• Accueil
  • Promel
  • Expertises
  • Clients
  • Le blog
  • Métiers
  • Offres d’emploi
  • Contact
  • Français
  • Anglais
  • Menu Menu
Relation Client 17 mai 2017

Test du Logiciel Expérience Client Augmentée de Sereneo

Logiciel Expérience Client Augmentée

J’ai pu tester le Logiciel Expérience Client Augmentée de SERENEO en direct du Salon Stratégie Client 2017 avec Frédéric Godefroy – CEO et éditeur du logiciel. Sans aucune expérience ou explication préalable sur l’outil SERENEO, j’ai pu prendre en charge la requête du client sur le Workshop jusqu’à sa résolution. Ergonomie, contextualisation des données, tout a été pensé pour que le conseiller puisse mener sa mission à bien en “One Click Answer”.

PROMEL :
Quel a été votre focus dans la construction de ce Logiciel Expérience Client Augmentée ?

Frédéric Godefroy :
Notre premier focus en tant qu’éditeur de Logiciel Expérience Client est l’expérience du conseiller. Notre objectif : lui permettre de délivrer tout de suite, au premier contact, l’information pertinente au client. Pour cela, il a accès à tous les éléments disponibles du dossier client en temps réel, y compris les statuts de livraison des colis via un refresh permanent des robots back-office.

PROMEL :
Sur quelle méthode se base le logiciel ?

Frédéric Godefroy :
Notre méthodologie est assez structurante. Nous modélisons en amont les procédures et les parcours client. Puis, nous exploitons les données clients et contextuelles pour construire la réponse qui sera délivrée au client de façon homogène, unique et fiable, quel que soit le canal de contact.

PROMEL :
Vous parlez de multicanal, quels sont donc les canaux couverts par la solution ?

Frédéric Godefroy :
Nous opérons les canaux voix, le selfcare, le helpdesk, les robots back-office, le mobile et nous intégrons également les chatbots. Quel que soit le parcours nous sommes en capacité d’offrir une réponse aux clients là où il l’attend. Les données sont disponibles en tous points, nous affectons simplement des droits d’accès par canaux.

PROMEL :
Quel est l’indicateur clé d’une relation client pertinente pour vous ?

Frédéric Godefroy :
La durée utile de contact, c’est un nouveau ratio qui décrit le temps perçu comme utile par le client versus le temps qui lui est imposé par le service client.

PROMEL :
Quel est le setup à prévoir pour intégrer votre logiciel expérience client augmentée ?

Frédéric Godefroy :

La roadmap de la DSI n’est plus un problème pour plugger notre logiciel, l’intégration est désormais dans les mains de la Relation Client. Rue du Commerce a intégré notre One Click Answer en quelques semaines.

Aujourd’hui toutes les SI ont mis en place des connecteurs sur leurs bases de données qui nous permettent d’accéder à la data très rapidement et de la faire remonter dans l’interface logicielle.

Nous travaillons en mode agile. La règle des 80/20 s’applique au temps de setup. En quelques semaines on va couvrir 4 appels clients sur 5. Cela permet à nos clients d’avoir une bonne visibilité financière. Les baisses de coûts significatives réalisées rapidement permettent de réinvestir sur la longue traîne.

Nous démarrons avec un projet pilote dont le périmètre porte sur 2 ou 3 questions clefs jusqu’au traitement de la relation client dans son ensemble.

Notre apport est structurant en termes de conseil sur la méthode et la procédure et peut parfois conduire nos clients à se challenger, à retoucher leurs process cœur.

PROMEL :
Qui sont vos interlocuteurs privilégiés ?

Frédéric Godefroy :

Nous travaillons majoritairement avec les Directions de la Relation Client, les Responsables des Opérations et de la Supply Chain, les DSI.

PROMEL :
Quels sont les axes d’optimisations que permet le logiciel ?

Frédéric Godefroy :
Le logiciel permet en premier lieu de baisser les coûts de projets liés à la relation client : les coûts de formation sont lissés par la facilité de prise en main de l’outil, les délais de montée en compétences sont plus rapides.

Il permet en outre l’optimisation de la satisfaction client et ce, quelle que soit la typologie de client.

PROMEL :
Quels challenges à venir pour le logiciel de l’expérience client augmentée de SERENEO ?

Frédéric Godefroy :
Nous lançons notre développement commercial en Grande-Bretagne cette année, le marché étant aussi mûr que la France sur les problématiques d’expérience client il représente une réelle opportunité pour SERENEO.

Partager cette entrée
  • Partager sur Facebook
  • Partager sur Twitter
  • Partager sur WhatsApp
  • Partager sur LinkedIn
0 réponses

Laisser un commentaire

Rejoindre la discussion?
N’hésitez pas à contribuer !

Laisser un commentaire Annuler la réponse

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Search

Vous recrutez ?

Rencontrez vos premiers candidats qualifiés en moins de 3 semaines avec Promel et valorisez votre marque employeur sur l’ensemble des réseaux sociaux professionnels.

CONTACTEZ-NOUS

Suivez-nous sur Facebook

Suivez-nous sur les réseaux

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
 

Promel sur les réseaux

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

Contact

Vous pouvez nous contacter directement en précisant votre demande ci-dessous :



    * Champs obligatoires

    Coordonnées

    Les cartes ont été désactivées par le visiteur sur ce site. Cliquer pour ouvrir la carte dans une nouvelle fenêtre.

    Adresse

    40, rue Caulaincourt
    75018 PARIS

    Emails

    Email : info@promel.fr

    +33 1 40 59 05 94

    S’inscrire à la newsletter

      Derniers articles

      • ciblage cientClienteling : l’hyper-personnalisation du point de vente au service de la relation client2 avril 2021 - 18 h 04 min
      • orientation clientQu’est-ce que l’orientation client et pourquoi la prévoir dans une entreprise ?15 mars 2021 - 13 h 30 min
      • une culture clientCulture client : l’ultime différenciation entre les entreprises8 mars 2021 - 15 h 23 min

      Accès rapide

      • Accueil
      • Promel
      • Clients
      • Le blog
      • Offres d’emploi
      © Promel : CABINET DE RECRUTEMENT SPÉCIALISTE DES MÉTIERS DE LA RELATION CLIENT - Site réalisé par Winsiders
      • Prestations
      • Mentions légales
      Relation Client & Réseaux Sociaux : du Community Management au Social...Social CRMLAPTOP chez HIVEWORKSDESIGN DE SERVICE : HIVEWORKS PROPOSE DES ÉVÉNEMENTS POUR DÉCOUVRIR LES ...
      Faire défiler vers le haut

      En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez notre politique de confidentialité et notamment que des Cookies soient utilisés afin de réaliser des statistiques d'audience, d'améliorer votre expérience d'utilisateur et de vous offrir des contenus personnalisés

      Accepter tous les cookiesChoisir les cookiesRefuser tous les cookies

      Cookie et politique de confidentialité



      Comment nous utilisons les cookies

      Nous pouvons demander que des cookies soient installés sur votre appareil. Nous utilisons des cookies pour nous faire savoir lorsque vous visitez notre site Web, comment vous interagissez avec nous, pour enrichir votre expérience utilisateur et pour personnaliser votre relation avec notre site Web.

      Cliquez sur les différentes rubriques des catégories pour en savoir plus. Vous pouvez également modifier certaines de vos préférences. Notez que le blocage de certains types de cookies peut avoir un impact sur votre expérience sur nos sites Web et les services que nous sommes en mesure d'offrir.

      Les cookies essentiels au bon fonctionnement du site

      Ces cookies sont absolument nécessaires pour vous fournir les services disponibles sur notre site Web et pour utiliser certaines de ses fonctionnalités.

      Étant donné que ces cookies sont absolument nécessaires pour fournir le site Web, leur refus aura un impact sur le fonctionnement de notre site. Vous pouvez toujours bloquer ou supprimer les cookies en modifiant les paramètres de votre navigateur et en forçant le blocage de tous les cookies sur ce site. Mais cela vous invitera toujours à accepter / refuser les cookies lorsque vous revisitez notre site.

      Nous respectons pleinement si vous souhaitez refuser les cookies mais pour éviter de vous le demander à chaque connexion à notre site, veuillez nous autoriser à stocker un cookie pour cela. Vous êtes libre de vous désinscrire à tout moment ou d'opter pour d'autres cookies pour une meilleure expérience. Si vous refusez les cookies, nous supprimerons tous les cookies définis pour la navigation sur notre domaine (site).

      Nous vous fournissons une liste des cookies stockés sur votre ordinateur relatif à notre domaine (site), afin que vous puissiez vérifier ce que nous avons stocké. Pour des raisons de sécurité, nous ne sommes pas en mesure d'afficher ou de modifier les cookies d'autres domaines. Vous pouvez les vérifier dans les paramètres de sécurité de votre navigateur.

      Cookies Google Analytics

      Ces cookies collectent des informations qui sont utilisées sous forme agrégée pour nous aider à comprendre comment notre site Web est utilisé ou à quel point nos campagnes de marketing sont efficaces, ou pour nous aider à personnaliser notre site Web et notre application pour vous afin d'améliorer votre expérience.

      Si vous ne souhaitez pas que nous traquions votre visiteur sur notre site, vous pouvez désactiver le suivi dans votre navigateur ici :

      Autres services externes

      Nous utilisons également différents services externes tels que Google Webfonts, Google Maps et des fournisseurs de vidéos externes. Étant donné que ces fournisseurs peuvent collecter des données personnelles comme votre adresse IP, nous vous autorisons à les bloquer ici. Veuillez noter que cela pourrait réduire considérablement les fonctionnalités et l'apparence de notre site. Les modifications prendront effet une fois que vous aurez rechargé la page.

      Paramètres Google Webfont :

      Paramètres Google Map :

      Paramètres Google reCaptcha :

      Paramètres Vimeo and Youtube video intégrées :

      Politique de confidentialité
      Mentions légales
      Valider les paramètresRefuser tous les cookies
      Ouvrir la barre de message