Externalisation relation client : pour ou contre ?

La gestion de la relation client a pris une place prépondérante dans la vie des entreprises. L’externalisation de sa relation client est une mesure courante prise par de nombreux dirigeants. Est-ce une mesure souhaitable pour votre entreprise ? Faut-il externaliser la gestion de sa relation client ?

Selon le chercheur Guillaume CHANSON – auteur d’une étude sur le sujet de l’externalisation en entreprises [1]- les avis sont assez partagés et la taille de l’entreprise joue un rôle majeur dans sa volonté à externaliser. Faisons le point tout de suite et essayons de comprendre pourquoi il est bon (ou pas) d’externaliser sa relation client.

Qu’est-ce qui pousse les entreprise à externaliser la gestion de leur relation client ?

Savoir gérer sa relation client est une expertise absolument centrale pour une entreprise. Réussir ce défi peut offrir un vrai gain de popularité et une hausse des performances non négligeable pour l’organisation. En revanche, une mauvaise GRC peut entraîner des pertes pour l’organisation et ternir sa réputation, avec de lourdes incidences sur la fidélité des clients.

Nous retenons trois causes principales qui poussent une entreprise vers l’externalisation de leur relation client.

• Un recrutement difficile et risqué : par définition, la gestion de la relation client est un domaine qui implique d’être en contact direct avec sa clientèle. L’exposition y est forte, la concurrence féroce et il convient de satisfaire les besoins d’un consommateur qui devient sans cesse plus exigeant. Ces conditions impliquent souvent un recrutement perçu comme difficile et risqué, surtout si l’on n’est pas expert sur le sujet. Ajouter à cela le coût de revient d’un mauvais recrutement et ses répercussions., qui peut-être encore plus important dans le domaine de la GRC que dans d’autres secteurs un peu moins exposés.
  

Notre cabinet est spécialisé dans l’univers de la relation client. Disposant de plus de 20 ans d’expérience dans le secteur, nous pouvons vous aider à trouver les meilleurs profils pour vos besoins en GRC.

• Ne pas savoir ou l’on va : La gestion de la relation client demande un pilotage précis des dispositifs. La création de nouveaux métiers autour de la GRC est un indicateur de la vitalité de ce secteur. Notre expérience de cabinet de recrutement nous permets de constater que les entreprises souhaitent très souvent mettre en place une gestion de la relation client saine et efficace, mais ne savent pas comment s’y prendre. C’est pour cela que des postes comme le CXO ont été inventé, pour donner un cap et une cohérence à l’ensemble de la GRC.

• Limiter la GRC au SAV : dernier cas de figure, penser que la gestion de la relation client se limite au SAV. C’est faux ! La relation client client démarre bien avant l’achat et se centralise sur des concepts clés d’expérience utilisateur et de parcours d’achat. Je vous invite à jeter un oeil aux 10 indicateurs de performances de la relation client ou à la définition du Net Promoter Score pour comprendre que la GRC est bien plus que du SAV

Recrutement vs Externalisation : avantage et inconvénients.

L’externalisation de la relation client est donc un phénomène large avec ses avantages et ses inconvénients.

Avantages liés à l’externalisation

• Gain de temps : externaliser des compétences que l’on a pas en interne, c’est finalement gagner du temps. Moins de formation, moins de pilotage, moins de paperasse et plus de temps pour vous consacrer au cœur de votre métier. C’est un argument solide et convaincant.

• Flexibilité du prestataire : l’externalisation de sa GRC va permettre de bénéficier de prestataires plus souples et agile. Cela évite les erreurs de recrutement et vous laisse la possibilité de changer de prestataire plus rapidement.

• Expertise : externaliser, c’est aussi bénéficier d’une expertise dont on ne dispose pas en interne. Il est vrai qu’un prestataire externe sera toujours mieux formé que son client. C’est le cas chez Promel.fr dans le cadre d’un recrutement. Nos clients nous font confiance et nous les aidons à recruter les meilleurs profils en GRC.

Inconvénients

• Déficit au niveau de la culture d’entreprise : un prestataire externe ne fait pas partie de votre entreprise. Ce n’est généralement pas gênant dans de nombreux cas de figure, mais pas pour la gestion de la relation client.
  
  Comme l’indique le journal du net « externaliser, c’est prendre le risque de perdre son âme »[ 2]. En effet, la relation client doit être centrale au pilotage de l’entreprise. Un product manager doit tirer parti des retours pour faire de évolutions produits constructives. Quoi que l’on en dise, le prestataire ne connaît pas si bien l’entreprise qu’un employé.
  
• Perte de contrôle sur la qualité finale de la prestation : cet argument fera débat, mais externaliser sa relation client, c’est aussi déléguer à une autre entreprise la manière dont vous traiter le client. Dans certains cas de figure, cela engendre une perte de contrôle sur la façon dont est exécuté la prestation. C’est un pari risqué qui peut détériorer votre marque employeur et votre réputation.

Externalisation de la GRC : le contexte joue un rôle clé

L’externalisation de la relation client se résume t’il à un pari que doit prendre l’entreprise ? En réalité, cela dépendra surtout du contexte de la société.

Une grande entreprise aura tout intérêt à piloter sa GRC de façon autonome. Le COMEX doit prévoir un CXO pour gérer la cohérence des dispositifs et être capable de recruter des professionnels dédiés à chaque poste (KAM, Country manager etc.). L’externalisation peut être intéressante avec une vocation de conseil en stratégie. Cela permettra alors à l’entreprise de mieux innover et de recruter les meilleurs profils qu’elle conservera en interne.

Une PME au revenus plus modestes doit pouvoir garder la main sur ses dispositifs de relation client, mais ne pourra pas embaucher toutes ses nouvelles compétences, pourtant essentielles. Il faudra alors osciller entre recrutement de postes stratégiques et délégation à un prestataire externe (ex : recruter son responsable de la relation client qui externalisera les tâches chez un ou plusieurs prestataires spécialisés) Dans tous les cas, une relation client externalisée demande aussi d’impliquer toutes les équipes dans la construction d’une relation client efficace et prospère.

SOURCES :

[1] https://www.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2003-2-page-43.htm
[2] https://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/1439394-externaliser-sa-relation-client-et-perdre-son-ame/