Offre d'emploi : DIRECTEUR RELATION CLIENT - Occitanie h/f
Notre Client Edition de logiciel
Editeur de logiciels Métiers (BtoB) recherche, dans un contexte de très forte transformation visant à mettre le Client au cœur de la stratégie du groupe, son/sa :
DIRECTEUR RELATION CLIENT H / F
Région Occitanie
Le Poste Direction Relation Client
Rattaché/e à un Directeur de BU, votre périmètre est à la fois hiérarchique sur les équipes de Support fonctionnel (+100 conseillers, 4 responsables opérationnels, 1 chef de projet Salesforce CRM) et transverse sur tous les parcours clients au sein du Groupe.
Dans le détail, vous :
° Auditez la situation existante au sein de l'assistance client : équipes, organisation, outils, processus, situation opérationnelle, ...
° Mappez les parcours clients transverses par typologie de prospects - clients : de la relation commerciale à la signature, à l'onboarding et à l'assistance client
° Identifiez et déployez les " quick win " au sein de l'assistance client tout en préparant une feuille de route de structuration de la Relation Client à court et moyen terme. Votre feuille de route couvrira les actions suivantes :
- Manager, organiser, structurer l'assistance client et réaliser des préconisations transverses.
Par exemple, définir une fonction Customer Sucess Management (CSM), la positionner dans l'organisation et déployer (équipe, organisation, process, ...)
- Construire une vision client (charte des engagements clients, définition des niveaux de service en fonction de la typologie des clients, ...)
- Construire le pilotage opérationnel de l'assistance client (identification et déploiement des indicateurs clés, centralisation du pilotage des flux, structuration
des prévisions, du dimensionnement des équipes, évolution de la planification des conseillers, ...)
- Construire, coconstruire, améliorer les parcours clients.
Par exemple, développer le selfcare et la digitalisation de la relation client pour les " petits " clients et refondre la relation " sur mesure " pour les grands comptes
- Construire la Voix du client
- Identifier les ressources en interne et/ou à l'externe qui vous accompagneront dans la structuration de la Relation Client
- Mener l'ensemble des projets tout en conduisant le changement
Profil recherché pour cette offre d'emploi
De formation supérieure commerciale, marketing vous avez :- Une expérience confirmée du management (+50 conseillers + managers) et du pilotage d'équipes support client (support fonctionnel ou support technique)
- De préférence, une expérience de directeur (ou de responsable) relation client chez un éditeur de logiciels en SaaS (périmètres CSM, support client, voir onboarding) pour des clients BtoB
- Une expérience de directeur (responsable) relation client structurante : stratégie, feuille de route - priorités et déploiement
- Une expérience de gestion de projets (participant ou pilote) : recueil des besoins, groupes de travail, cahier des charges, rétroplanning, suivi
- Une expérience pertinente dans l'essentiel des thématiques présentées parmi les Missions
- Une expérience managériale issue de l'environnement centre de contact client à partir d'indicateurs pilotés : écoutes, plans d'actions, coaching de montée en compétences
- Une expérience de la conduite du changement dans le respect du rythme décidé avec la Direction
- Une expérience de l'évangélisation inter départements
- Du leadership, une capacité à incarner et à porter la Vision Client définie
Si ce challenge exigeant dans un groupe en transformation vous motive, merci d'envoyer votre dossier de candidature s/réf DRC.NC.SI.2842302 à : cv@promel.fr ou PROMEL - 40 rue Caulaincourt - 75018 Paris
Informations :
Ref: DRC.NC.SI.2842302
Fonction : Direction Relation Client
Secteur : Edition de logiciel
Lieu : Toulouse
22 Mar 2023