Test du Logiciel Expérience Client Augmentée de Sereneo

J’ai pu tester le Logiciel Expérience Client Augmentée de SERENEO en direct du Salon Stratégie Client 2017 avec Frédéric Godefroy – CEO et éditeur du logiciel. Sans aucune expérience ou explication préalable sur l’outil SERENEO, j’ai pu prendre en charge la requête du client sur le Workshop jusqu’à sa résolution. Ergonomie, contextualisation des données, tout a été pensé pour que le conseiller puisse mener sa mission à bien en “One Click Answer”.

PROMEL :
Quel a été votre focus dans la construction de ce Logiciel Expérience Client Augmentée ?

Frédéric Godefroy :
Notre premier focus en tant qu’éditeur de Logiciel Expérience Client est l’expérience du conseiller. Notre objectif : lui permettre de délivrer tout de suite, au premier contact, l’information pertinente au client. Pour cela, il a accès à tous les éléments disponibles du dossier client en temps réel, y compris les statuts de livraison des colis via un refresh permanent des robots back-office.

PROMEL :
Sur quelle méthode se base le logiciel ?

Frédéric Godefroy :
Notre méthodologie est assez structurante. Nous modélisons en amont les procédures et les parcours client. Puis, nous exploitons les données clients et contextuelles pour construire la réponse qui sera délivrée au client de façon homogène, unique et fiable, quel que soit le canal de contact.

PROMEL :
Vous parlez de multicanal, quels sont donc les canaux couverts par la solution ?

Frédéric Godefroy :
Nous opérons les canaux voix, le selfcare, le helpdesk, les robots back-office, le mobile et nous intégrons également les chatbots. Quel que soit le parcours nous sommes en capacité d’offrir une réponse aux clients là où il l’attend. Les données sont disponibles en tous points, nous affectons simplement des droits d’accès par canaux.

PROMEL :
Quel est l’indicateur clé d’une relation client pertinente pour vous ?

Frédéric Godefroy :
La durée utile de contact, c’est un nouveau ratio qui décrit le temps perçu comme utile par le client versus le temps qui lui est imposé par le service client.

PROMEL :
Quel est le setup à prévoir pour intégrer votre logiciel expérience client augmentée ?

Frédéric Godefroy :

La roadmap de la DSI n’est plus un problème pour plugger notre logiciel, l’intégration est désormais dans les mains de la Relation Client. Rue du Commerce a intégré notre One Click Answer en quelques semaines.

Aujourd’hui toutes les SI ont mis en place des connecteurs sur leurs bases de données qui nous permettent d’accéder à la data très rapidement et de la faire remonter dans l’interface logicielle.

Nous travaillons en mode agile. La règle des 80/20 s’applique au temps de setup. En quelques semaines on va couvrir 4 appels clients sur 5. Cela permet à nos clients d’avoir une bonne visibilité financière. Les baisses de coûts significatives réalisées rapidement permettent de réinvestir sur la longue traîne.

Nous démarrons avec un projet pilote dont le périmètre porte sur 2 ou 3 questions clefs jusqu’au traitement de la relation client dans son ensemble.

Notre apport est structurant en termes de conseil sur la méthode et la procédure et peut parfois conduire nos clients à se challenger, à retoucher leurs process cœur.

PROMEL :
Qui sont vos interlocuteurs privilégiés ?

Frédéric Godefroy :

Nous travaillons majoritairement avec les Directions de la Relation Client, les Responsables des Opérations et de la Supply Chain, les DSI.

PROMEL :
Quels sont les axes d’optimisations que permet le logiciel ?

Frédéric Godefroy :
Le logiciel permet en premier lieu de baisser les coûts de projets liés à la relation client : les coûts de formation sont lissés par la facilité de prise en main de l’outil, les délais de montée en compétences sont plus rapides.

Il permet en outre l’optimisation de la satisfaction client et ce, quelle que soit la typologie de client.

PROMEL :
Quels challenges à venir pour le logiciel de l’expérience client augmentée de SERENEO ?

Frédéric Godefroy :
Nous lançons notre développement commercial en Grande-Bretagne cette année, le marché étant aussi mûr que la France sur les problématiques d’expérience client il représente une réelle opportunité pour SERENEO.