réponse, pic d’activité.

Cela permet de réduire la perception d’attente du client à 0, d’être identifié par les réseaux sociaux comme une « very responsive brand », de ne pas perdre un client en souffrance avec un important panier d’achat.

Notre rôle est bien de faire passer les marques d’une logique de Community Management à une logique de Service Client sur les réseaux sociaux ou Social CRM.

Nous travaillons avec nos partenaires dans un esprit de Club : La Poste, Les Galeries Lafayette et Téléperformance ont rejoint  Disneyland, Orange ou Voyages SNCF”.