Offre d'emploi :


Client


Société de services aux offres BtoC et BtoBtoC en pleine transformation recherche un/e :

DIRECTEUR RELATION CLIENT & OPERATIONS H / F
Région Centre Val-de-Loire
ET souplesse pour le télétravail

Poste


Rattaché/e au DG, membre du comité de direction, vos missions sont à la fois stratégiques et très opérationnelles.

Vous :

- Auditez le service client (2 centres de contacts clients) et le déroulement des opérations, impliquant des sous-traitants afin d'identifier les transformations à apporter pour un objectif d'excellence opérationnelle (dans le respect des objectifs de rentabilité) pour les clients donneurs d'ordre et leurs clients, ainsi que pour les clients finaux en direct

- Déterminez des objectifs, un plan d'action dans le temps et préconisez un budget

- Managez une équipe support (qualité et voix du client, process, pilotage des sous-traitants d'intervention) ainsi que les équipes opérationnelles (responsables plateau, managers d'équipe, conseillers)

- Assisté de votre équipe : remettez en place les indicateurs de pilotage et le reporting, améliorez les process afin de fluidifier les parcours clients, revoyez les dimensionnements et l'optimisation du pilotage des centres de service client et des sous-traitants d'interventions,revoyez et déployez un processus de traitement de la qualité produite et de traitement de la qualité perçue (voix du client), revoyez la politique nationale de sous-traitance (objectifs, processus) en lien avec les équipes internes en régions

- Conduisez le changement, diffusez une professionnalisation de la politique managériale et veillez à la qualité du climat social





Profil

De formation supérieure, vous avez :

- Une expérience confirmée et stable dans la durée de management et de pilotage opérationnel de centre de relation client comprenant des responsables d'équipe,
- Une expérience du management de fonctions support (qualité, process, formation, voix du client, chefs de projets,...)
- Si possible, une expérience du management de sous-traitants " terrain " (réparation - maintenance impliquant une logistique)
- Une capacité à proposer un plan stratégique service client et opérations, ainsi qu'une capacité à le décliner sur le plan opérationnel (feuille de route, projets,) avec les équipes et à l'animer au quotidien
- Une expérience de la conduite du changement et la capacité à incarner la voix du client en interne
- Du leadership, des capacités d'analyse, de synthèse, de la rigueur, de l'organisation et les qualités relationnelles liées au management hiérarchique et transversal

Si ce poste aux dimensions stratégiques et opérationnelles dans une entreprise en transformation vous intéresse, merci d'envoyer votre dossier de candidature s/réf à : cv@promel.fr ou PROMEL, 40 rue Caulaincourt, 75018 Paris



Informations :

Ref: DRCEO.VD.SI.2620821

25 Aug 2021