{"id":884,"date":"2017-05-17T11:09:18","date_gmt":"2017-05-17T09:09:18","guid":{"rendered":"https:\/\/promel.fr\/?p=884"},"modified":"2017-05-17T11:31:11","modified_gmt":"2017-05-17T09:31:11","slug":"logiciel-experience-client-sereneo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promel.fr\/en\/blog\/relation-client\/logiciel-experience-client-sereneo\/","title":{"rendered":"Test du Logiciel Exp\u00e9rience Client Augment\u00e9e de Sereneo"},"content":{"rendered":"

J\u2019ai pu tester le Logiciel Exp\u00e9rience Client Augment\u00e9e de SERENEO<\/a> en direct du Salon Strat\u00e9gie Client 2017 avec Fr\u00e9d\u00e9ric Godefroy – CEO et \u00e9diteur du logiciel. Sans aucune exp\u00e9rience ou explication pr\u00e9alable sur l\u2019outil SERENEO, j\u2019ai pu prendre en charge la requ\u00eate du client sur le Workshop jusqu\u2019\u00e0 sa r\u00e9solution. Ergonomie, contextualisation des donn\u00e9es, tout a \u00e9t\u00e9 pens\u00e9 pour que le conseiller puisse mener sa mission \u00e0 bien en \u201cOne Click Answer\u201d.<\/p>\n

<\/p>\n

PROMEL :
\nQuel a \u00e9t\u00e9 votre focus dans la construction de ce Logiciel Exp\u00e9rience Client Augment\u00e9e ?<\/p>\n

Fr\u00e9d\u00e9ric Godefroy :
\nNotre premier focus en tant qu\u2019\u00e9diteur de Logiciel Exp\u00e9rience Client est l\u2019exp\u00e9rience du conseiller. Notre objectif : lui permettre de d\u00e9livrer tout de suite, au premier contact, l\u2019information pertinente au client. Pour cela, il a acc\u00e8s \u00e0 tous les \u00e9l\u00e9ments disponibles du dossier client en temps r\u00e9el, y compris les statuts de livraison des colis via un refresh permanent des robots back-office.<\/p>\n

PROMEL :
\nSur quelle m\u00e9thode se base le logiciel ?<\/p>\n

Fr\u00e9d\u00e9ric Godefroy :
\nNotre m\u00e9thodologie est assez structurante. Nous mod\u00e9lisons en amont les proc\u00e9dures et les parcours client. Puis, nous exploitons les donn\u00e9es clients et contextuelles pour construire la r\u00e9ponse qui sera d\u00e9livr\u00e9e au client de fa\u00e7on homog\u00e8ne, unique et fiable, quel que soit le canal de contact.<\/p>\n

PROMEL :
\nVous parlez de multicanal, quels sont donc les canaux couverts par la solution ?<\/p>\n

Fr\u00e9d\u00e9ric Godefroy :
\nNous op\u00e9rons les canaux voix, le selfcare, le helpdesk, les robots back-office, le mobile et nous int\u00e9grons \u00e9galement les chatbots. Quel que soit le parcours nous sommes en capacit\u00e9 d\u2019offrir une r\u00e9ponse aux clients l\u00e0 o\u00f9 il l\u2019attend. Les donn\u00e9es sont disponibles en tous points, nous affectons simplement des droits d\u2019acc\u00e8s par canaux.<\/p>\n

PROMEL :
\nQuel est l\u2019indicateur cl\u00e9 d\u2019une relation client pertinente pour vous ?<\/p>\n

Fr\u00e9d\u00e9ric Godefroy :
\nLa dur\u00e9e utile de contact, c\u2019est un nouveau ratio qui d\u00e9crit le temps per\u00e7u comme utile par le client versus le temps qui lui est impos\u00e9 par le service client.<\/p>\n

PROMEL :
\nQuel est le setup \u00e0 pr\u00e9voir pour int\u00e9grer votre logiciel exp\u00e9rience client augment\u00e9e ?<\/p>\n

Fr\u00e9d\u00e9ric Godefroy :<\/p>\n

La roadmap de la DSI n\u2019est plus un probl\u00e8me pour plugger notre logiciel, l\u2019int\u00e9gration est d\u00e9sormais dans les mains de la Relation Client. Rue du Commerce a int\u00e9gr\u00e9 notre One Click Answer en quelques semaines.<\/p>\n

Aujourd\u2019hui toutes les SI ont mis en place des connecteurs sur leurs bases de donn\u00e9es qui nous permettent d\u2019acc\u00e9der \u00e0 la data tr\u00e8s rapidement et de la faire remonter dans l\u2019interface logicielle.<\/p>\n

Nous travaillons en mode agile. La r\u00e8gle des 80\/20 s\u2019applique au temps de setup. En quelques semaines on va couvrir 4 appels clients sur 5. Cela permet \u00e0 nos clients d\u2019avoir une bonne visibilit\u00e9 financi\u00e8re. Les baisses de co\u00fbts significatives r\u00e9alis\u00e9es rapidement permettent de r\u00e9investir sur la longue tra\u00eene.<\/p>\n

Nous d\u00e9marrons avec un projet pilote dont le p\u00e9rim\u00e8tre porte sur 2 ou 3 questions clefs jusqu\u2019au traitement de la relation client dans son ensemble.<\/p>\n

Notre apport est structurant en termes de conseil sur la m\u00e9thode et la proc\u00e9dure et peut parfois conduire nos clients \u00e0 se challenger, \u00e0 retoucher leurs process c\u0153ur.<\/p>\n

PROMEL :
\nQui sont vos interlocuteurs privil\u00e9gi\u00e9s ?<\/p>\n

Fr\u00e9d\u00e9ric Godefroy :<\/p>\n

Nous travaillons majoritairement avec les Directions de la Relation Client, les Responsables des Op\u00e9rations et de la Supply Chain, les DSI.<\/p>\n

PROMEL :
\nQuels sont les axes d\u2019optimisations que permet le logiciel ?<\/p>\n

Fr\u00e9d\u00e9ric Godefroy :
\nLe logiciel permet en premier lieu de baisser les co\u00fbts de projets li\u00e9s \u00e0 la relation client : les co\u00fbts de formation sont liss\u00e9s par la facilit\u00e9 de prise en main de l\u2019outil, les d\u00e9lais de mont\u00e9e en comp\u00e9tences sont plus rapides.<\/p>\n

Il permet en outre l\u2019optimisation de la satisfaction client et ce, quelle que soit la typologie de client.<\/p>\n

PROMEL :
\nQuels challenges \u00e0 venir pour le logiciel de l\u2019exp\u00e9rience client augment\u00e9e de SERENEO ?<\/p>\n

Fr\u00e9d\u00e9ric Godefroy :
\nNous lan\u00e7ons notre d\u00e9veloppement commercial en Grande-Bretagne cette ann\u00e9e, le march\u00e9 \u00e9tant aussi m\u00fbr que la France sur les probl\u00e9matiques d\u2019exp\u00e9rience client il repr\u00e9sente une r\u00e9elle opportunit\u00e9 pour SERENEO.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

J\u2019ai pu tester le Logiciel Exp\u00e9rience Client Augment\u00e9e de SERENEO en direct du Salon Strat\u00e9gie Client 2017 avec Fr\u00e9d\u00e9ric Godefroy – CEO et \u00e9diteur du logiciel. Sans aucune exp\u00e9rience ou explication pr\u00e9alable sur l\u2019outil SERENEO, j\u2019ai pu prendre en charge la requ\u00eate du client sur le Workshop jusqu\u2019\u00e0 sa r\u00e9solution. Ergonomie, contextualisation des donn\u00e9es, tout […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":892,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[29],"tags":[],"class_list":["post-884","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-relation-client"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/884","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=884"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/884\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":893,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/884\/revisions\/893"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/892"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=884"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=884"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=884"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}