{"id":1494,"date":"2021-02-24T15:57:00","date_gmt":"2021-02-24T14:57:00","guid":{"rendered":"https:\/\/promel.fr\/?p=1494"},"modified":"2020-12-30T15:58:25","modified_gmt":"2020-12-30T14:58:25","slug":"innovation-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promel.fr\/en\/blog\/relation-client\/innovation-cx\/","title":{"rendered":"Quelles sont les innovations autour de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0?"},"content":{"rendered":"\n

Les entreprises doivent constamment s\u2019adapter aux innovations pour parfaire leur d\u00e9marche CX <\/strong>(CX = Customer Exp\u00e9rience). Quelles sont les nouveaut\u00e9s ? <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

La mise en place d\u2019une approche centr\u00e9e autour du client n\u2019aura que des effets positifs sur la croissance d\u2019une organisation et permet une plus grande satisfaction et une meilleure fid\u00e9lisation de sa client\u00e8le. Nous verrons dans cet article quelles sont les derni\u00e8res tendances et innovations autour de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Qu\u2019est-ce que l\u2019exp\u00e9rience client ou CX ?<\/h2>\n\n\n\n

On parle de CX (ou exp\u00e9rience client)<\/a> comme l\u2019ensemble des facteurs qui d\u00e9finissent la parcours client dans son int\u00e9gralit\u00e9. Un parcours d\u2019achat<\/strong> client s\u2019apparente une \u2018exp\u00e9rience large\u2019 et il d\u00e9marre g\u00e9n\u00e9ralement avant l\u2019achat pour se terminer apr\u00e8s lui (avec les outils de fid\u00e9lisation et la service apr\u00e8s-vente).<\/p>\n\n\n\n

Cette notion assez subjective est suivie, mesur\u00e9e et impuls\u00e9e par les \u00e9quipes marketing et les sp\u00e9cialistes de la relation client <\/strong>form\u00e9s aux nouvelles pratiques en la mati\u00e8re. Inutile de pr\u00e9ciser que l\u2019innovation est une des cl\u00e9s pour d\u00e9velopper une bonne exp\u00e9rience client<\/strong> dont on se souviendra.<\/p>\n\n\n\n

Enjeux & contexte des innovations CX<\/h2>\n\n\n\n

Il est important de poser quelques \u00e9l\u00e9ments de contexte pour comprendre comment \u00e9volue les tendances autour de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> aujourd\u2019hui.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019innovation technologique rythme l\u2019exp\u00e9rience client<\/h3>\n\n\n\n

La mise en place d\u2019une d\u00e9marche d\u2019exp\u00e9rience client au sein d\u2019une entreprise<\/strong> peut-\u00eatre complexe car elle est tr\u00e8s mouvante. En effet, une entreprise doit s\u2019adapter aux habitudes changeantes des consommateurs et innover en permanence pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences uniques et remarquables. La CX \u00e9volue donc avec son temps pour privil\u00e9gier un parcours client optimal, abouti et enrichi<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

En terme de recrutement, il est important de savoir s\u2019entourer des meilleurs experts du march\u00e9 pour choisir les bonnes innovations qui font sens avec votre marque. Contactez-nous pour en discuter<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n\n\n

Exp\u00e9rience client et innovation: notre Top\u00a0!<\/h2>\n\n\n\n

Recrutement : nouveaux m\u00e9tiers pour des nouveaux besoins<\/h3>\n\n\n\n

Le march\u00e9 du recrutement est en pleine explosion pour r\u00e9pondre \u00e0 forte la demande de recrutements de nouveaux experts de la relation client<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

En premier lieu, le CXO ou Chief Experience Officer<\/a>, charg\u00e9 de la mise en place et garant de l\u2019exp\u00e9rience client dans son ensemble pour l\u2019entreprise. Un haut cadre tr\u00e8s qualifi\u00e9 pour vous permettra d\u2019agencer une strat\u00e9gie coh\u00e9rente en mettant le client au centre de vos objectifs. Le Product Owner<\/strong> est un m\u00e9tier en vogue qui permet de concevoir des produits en rapport avec les besoins des clients. La personnalisation des produits est une tendance importante \u00e0 ne pas n\u00e9gliger pour r\u00e9pondre aux besoin des utilisateurs.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience client est devenue Omnicanal<\/h3>\n\n\n\n

La CX prends un virage vers le multicanal et la tendance vire m\u00eame \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client omnicanal<\/strong>.<\/a> En effet, les m\u00e9dias et les points de contacts se sont multipli\u00e9s ces derni\u00e8res ann\u00e9es et les marques doivent en prendre conscience.<\/p>\n\n\n\n

Les pratiques de compl\u00e9mentarit\u00e9 de canaux de communication se g\u00e9n\u00e9ralise. Les marques inventent des dispositifs capables de suivre le client dans son exp\u00e9rience num\u00e9rique (t\u00e9l\u00e9phones tablettes, app, sites web\u2026) et son exp\u00e9rience physique (parcours magasin).<\/p>\n\n\n\n

\"id\u00e9e
id\u00e9e innovante exp\u00e9rience client<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Le Phygital
<\/h3>\n\n\n\n

Le phygital est une innovation majeure<\/strong> et devient tr\u00e8s important dans le domaine du retail. Cela permet des exp\u00e9riences enrichie pour r\u00e9pondre en profondeur, aux besoins d\u2019une client\u00e8le toujours plus exigeante. On parle alors de \u00ab magasins connect\u00e9s \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Cette tendance n\u2019en est qu\u2019\u00e0 ses balbutiements, car l\u2019arriv\u00e9e de la 5G <\/strong>d\u00e9terminera<\/strong> la mise en place concr\u00e8te de dispositifs <\/strong>puissants <\/strong>utilisant l\u2019internet des objets <\/strong>permettant d\u2019aller encore plus loin dans le ciblage utilisateurs. [1]<\/p>\n\n\n\n

Recrutement\u00a0: Le CXO est un expert qui peut vous aider \u00e0 agencer vos canaux de communications num\u00e9riques et physiques pour d\u00e9velopper une exp\u00e9rience client phygitale aboutie\u00a0!<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Instantan\u00e9it\u00e9 des besoins<\/h3>\n\n\n\n

Les r\u00e9seaux sociaux ont habitu\u00e9 les clients \u00e0 obtenir des r\u00e9ponses imm\u00e9diates. Le client n\u2019a plus le temps, s\u2019impatiente et exige d\u2019une marque qu\u2019elle soit \u00e0 sa disposition. Selon une \u00e9tude Salesforce\u00a0: plus de 8 clients sur 10 d\u00e9veloppent un sentiment de fid\u00e9lit\u00e9 vis \u00e0 vis d\u2019une marque lorsqu\u2019il obtiennent une r\u00e9ponse imm\u00e9diate \u00e0 une de leurs questions. [2]<\/p>\n\n\n\n

Cette tendance se pr\u00e9cise avec l\u2019\u00e9volution en direct des avis clients via des plateformes comme GoogleMyBusiness ou autres logiciels de suivi des avis ou commentaires. Les clients donnent leurs avis tandis que la marque r\u00e9pond . La note \u00e9voluera au gr\u00e9 de la satisfaction des utilisateurs.<\/p>\n\n\n\n

Le recrutement d\u2019un community manager ou d\u2019un responsable de service client est recommand\u00e9 pour traiter ces tendances de fond.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Big Data et analyse pr\u00e9dictive <\/h3>\n\n\n\n

Le Big Data <\/strong>aura fait une entr\u00e9e fracassante dans le domaine de la relation client. Les outils d\u2019analyse pr\u00e9dictive permettent de mieux comprendre les besoins utilisateurs pour un traitement plus efficace des donn\u00e9es brutes collect\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

A titre d\u2019exemple, il y a TextIQ qui permet par d\u2019analyser les avis clients r\u00e9colt\u00e9es sur des plateformes et de les traiter plus efficacement gr\u00e2ce au Big Data. Le r\u00e9sultat de cette analyse s\u00e9mantique automatis\u00e9e permet de nuancer les commentaires afin d\u2019en tirer des conclusions plus pr\u00e9cises et globales.<\/p>\n\n\n\n

Le Big Data permet aussi de mieux segmenter le ciblage des clients pour leur d\u00e9livrer un service de meilleure qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

En terme de recrutement, cela peut se traduire par l\u2019utilisation d\u2019outils de recrutement pr\u00e9dictif pour aider les responsable des relations client<\/a> \u00e0 trouver les meilleurs collaborateurs possibles.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Hyper personnalisation du parcours client (malgr\u00e9 des pratiques marketing qui s’uniformise du fait de la mondialisation)<\/h3>\n\n\n\n

L\u2019hyper personnalisation fait aussi parti des innovations qui permets de faire vivre son exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

Clienteling & personal shopping<\/h4>\n\n\n\n

L\u2019arriv\u00e9e du clienteling dans le domaine du retail<\/strong> est marquante. L\u2019initiative vient de l\u2019agence Phoceis et de leur client les Galeries Lafayettes en 2019. La mise en place d\u2019une strat\u00e9gie de clienteling transforme la relation traditionnelle \u00ab\u00a0marque et client\u00a0\u00bb pour la faire \u00e9voluer vers un couple \u00ab\u00a0vendeur client\u00a0\u00bb. Cela se traduit par la mise en place de vendeurs d\u00e9di\u00e9s \u00e0 chaque client<\/strong>, \u00e0 la mani\u00e8re d\u2019un Key Account manager<\/a> pour les grands comptes des entreprises.<\/p>\n\n\n\n

Avoir son personal shopper permet de mieux conna\u00eetre chaque client et incite \u00e0 la fid\u00e9lisation. Encore une fois, mettre en place ce type de strat\u00e9gie innovante demande de recruter les bons profils pour g\u00e9rer le changement.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Selfcare, autonomie et chatbots<\/h3>\n\n\n\n

Le client a besoin d\u2019autonomie et pr\u00e9f\u00e9rera trouver ses propres r\u00e9ponses facilement \u00e0 l\u2019aide de syst\u00e8me semi automatis\u00e9 que de passer par un t\u00e9l\u00e9conseiller (qui sera la, avec son responsable plateau<\/a> pour traiter des demandes plus complexes). Cela peut se traduire par l\u2019installation de chatbots<\/a> ou de FAQ dans votre strat\u00e9gie de parcours client omnicanal<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Soyez aux petits soins pour vos clients<\/h3>\n\n\n\n

Enfin, si cela n\u2019a rien d\u2019une \u00ab\u00a0vraie\u00a0\u00bb innovation, tout client aspire \u00e0 un peu de praticit\u00e9, lorsqu\u2019il passe commande. Offrir les frais de ports, visualiser les stocks en direct ou proposer un horaire de livraison en fonction des disponibilit\u00e9s du client plut\u00f4t que de celle du livreur sont de vrais plus \u00e0 impl\u00e9menter pour garantir une satisfaction durable<\/p>\n\n\n\n

\"exp\u00e9rience
Exp\u00e9rience retail magasin avec les personal shoper<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Tribu : d\u00e9fendre et agir <\/h3>\n\n\n\n

Le client est aussi plus conscient qu\u2019il y a une dizaine d’ann\u00e9es. Il souhaite agir, influencer et soutenir les marques qu\u2019il aime. Dans ce cadre, l\u2019exp\u00e9rience client peut innover pour satisfaire les besoins d\u2019appartenances<\/strong> d\u00e9crit dans la pyramide de Maslow en 1954.<\/p>\n\n\n\n

Se voulant consom\u2019acteur, il souhaite appartenir \u00e0 une communaut\u00e9 et peut, dans certains cas, infiltrer l\u2019entreprise pour donner ses retours aux \u00e9quipes de conception des produits. Leroy Merlin l\u2019a compris et organise des sessions bricolages pour la f\u00eate des p\u00e8res, S\u00e9phora maquille les mamans. La puissance de la communaut\u00e9 n\u2019est plus \u00e0 d\u00e9montrer lorsqu\u2019elle est bien utilis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Conclusion : l’exp\u00e9rience client ne cesse de se r\u00e9inventer. Les innovations sont nombreuses et li\u00e9es aux changements technologiques et aux habitudes des consommateurs. Le recrutement de nouveaux sp\u00e9cialistes<\/strong> est tr\u00e8s souvent n\u00e9cessaire pour qui souhaite fid\u00e9liser sa client\u00e8le durablement <\/strong>et il doit \u00eatre pr\u00e9vu en amont de la strat\u00e9gie pour plus d’efficacit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

SOURCES<\/p>\n\n\n\n

[1] Article JDN autour Internet des Objets et du d\u00e9ploiement de la 5G\u00a0: journaldunet.com\/ebusiness\/internet-mobile\/1492531-tribune-libre-les-enjeux-de-la-5g-pour-les-objets-connectes\/<\/p>\n\n\n\n

[2] \u00c9tude Salesforce relay\u00e9e par blog.smart-tribune.com\/innovations-relation-client<\/p>\n\n\n\n

Cr\u00e9dits images : Pixabay.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les entreprises doivent constamment s\u2019adapter aux innovations pour parfaire leur d\u00e9marche CX (CX = Customer Exp\u00e9rience). Quelles sont les nouveaut\u00e9s ? <\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":1499,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[29],"tags":[],"class_list":["post-1494","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-relation-client"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1494","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1494"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1494\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1501,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1494\/revisions\/1501"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1499"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1494"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1494"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1494"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}