Offre d'emploi :


Client

Acteur de l'externalisation de la Relation Client omni-canal au positionnement premium, recherche un/e :


DIRECTEUR DES OPERATIONS (MULTI SITES CENTRES RELATION CLIENTS) H / F
Rabat / Casablanca (Maroc)


Poste


Vous :

- Réorganisez un premier centre de contacts (200 personnes) spécialisé télémarketing (BtoB et BtoC, qualification, détection de lead, prise de rendez-vous, télévente) et à dominante appel sortant : création et/ou redéfinition de postes parmi les fonctions Support et l'encadrement de production, amélioration des processus, audit des Productions en cours et plans d'améliorations,…

- Prenez en charge progressivement 2 autres centres (400 personnes), dont l'un à dominante de comptes en contact entrant (service client, helpdesk, modération de contenus) avec pour objectif l'homogénéisation et l'harmonisation de fonctionnement, de reporting et de culture d'entreprise entre les 3 centres

- Etes le garant de l'atteinte des objectifs contractuels pour chacun des comptes clients ainsi que de la rentabilité globale des activités d'externalisation centres de contacts

- Avez une approche opérationnelle, proche " du terrain " pour le pilotage de l'ensemble, la conduite du changement et la montée en compétences des collaborateurs clés

- Animez la relation aux principaux clients donneurs d'ordre (comités de pilotage)

- Participez aux projets de croissance externe

Profil



Vous avez une expérience confirmée de :

- directeur de centre de contacts ou de directeur multi sites, avec une double expertise pilotage appel entrant (service client par exemple) et pilotage appel sortant (télévente notamment) dans un environnement multi clients

- l'organisation / réorganisation / harmonisation du fonctionnement d'un ou plusieurs centre de contacts

- l'optimisation des coûts, du suivi de la rentabilité et de la gestion d'un budget

- la gestion de projets impactant les centres de contacts

- la relation avec des interlocuteurs clients de haut niveau

Vous avez des qualités de manager et de fédérateur d'équipe.

Vous êtes à la fois expert en production et capable de prendre de la hauteur, d'analyser, de solliciter vos collaborateurs et de prendre des décisions, d'impulser des plans d'actions et de les suivre.



Si vous êtes intéressé/e par l'enjeu de transformation et de croissance, merci d'envoyer votre dossier s/réf à : cv@promel.fr ou Promel - 40 rue Caulaincourt - 75018 Paris

Informations :

Ref: DDO.ODS.SI.2310919

09 Sep 2019