{"id":1509,"date":"2021-03-15T13:30:00","date_gmt":"2021-03-15T12:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/promel.fr\/?p=1509"},"modified":"2021-01-05T13:32:51","modified_gmt":"2021-01-05T12:32:51","slug":"orientation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promel.fr\/en\/blog\/relation-client\/orientation-client\/","title":{"rendered":"Qu’est-ce que l’orientation client et pourquoi la pr\u00e9voir dans une entreprise ?"},"content":{"rendered":"\n

L\u2019orientation client<\/strong> est un concept cl\u00e9 qui fait partie du cycle qualit\u00e9 d\u2019une entreprise. Invent\u00e9 en 1954 par Peter Drucker, ce concept s\u00e9duit rapidement les \u201cgens du marketing\u201d et fait office de grand classique dans tous les manuels de management. <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Comment impl\u00e9menter une strat\u00e9gie de marketing orient\u00e9e client dans une entreprise et de quoi s\u2019agit-il r\u00e9ellement ? Quels sont les impacts \u00e0 pr\u00e9voir en termes de recrutement ?<\/p>\n\n\n\n

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D\u00e9finition de l\u2019orientation client <\/h2>\n\n\n\n

\u201cLe client est roi<\/em>\u201d est certainement la phrase qui d\u00e9finit le mieux l\u2019id\u00e9e de l\u2019orientation client<\/strong>. L\u2019entreprise doit toute mettre en \u0153uvre pour satisfaire son client. Comprendre les attentes du consommateur, le cibler et lui d\u00e9livrer une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 reste la base du marketing traditionnel pour fid\u00e9liser et accompagner sa client\u00e8le<\/a> durablement.<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est donc dans ce contexte que se situe l\u2019orientation client<\/strong>. Celle-ci va m\u00eame plus loin et se positionne comme un argument marketing. L’orientation client demande aux entreprises de d\u00e9livrer un peu plus que n\u00e9cessaire afin de les \u00e9pater et de se positionner comme une organisation unique \u00e0 leurs yeux.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

L\u2019id\u00e9e de placer ces clients aux c\u0153ur de l’offre des entreprises est donc la cl\u00e9 de compr\u00e9hension d\u2019une orientation client r\u00e9ussie<\/strong>. Cela fait aussi partie de la culture client<\/a> d\u2019une entreprise.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Bon \u00e0 savoir : depuis les ann\u00e9es 2000, l\u2019orientation client est soumise aux normes ISO. Une certification peut-\u00eatre obtenue comme gage de qualit\u00e9 du parcours clients.[1]<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Cependant, il est important de comprendre que la mise en place d’une strat\u00e9gie marketing d\u2019orientation client<\/strong> au sein de son entreprise peut avoir quelques limites pour la croissance de celle-ci.<\/p>\n\n\n\n

Limites de l\u2019orientation client <\/h2>\n\n\n\n

Comme le pr\u00e9cise cet article de Gilles MARION publi\u00e9 dans l’Expansion Management Review et diffus\u00e9 par le CAIRN <\/em>[2]. Une entreprise ne peut plus se concentrer uniquement sur la strat\u00e9gie de l\u2019orientation client<\/strong> pour d\u00e9velopper son entreprise.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Si cette strat\u00e9gie constitue une composante fiable pour fid\u00e9liser une base de consommateur acquis<\/strong>, elle peut emp\u00eacher ou ralentir le d\u00e9veloppement de nouvelles offres marketing ou produits. En effet, l\u2019orientation client provoque “in fine” des habitudes de consommation chez les clients qui peuvent \u00eatre difficile \u00e0 d\u00e9samorcer plus tard.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

L\u2019orientation client marketing comporte donc son lot d’opportunit\u00e9s et de risques qu\u2019il faudra analyser et appr\u00e9hender pour permettre la mise en place d\u2019un parcours client doubl\u00e9 d\u2019une offre de qualit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Le recrutement de professionnels de la relation client est bien souvent n\u00e9cessaire pour appr\u00e9hender la mise en application d\u2019une strat\u00e9gie de relation client efficace. Promel.fr est un cabinet de recrutement sp\u00e9cialiste de la relation client<\/strong>. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter !\u00a0<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

L\u2019orientation client dans le cycle qualit\u00e9 <\/h2>\n\n\n\n

Le cycle qualit\u00e9 d’une entreprise est complexe, mais peut vous aider \u00e0 garantir un niveau de satisfaction optimal pour vos clients.\u00a0Pour mieux cerner l’orientation client, nous vous proposons quatre typologies de qualit\u00e9 dans le parcours client.<\/p>\n\n\n\n

4 types de qualit\u00e9 pour d\u00e9finir l\u2019orientation client<\/h3>\n\n\n\n

Ces 4 niveaux d\u00e9crits que Qualiblog [3] vont nous permettre de mieux comprendre le parcours client et les attentes de celui-ci. Cette typologie vous aidera \u00e9galement \u00e0 mieux appr\u00e9hender le parcours d\u2019achat dans sa globalit\u00e9 et l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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Typologie de qualit\u00e9 dans l’entreprise [source image qualiblog [3]]<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n
  1. Qualit\u00e9 voulue<\/strong> : la qualit\u00e9 voulue est celle que le client r\u00e9clame. La qualit\u00e9 minimale pour le satisfaire pleinement. Le client se base sur l\u2019apparence du produit, la communication, la r\u00e9putation de l\u2019entreprise et les diff\u00e9rentes campagnes commerciales pour se faire une id\u00e9e g\u00e9n\u00e9rale du produit ou service attendu.

    Un     CMO ou directeur marketing<\/a> peut vous aider \u00e0 rendre votre produit plus attractif au yeux de votre client\u00e8le. Cette personne se chargera de mettre en place des campagnes de communication online ou offline pour s\u00e9duire vos prospects et vendre plus efficacement.\u00a0<\/li><\/ol>\n\n\n\n
    1. Qualit\u00e9 per\u00e7ue<\/strong> : le niveau de qualit\u00e9 per\u00e7ue est celui estim\u00e9 par le client apr\u00e8s achat. La qualit\u00e9 per\u00e7ue peut baisser lorsqu\u2019il appara\u00eet des freins dans le parcours clients. Un produit peut-\u00eatre d\u00e9cevant ou un service mal d\u00e9livr\u00e9. Il est tr\u00e8s important pour une entreprise de pouvoir rendre une prestation minimale pour satisfaire le client.

      D\u00e9velopper une culture client<\/strong> peut vous aider \u00e0 maintenir un standard de qualit\u00e9 \u00e9lev\u00e9 et \u00e0 conserver des prestations de qualit\u00e9 plus facilement.       Recruter un CXO ou Directeur de l\u2019exp\u00e9rience client <\/a>vous aidera \u00e0 impl\u00e9menter les changements n\u00e9cessaires pour am\u00e9liorer la culture client et l\u2019exp\u00e9rience client au sein de votre organisation.
      <\/li>
    2. Qualit\u00e9 attendue<\/strong> : la qualit\u00e9 attendue est le niveau souhait\u00e9 par l\u2019entreprise. C\u2019est sur cette base qualitative que les \u00e9quipes de production d\u00e9livreront le produit final. Une politique d’orientation client a pour objectif de rendre une prestation de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure \u00e0 la qualit\u00e9 per\u00e7ue par le client<\/strong>. Embaucher un Responsable service client<\/a> vous aidera \u00e0 concevoir un produit orient\u00e9 client afin de r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins r\u00e9els.
      <\/li>
    3. Qualit\u00e9 d\u00e9livr\u00e9e<\/strong> : c\u2019est le r\u00e9sultat que l\u2019entreprise d\u00e9livre. L’embauche d\u2019un COO ou directeur op\u00e9rationnel<\/a> peut vous aider \u00e0 am\u00e9liorer la qualit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 de vos \u00e9quipes op\u00e9rationnelles.\u00a0 Ce professionnel se chargera d\u2019analyser et de mettre des places les proc\u00e9dures n\u00e9cessaires pour s\u2019assurer d\u2019un standard minimal pour votre production.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

      Analyse de l’insatisfaction client<\/h2>\n\n\n\n

      Comprendre et analyser l\u2019insatisfaction du client peut vous aider \u00e0 d\u00e9livrer la prestation parfaite<\/strong>. En effet, le parcours client est jonch\u00e9 de freins qui provoquent de la frustration pour le consommateur. Ces freins sont tr\u00e8s vari\u00e9s et vont d\u00e9pendre de l\u2019entreprise et de sa mani\u00e8re de fonctionner.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

      Exemples de freins : Un site web trop lent, un charg\u00e9 de client\u00e8le malpoli, un produit d\u00e9fectueux etc…\u00a0<\/em><\/p>\n\n\n\n

      Comme le montre le sch\u00e9ma, il existe divers niveaux de perception autour de la qualit\u00e9 qui vont induire l\u2019orientation client souhait\u00e9e. La mise en place d\u2019un tableau de bord bas\u00e9 sur des indicateurs de performances seront tr\u00e8s utiles au directeur de l\u2019exp\u00e9rience client pour piloter l\u2019exp\u00e9rience client dans sa globalit\u00e9.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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      Les freins autour de la qualit\u00e9 client [source image : Qualiblog [3]]<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

      L\u2019orientation client se base donc sur plusieurs points cl\u00e9s<\/span> :\u00a0<\/p>\n\n\n\n

      • les niveaux de qualit\u00e9 attendues et per\u00e7us par le client\u00a0<\/li>
      • la qualit\u00e9 des prestations souhait\u00e9es et d\u00e9livr\u00e9es par l\u2019entreprise<\/li>
      • l\u2019analyse des freins qui provoquent la frustration du client lors d\u2019une exp\u00e9rience client de pi\u00e8tre qualit\u00e9.\u00a0<\/li><\/ul>\n\n\n\n

        Toutes ces mesures doivent \u00eatre pilot\u00e9es depuis un tableau de bord con\u00e7u par un professionnel de la relation client.\u00a0Nous sommes experts en recrutement sp\u00e9cialis\u00e9s depuis plus de vingt ans dans ce domaine. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 nous envoyer un message pour nous transmettre vos besoins.\u00a0<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

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