Offre d'emploi :


Client


Un grand groupe international de distribution, de services et de logistique recherche pour la France un/e :

DIRECTEUR SERVICES CLIENTS H/F
Poste basé région parisienne

Poste


Dans le cadre d'un projet de professionnalisation et de centralisation de la gestion de la Relation Client (BtoB grands comptes, PME, TPE / BtoC) impliquant plusieurs filiales du groupe, vous :

- mettez en place l'organisation des centres de service client validée par la direction du groupe et présentez vos propositions d'amélioration (évolution des outils, des processus, des procédures,..)

- managez et pilotez le nouveau dispositif multi centres de relation client composé de ressources internes et de nouveaux embauchés à tous les niveaux (responsables de centre, managers de proximité, conseillers clientèle)

- proposez et mettez en œuvre progressivement, dans le respect de la conduite du changement :
* un plan permettant d'atteindre une homogénéité de traitement de la relation client
* une approche managériale faite de proximité " terrain " et de processus structurés (animation de réunion, coaching de proximité, animation d'équipe, entretiens individuels réguliers,…)
* un dispositif qualité après audit des différents processus de traitement de la qualité produite (par les conseillers) et perçue (par les clients)
* un plan d'amélioration des performances commerciales (vente au rebond, campagnes d'appels sortants)
* un dispositif de production et d'analyse des indicateurs clés

- êtes garant des performances de qualité et de productivité des services clients auprès des directeurs de filiales et de la direction générale du groupe

- êtes en relation avec les directions commerciale, marketing, supply chain, ressources humaines, finances du groupe ainsi qu'avec les directions des filiales

Profil



De formation supérieure, vous avez :

- une expérience confirmée de directeur service client multi sites centres de contacts (et multi conventions collectives) comprenant le management de responsables de site, de superviseurs, de conseillers clientèle et le pilotage optimisé de la production

- une expérience de la transformation d'organisation de services clients décentralisées en une organisation service client centre d'appels progressivement centralisée sur tous les plans (organisation, processus métier, indicateurs de pilotage, processus d'évaluation qualité produite et qualité perçue, etc…)

- une expérience significative de la conduite du changement et de la contribution à un dialogue social de qualité

- une expérience de la préparation puis de la gestion d'un budget

- des qualités de manager (leadership, proximité " terrain ", prise de décision et action)

- de la rigueur, un esprit d'analyse, de synthèse et le sens de l'organisation

- des qualités de communicant et de présentation pour " évangélisation " en interne



Si ce poste structurant, à forte responsabilité dans un grand groupe dont la Relation Client est en transformation vous intéresse, merci d'envoyer votre dossier de candidature s/réf à :
cv@promel.fr ou PROMEL - 40 rue Caulaincourt - 75018 Paris


Informations :

Ref: DSC.NC.SI.341019

29 Oct 2019