Le Social CRM prend sa place. En 2020, 40% des interactions clients seront conversationnelles (Lab Innovation La Poste), elles auront lieu sur les r\u00e9seaux sociaux via les applications de messageries. Les clients souhaitent aujourd’hui communiquer avec les marques comme ils le font avec leurs proches et les usages explosent +394% de messages aux marques sur les r\u00e9seaux sociaux en 2016 (Flurry) et pas seulement sur les canaux \u00e0 pression comme Twitter mais aussi en messagerie priv\u00e9e.<\/p>\n
Le volume des messages re\u00e7us par les marques augmente, les plages de contact s’\u00e9tendent jusqu’\u00e0 couvrir 24h, 38% des tweets adress\u00e9s aux marques tombent aux oubliettes. Charles Doxuan (Alcm\u00e9on) a tenu table ouverte sur le salon Strat\u00e9gie Clients avec les Grandes Marques partenaires de l’\u00e9diteur de logiciel. Ils nous livrent leurs solutions pour maintenir un lien puissant avec leurs clients sur les r\u00e9seaux sociaux :<\/p>\n
Fatie TOKO – directrice relation client en ligne – Groupe La Poste : ” La Poste a re\u00e7u 150 % de messages en plus sur Facebook et Twitter entre 2015 et 2016, avec une r\u00e9elle explosion sur la p\u00e9riode de No\u00ebl. Les clients ne sont plus seulement en mode r\u00e9clamation, ils exigent que nous r\u00e9pondions dans les meilleurs d\u00e9lais \u00e0 toutes leurs demandes d’informations. Nous sommes entr\u00e9s dans l’aire du Social CRM.<\/p>\n
Nous faisons donc beaucoup de test’n’learn. Fin avril nous avons r\u00e9alis\u00e9 un test’n’learn sur FB Messenger avec un premier cas en mobilit\u00e9 et un deuxi\u00e8me cas en horaire non-ouvr\u00e9. Pour mieux appr\u00e9hender l’avenir du social messaging et ses usages, nous regardons l’exemple offert par Wechat en Asie. Sur le commerce conversationnel, m\u00eame la Silicon Valley suit Wechat. Wechat n’est pas seulement la First-app c’est la Start-app, le canal privil\u00e9gi\u00e9 par tous les clients pour dialoguer avec les marques, pour s’informer, acheter, r\u00e9clamer, \u2026<\/p>\n
Nous souhaitons utiliser ce canal pour adresser les clients selfcare en souffrance, en maintenant un \u00e9quilibre entre les \u00e9changes humains et automatis\u00e9s, car le premier motif de frustration des clients reste de ne pas pouvoir parler \u00e0 quelqu’un.<\/p>\n
Nous souhaitons \u00e9galement ne pas perdre le contact avec notre client car les acteurs comme Wechat ont la d\u00e9marche inverse d’un acteur comme Amazon, ils n\u2019agr\u00e8gent pas les valeurs des marques, ils les dissolvent plut\u00f4t.<\/p>\n
Il nous faut donc prendre l’avantage sur ce canal puissant et acqu\u00e9rir les bons r\u00e9flexes pour renforcer notre lien avec nos clients sur les r\u00e9seaux sociaux.”<\/p>\n
Alexis JAKUBOWICZ – directeur des nouveaux m\u00e9dias – Galeries Lafayette : “Il nous faut aujourd’hui pr\u00e9venir les dissonances entre les fonctionnalit\u00e9s offertes par les plateformes et les usages. Il nous faut passer du Community Management au Service Client sur R\u00e9seaux Sociaux ou Social CRM.<\/p>\n
Nous sortons du mod\u00e8le applicatif pour passer \u00e0 un mode hub serviciel \u00e0 la Wechat. Quand un acteur comme FB Messenger rassemble 1,7 milliards de personnes, il devient un OS. Et il nous faut savoir \u00e0 quel point les marques vont \u00eatre d\u00e9pendantes de cet OS.<\/p>\n
Nous jouons donc le jeu du test’n’learn. Par exemple, les Galeries Lafayette ont lanc\u00e9 d\u00e8s octobre 2016 un premier bot compagnon de visite augment\u00e9e.”<\/p>\n
Marcos Gallego – DGA – Groupe T\u00e9l\u00e9performance : “Notre r\u00f4le est de bien ma\u00eetriser cette compl\u00e9mentarit\u00e9 entre automatisation et relation humaine, en effet la voix reste un des vecteurs pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 des clients pour parler \u00e0 leur marque. Il est essentiel que l’ensemble du conversationnel soit trait\u00e9 de fa\u00e7on coh\u00e9rente.<\/p>\n
Pour se faire, nous choisissons \u00e9galement d’accompagner les marques sur cette phase de test et nous r\u00e9alisons des \u00e9tudes avec le CX Lab global qui incorporent les usages des g\u00e9n\u00e9rations n\u00e9es apr\u00e8s 2000 y compris le Social CRM\u201d.<\/p>\n
Bertrand Stephann – CEO – Alcm\u00e9on : “L’outil d’automation Alcm\u00e9on permet aux marques et aux contact centers de r\u00e9pondre aux enjeux soulev\u00e9s par le social messaging : continuit\u00e9 des service en heures non-ouvr\u00e9es, d\u00e9lai de 1\u00e8re r\u00e9ponse, pic d’activit\u00e9.<\/p>\n
Cela permet de r\u00e9duire la perception d’attente du client \u00e0 0, d’\u00eatre identifi\u00e9 par les r\u00e9seaux sociaux comme une “very responsive brand”, de ne pas perdre un client en souffrance avec un important panier d’achat.<\/p>\n
Notre r\u00f4le est bien de faire passer les marques d’une logique de Community Management \u00e0 une logique de Service Client sur les r\u00e9seaux sociaux ou Social CRM.<\/p>\n
Nous travaillons avec nos partenaires dans un esprit de Club : La Poste, Les Galeries Lafayette et T\u00e9l\u00e9performance ont rejoint Disneyland, Orange ou Voyages SNCF\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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