Offre d'emploi :


Client

La filiale française de distribution et de services d'un grand groupe industriel international aux produits haut de gamme, solidement implanté sur son marché, recherche un /e :

RESPONSABLE SERVICE CLIENT ET HOTLINE (BtoB) h/f
Anglais (presque) courant

Poste basé en région parisienne

Poste


Rattaché/e au directeur des opérations, vous intégrez le poste dans un contexte de réorganisation et de transformation du service client. Vous déployez la nouvelle organisation et conduisez le changement.

Dans ce contexte, vous :
- Réorganisez, fédérez, managez en proximité l'équipe de chargés de clientèle et hotliners
- Participez aux choix structurants (organisation, outils, indicateurs…)
- Accompagnez le changement lié à la nouvelle organisation au sein de l'équipe de conseillers clientèle
- Préconisez / participez au choix de nouveaux indicateurs de pilotage et à la mise en place de la production de ceux-ci
- Mettez en place le processus de pilotage de la qualité (grille d'écoutes et d'analyse des e-mails, écoutes, picking dans les e-mails, débriefs, plans d'actions correctifs,…)
- Assurez un pilotage et un suivi opérationnel de la production dans une logique d'efficacité, de qualité et d'optimisation de l'organisation et des processus
- Valorisez le centre de contacts clients au sein de l'entreprise, en le rendant " central " dans le fonctionnement de l'entreprise (positionner le centre de contacts client, et donc les conseillers clients, au cœur de l'entreprise)
- Assurez la relation transverse avec les directions régionales, la direction commerciale et les responsables support au siège
- Prenez le lead ou participez à différents projets Outils (pour le service client / pour l'entreprise)

Profil


De formation supérieure, vous avez :
- une expérience professionnelle confirmée et significative acquise en centre d'appels service client comprenant : management opérationnel d'une équipe de conseillers en proximité, préconisation - participation à des choix structurants (outils, organisation, processus, indicateurs,….), gestion de projets transverses, enjeux qualité forts, optimisation et autonomie dans le périmètre du poste
- une assise professionnelle et des qualités de communiquant pour fédérer et fluidifier la communication inter départements
- le goût du " terrain ", du management, de l'animation d'équipe ainsi qu'une capacité de prise de recul, d'analyse et de décision
- un niveau d'anglais courant à l'écrit et presque courant à l'oral


Si ce poste à la fois structurant et opérationnel vous intéresse, merci d'envoyer votre dossier de candidature s/réf à :
cv@promel.fr ou PROMEL - 40 rue Caulaincourt - 75018 Paris

Informations :

Ref: RSCH.NC.SI.2210519

10 May 2019