{"id":1503,"date":"2021-03-08T15:23:00","date_gmt":"2021-03-08T14:23:00","guid":{"rendered":"https:\/\/promel.fr\/?p=1503"},"modified":"2021-01-04T15:31:16","modified_gmt":"2021-01-04T14:31:16","slug":"culture-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promel.fr\/en\/blog\/relation-client\/culture-client\/","title":{"rendered":"Culture client : l’ultime diff\u00e9renciation entre les entreprises"},"content":{"rendered":"\n

La culture client<\/strong> repr\u00e9sente l\u2019un des socles de la qualit\u00e9 et de la performance pour une entreprise contemporaine. En effet, elle constitue l\u2019ensemble des croyances et des valeurs partag\u00e9es \u00e0 mettre en place \u201cpour tous\u201d afin d’augmenter la satisfaction du client<\/strong>. Comment la diff\u00e9rencier d\u2019un parcours ou d\u2019une exp\u00e9rience client ? Quels sont ses impacts en termes de recrutement ? Cet article vous aide \u00e0 y voir plus clair.\u00a0<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

De la culture produit vers la culture client <\/h2>\n\n\n\n

Nous sommes pass\u00e9s en quelques ann\u00e9es d\u2019une \u201cculture produit\u201d \u00e0 une \u201cculture client\u201d<\/strong>. L’acc\u00e9l\u00e9ration des technologies et l\u2019apparition des m\u00e9dias sociaux ont permis aux entreprises de faire \u00e9voluer leurs m\u00e9thodes pour devenir toujours plus \u201ccustomer centric\u201d. L\u2019entreprise est plus que jamais tourn\u00e9e vers son client et souhaite lui d\u00e9dier le plus d\u2019espace possible pour satisfaire ses besoins et l’accompagner<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Cependant, la mise en place de normes et de guidelines n\u2019est souvent pas suffisante pour insuffler aux collaborateurs le besoin de satisfaire le client \u00e0 tout prix<\/strong>. Une s\u00e9rie de \u201cremises en question\u201d doit \u00eatre mise en place pour harmoniser les valeurs et les habitudes de l\u2019entreprise et ses collaborateurs.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Par exemple, les entreprises recrutent massivement des sp\u00e9cialistes de la relation client <\/a><\/strong>comme le CXO<\/a><\/strong> ou le COO<\/a><\/strong> pour orchestrer, harmoniser et pr\u00e9voir les futurs besoins clients et les accompagner lors d\u2019un parcours d\u2019achat optimal.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Ne pas confondre culture client vs \u201ccustomer washing\u201d <\/h3>\n\n\n\n

Insuffler une culture client s\u2019inscrit dans les faits. Il ne suffit pas de communiquer pour insuffler la culture client au sein d\u2019une organisation. C\u2019est un processus souvent difficile et chronophage qui demande une vraie capacit\u00e9 de remise en questions de la part de tous. <\/p>\n\n\n\n

Daniel Ray – chercheur en communication \u00e0 Grenoble \u00c9cole de management – \u00e9voque la notion de \u201ccustomer washing\u201d dans plusieurs de ses publications. Il est bon de noter que cette pratique, si elle peut s\u2019y apparenter, n\u2019a rien \u00e0 voir avec la mise en place d\u2019une culture client de qualit\u00e9<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

En effet, \u00e0 la diff\u00e9rence du \u201ccustomer washing\u201d (qui consiste \u00e0 arroser le client de publicit\u00e9 vantant les m\u00e9rites de son entreprise), la culture client est impl\u00e9ment\u00e9e profond\u00e9ment au sein de l\u2019entreprise<\/strong>. Ce n\u2019est pas le r\u00e9sultat d\u2019une campagne de communication visant \u00e0 convaincre le client que votre marque est la meilleure. <\/p>\n\n\n\n

La culture client pour se diff\u00e9rencier de la concurrence<\/h3>\n\n\n\n

L\u2019impl\u00e9mentation d\u2019une culture client<\/strong> au sein d\u2019une entreprise permet de se diff\u00e9rencier concr\u00e8tement des autres. En effet, l\u2019utilisation du marketing de masse est arriv\u00e9e \u00e0 bout de souffle et les clients r\u00e9clament beaucoup plus d\u2019attention et de personnalisation. Une entreprise capable de comprendre leurs besoins sortira imm\u00e9diatement du lot et restera dans la m\u00e9moire d\u2019un consommateur.\u00a0Cependant, les techniques de mass marketing li\u00e9s au r\u00e9seaux sociaux, aux chatbots<\/a>, et aux big data permettent aussi de concevoir un syst\u00e8me pour collecter les donn\u00e9es n\u00e9cessaire \u00e0 \u00e9tude du client.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Comment d\u00e9velopper la culture client ?<\/h2>\n\n\n\n

Pour fonctionner, la culture client doit s\u2019infuser au c\u0153ur de l\u2019entreprise. Ce n\u2019est qu\u2019\u00e0 ce prix qu\u2019elle sera pleinement efficace et durable. Il ne suffit pas d\u2019appliquer quelques r\u00e8gles au sein d\u2019une organisation pour impl\u00e9menter une culture client digne de ce nom<\/strong>. Il existe trois piliers pour d\u00e9finir la culture client\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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3 piliers pour d\u00e9velopper une culture client<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

3 piliers pour infuser la culture client dans l\u2019entreprise<\/h2>\n\n\n\n

Voici trois socles importants pour d\u00e9velopper l\u2019orientation client marketing<\/strong> dans une organisation. <\/p>\n\n\n\n

L’entreprise est impliqu\u00e9e \u00e0 tous les niveaux.<\/h3>\n\n\n\n

La culture client concerne tout le monde. Le COMEX et les top managers seront forc\u00e9ment impliqu\u00e9s directement autour des besoins clients, mais pas qu\u2019eux. Tous les p\u00f4les doivent \u00eatre impliqu\u00e9s dans la mise en place d\u2019une culture client exceptionnelle<\/strong> : Front Office, Back Office, Logistique, comptabilit\u00e9, manutention, la culture client est l\u2019affaire de tous !<\/p>\n\n\n\n

Il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9 maintes fois, qu\u2019un personnel ayant foi en sa culture client sera plus attentif aux besoins de son client et plus \u00e0 m\u00eame de prendre les bonnes d\u00e9cisions pour la satisfaction de son client.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

La culture client agit comme un d\u00e9nominateur commun<\/strong> pour renforcer le sentiment d\u2019appartenance du collaborateur \u00e0 l\u2019entreprise. Il n\u2019est pas question de normes, mais de croyances qui aboutissent \u00e0 des attitudes que le personnel aura pour le client.\u00a0Le recrutement de sp\u00e9cialistes de la relation client<\/strong> est donc fortement recommand\u00e9 si l\u2019on souhaite d\u00e9velopper une culture client saine au sein de son organisation.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

2. Un outil RH : de la norme vers l\u2019attitude <\/h3>\n\n\n\n

Nous l\u2019avons d\u00e9j\u00e0 vu, la mise en place d\u2019une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 <\/strong>au sein d\u2019une entreprise demande de concevoir une s\u00e9rie de normes et de processus visant \u00e0 s\u2019assurer d\u2019une satisfaction minimale du client.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Ces normes sont tr\u00e8s efficaces pour pr\u00e9dire et anticiper le comportement d\u2019un collaborateur dans une situation donn\u00e9e ( ex : quelle sera la r\u00e9ponse d\u2019un charg\u00e9 de client\u00e8le<\/a> dans un centre d\u2019appel face \u00e0 un client m\u00e9content..). Cependant, elles ne permettent pas de convaincre ce m\u00eame collaborateur du besoin de satisfaire r\u00e9ellement le client. La nuance est r\u00e9elle, car la culture client d\u00e9termine l\u2019attitude du client face \u00e0 un consommateur.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

En effet, si tous les collaborateurs sont concern\u00e9s par la culture client<\/strong>, le COMEX accompagn\u00e9 du CXO sera en mesure de mettre en place une s\u00e9rie d\u2019actions concr\u00e8tes en vue de former ses collaborateurs en interne \u00e0 la culture client.\u00a0Contactez-nous pour vos besoins de recrutement. <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

La formation interne des collaborateurs est donc essentielle dans la mise en place d\u2019une exp\u00e9rience et d\u2019une culture client p\u00e9renne<\/strong>. La mise en place de ces en pratique visent \u00e0 d\u00e9finir les limites de la culture client au sein de l\u2019organisation et de la mod\u00e9liser.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

3. Autonomie, confiance et circulation de l’information<\/h3>\n\n\n\n

L\u2019autonomie des collaborateurs semble jouer un r\u00f4le d\u00e9cisif dans la mise en place d\u2019une culture client.<\/strong> Les collaborateurs doivent pouvoir se sentir autonomes dans la relation qu’ils tissent avec leurs clients. Une entreprise qui fait confiance \u00e0 ses collaborateurs est donc en bonne voie pour tisser une culture client solide<\/strong>. Tout employ\u00e9 doit pouvoir se sentir capable (toutes proportions gard\u00e9es) d\u2019abroger telle ou telle r\u00e8gle (momentan\u00e9ment) pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me client sans que cela ne pose de probl\u00e8me \u00e0 sa hi\u00e9rarchie. <\/p>\n\n\n\n

Enfin, l\u2019information doit circuler librement dans tous les p\u00f4les de l\u2019entreprise<\/strong>. L\u2019ensemble des services doit se sentir concern\u00e9 par les besoins du clients, m\u00eame ceux qui ne sont pas en contact direct avec la client\u00e8le.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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