Offre d'emploi :


Client


Filiale française d'un grand groupe international du transport express recherche un/e :

RESPONSABLE DU PILOTAGE PRESTATAIRES RELATION CLIENT H/F
Poste basé en région parisienne (+ déplacements France et Offshore)

Poste


Rattaché/e au directeur de relation client, vous êtes garant de la qualité de service demandée contractuellement aux prestataires de relation client ainsi que de la rentabilité du dispositif.
Dans ce cadre, avec le support d'un collaborateur que vous managez, vous :

- Pilotez en mode run l'efficacité des prestations externalisées : analyse des KPI et des résultats qualité, suivi des plans d'actions des prestataires et recommandations, remontées vers les services internes et coordination d'actions correctrices
- Préparez et animez les comités de production hebdomadaires et les comités de pilotage mensuel pour chaque prestataire
- Coordonnez le déploiement de nouveaux prestataires relation client ou de nouvelles activités et/ou suivez leur montée en charge (suivi du planning, suivi de l'adéquation capacitaire - ressources, suivi recrutements, formation et qualité, …) jusqu'à l'atteinte des objectifs cibles (quantitatifs, qualitatifs)
- Coordonnez, en collaboration avec une équipe interne, le déploiement de nouveaux processus, procédures, et évolution des outils
- Contribuez à définir, suivre et à optimiser le dimensionnement du service client par activité
- Vérifiez les engagements contractuels et validez la facturation des prestataires
- Produisez les reportings hebdomadaire et mensuel pour l'interne
- Proposez les plans d'actions nécessaires à l'atteinte des objectifs d'efficacité et de rentabilité du périmètre
- Proposez une stratégie d'évolution annuelle concernant les prestataires relation client (nombre et choix des prestataires, localisations in/offshore) et la définition des processus relation client externalisés

Profil


De formation supérieure, vous avez :

- 5 ans d'expérience du pilotage prestataires en relation client (si possible, multi sites inshore et offshore), comprenant la dimension de pilotage opérationnel du poste, ainsi que la dimension plus stratégique (pilotage du budget, validation des factures, choix des prestataires et des localisations, etc)
- La maitrise de l'ensemble des facteurs de pilotage d'un CRC : dimensionnement, formation, processus qualité, pilotage de production, KPI quantitatifs et qualitatifs, etc
- De préférence, une première expérience managériale
- Des capacités d'analyse et de synthèse, de la rigueur, un sens de l'organisation, une autonomie ainsi qu'une capacité à prendre des décisions impactantes

Vous avez de de très bonnes aptitudes relationnelles pour un pilotage transverse en mode partenariat.


Si ce de poste dans une société en forte croissance vous intéresse, merci d'envoyer votre dossier de candidature s/réf RPPRC.ODS.SI.2520321 à : cv@promel.fr ou PROMEL - 40 rue Caulaincourt - 75018 Paris

Informations :

Ref: RPPRC.ODS.SI.2520321

11 Mar 2021