Offre d'emploi :


Client


Dans le cadre du lancement de son offre de fournisseur d'énergie aux particuliers, un Grand Groupe recherche un/e :

COORDINATEUR QUALITE (SERVICE CLIENT, TELEVENTE) ET VOIX DU CLIENT H / F
Région Hauts-de-France

Poste



Vous :

- Animez le processus d'évaluation (par les superviseurs) de la Qualité produite par les conseillers (écoutes, grilles d'écoutes, débrief conseiller, plan de progression,- calibrage) et de reporting Qualité individuel, d'équipe et global

- Analysez la Voix du Client au travers de 2 outils (solutions en SaaS) et proposez des plans d'actions opérationnels dont l'objectif est d'optimiser les indicateurs qualité discours (du conseiller) et de minimiser l'effort client (thématiques télévente - prise de commande et service client (mise en service, facture, réclamations,….))

- En fonction des besoins détectés, proposez et mettez en forme des modules de formation continue sur les thématiques de " posture client " et de télévente (ainsi que des argumentaires de vente)

- Dans une relation transverse, en proximité des superviseurs, vous veillez à la montée en compétences des conseillers (process de traitement, " posture relation client ", vente)


Profil



De formation supérieure, vous avez :

- une expérience opérationnelle de type superviseur service client et/ou télévente
- une expérience de chargé/e d'analyse qualité (discours relation client, discours commercial)
- eu l'occasion de mettre en forme des modules de formation continue
- un bon niveau et un goût pour l'analyse quantitative et qualitative, mais toujours orientée plans d'actions opérationnels
- une aisance pour vous approprier des outils de restitution et d'analyse de la voix du client (feedback management)
- un niveau avancé sur Excel
- une maitrise de Powerpoint
- une aisance dans les relations transverses (superviseurs internes, superviseurs chez le prestataire, autres services internes (marketing, back-office, adv,…))


Si la création de ce poste dans un environnement en forte croissance vous intéresse, merci d'envoyer votre dossier de candidature s/réf à :
cv@promel.fr ou PROMEL - 40 rue Caulaincourt - 75018 Paris

Informations :

Ref: CQVC.ODS.SI.2290719

26 Jul 2019