Offre d'emploi : RESPONSABLE SERVICE CLIENT ET PROCESSUS RECLAMATIONS - Normandie h/f
Notre Client Services
Un groupe de services dans le secteur de la Mobilité recherche un/e :
RESPONSABLE SERVICE CLIENT ET PROCESSUS RECLAMATIONS H/F
Poste basé en Normandie
Le Poste Production Service Client
Dans un contexte de création de tout l'environnement de Gestion de la Relation Client, vous
- Supervisez les activités Service Client, Réclamations et Recouvrement
- Participez à la mise en place de la stratégie dans les périmètres
- Etes garant de la mise en œuvre opérationnelle de ce processus, de sa bonne application et de l'atteinte des objectifs
- Etes à l'initiative de l'amélioration continue du processus Réclamations afin de les minimiser et d'améliorer les délais de traitement
- Managez, fixez les objectifs quantitatifs et qualitatifs de vos équipes, faites monter en compétences les superviseurs et conseillers clientèle dédiés à ce processus, conduisez le changement
- Décidez des optimisations et modifications en termes de planning/répartition d'activité, en coordination avec le responsable planification et sur la base des reporting
- Justifiez les écarts entre prévisionnel et réalisé auprès de la Direction
- Participez à la conduite du changement
- Participez au recrutement, à l'intégration et à la fidélisation de vos équipes
Profil recherché pour cette offre d'emploi
De formation supérieure Bac+4/5, vous avez :
- Une expérience confirmée de 3 - 5 ans de responsable service, comprenant de préférence le périmètre réclamations et/ou recouvrement auprès de particuliers en environnement centre de contact client
- Une expérience de chef de projet processus (de préférence processus Réclamations) ou de contributeur à l'amélioration continue de ce processus
- Une expérience du management opérationnel de superviseurs en centre de relation client et de leur montée en compétences
- La maitrise de tous les leviers d'optimisation de la production sur le plan quantitatif et qualitatif en centre de relation client (organisation, dimensionnement, formation, qualité, animation d'équipe, pilotage, ...) vous assurant une autonomie et une capacité de décision dans votre périmètre de responsabilités
- Une expérience de la conduite du changement
- Du leadership, de la méthode, de l'organisation, des capacités d'analyse, de présentation écrite et de prise de parole
Si la création de ce poste dans un contexte d'évolution stratégique d'un groupe du secteur de la mobilité vous intéresse, merci d'envoyer votre dossier de candidature s/réf à : cv@promel.fr ou PROMEL - 40 rue Caulaincourt - 75018 Paris
Informations :
Ref: RSCPR.NC.SI.2862309
Fonction : Production Service Client
Secteur : Services
Lieu : Normandie
18 Sep 2023