Offre d'emploi :


Client

Filiale d'un grand groupe bancaire, recherche pour son centre de relation client à distance un/e :


RESPONSABLE PREVISIONS, PLANIFICATION ET PILOTAGE ECONOMIQUE CENTRE DE RELATION CLIENT H/F
Bretagne OU région parisienne (+ déplacements fréquents Bretagne)

Poste



Vous :

- Réalisez les prévisions au plus près des volumes réels d'activité (adéquation flux, ressources, budget) et ainsi facilitez l'atteinte des objectifs (satisfaction clients, financière et budgétaire)
- Dimensionnez l'effectif nécessaire au traitement de la volumétrie prévisionnelle de chaque activité
- Calculez les impacts sur la qualité de service et la durée moyenne de traitement et proposez des choix stratégiques par rapport aux effectifs/volumes d'appels/prestation externalisée
- Assurez la planification optimum des équipes
- Communiquez les choix de pilotage des activités afin de faire adhérer les parties prenantes (Managers, Clients, Rh, Direction)
- Participez à la définition des choix stratégiques en termes de composition des équipes (compétences, performances, disponibilités)
- Administrez l'outil de pilotage des flux
- Suivez les KPI afin de mesurer l'impact financier des décisions stratégiques prise par la Direction Commerciale. Parmi les KPI, vous tenez le budget en ETP et justifiez les variations
- Participez à la réflexion (ou préconisez) des évolutions d'organisation (par exemple, insérer les campagnes d'appel sortant dans l'organisation), d'identification d'indicateurs clés et de leurs niveaux cibles,…
- Et, plus globalement, pilotez la performance économique du centre de relation clients et assurez un rôle d'aide à la décision par la mesure des impacts financiers des décisions

Profil


De formation supérieure, vous avez une expérience confirmée sur un poste équivalent en centre de contact client (prévisions, dimensionnement, planification, analyse statistiques et de préférence préparation et suivi d'un budget en interaction avec le contrôleur de gestion) qui fait de vous un partenaire potentiel d'aide à la décision pour la Direction Commerciale et Relation Client.

Votre sens relationnel et votre leadership vous permettent de vous adapter à tout type d'interlocuteurs et d'argumenter lorsque vos positions sont challengées.

Enfin, vous avez une facilité à appréhender les différents SI et vous êtes rompu à l'utilisation d'un logiciel de WFM ainsi que d'un logiciel de gestion des flux. La connaissance d'outils de BI est préférable.


Si ce challenge exigeant dans une société en forte croissance vous motive, merci d'envoyer votre dossier de candidature s/réf RPPPE.IA.SI.2131218 à : cv@promel.fr ou PROMEL, 40 rue Caulaincourt - 75018 Paris

Informations :

Ref: RPPPE.IA.SI.2131218

15 Feb 2019