Offre d'emploi :


Client

Société de services, acteur majeur sur son marché, recherche un /e :

RESPONSABLE PILOTAGE PRESTATAIRES SERVICE CLIENT h/f

Poste basé en région parisienne (proximité métro immédiate)

Poste


Vous intégrez le poste dans un contexte de réorganisation et de transformation du service client que vous poursuivez, ajustez et amplifiez. A cet effet vous :
- Pilotez la transition des processus définis en interne vers les prestataires service client
- Mettez en place le pilotage centralisé des flux
- Construisez le tableau de bord de pilotage à partir des KPI définis dans l'appel d'offre
- Faites adhérer les directions régionales au nouveau processus centralisé de gestion de la relation client
- Conduisez le changement
- Pilotez les projets d'amélioration continue en fonction des remontées des clients
- Participez au déploiement des nouvelles offres dans le périmètre de la relation client, le télédépannage par exemple
- Proposez ou participez au choix de nouveaux outils

Au quotidien, vous :
- Suivez les flux et l'adhérence des prévisions aux flux
- Assurez le suivi des prestataires dans un esprit d'accompagnement, de montée en compétences et d'amélioration continue : challengez leurs plans d'actions correctifs, réalisez des séances de calibrage qualité, coordonnez la préparation des modules de formation en fonction des nouveaux processus ou de leurs évolutions, en fonction des nouvelles offres, etc.
- Animez les instances de pilotage des prestataires, pilotez la performance (qualité et productivité), le budget et validez les factures des prestataires
- Assurez l'interface entre les prestataires et l'interne (les Directions Régionales et différentes Directions au Siège)

Profil


De formation supérieure, vous avez :

- Une expérience confirmée du pilotage de prestataires relation client, notamment en offshore (de préférence), avec une approche opérationnelle, proche du " terrain "
- En complément, une expérience chez un prestataire centres de contacts (dans une fonction management ou support
- Une capacité à vous approprier l'environnement, la complexité des processus et à les faire évoluer
- Une expérience de la gestion / coordination de projets
- Une maturité et une capacité à fédérer en transverse inter directions


Si ce poste à la fois stratégique, structurant et opérationnel vous intéresse, merci d'envoyer votre dossier de candidature s/réf à : cv@promel.fr ou PROMEL - 40 rue Caulaincourt - 75018 Paris

Informations :

Ref: RPPSC.PL.SI.2220519

15 May 2019