{"id":1471,"date":"2021-01-20T16:13:00","date_gmt":"2021-01-20T15:13:00","guid":{"rendered":"https:\/\/promel.fr\/?p=1471"},"modified":"2020-12-29T16:28:02","modified_gmt":"2020-12-29T15:28:02","slug":"parcours-client-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promel.fr\/en\/blog\/relation-client\/parcours-client-omnicanal\/","title":{"rendered":"L&#8217;optimisation de son parcours client omnicanal commence par un bon recrutement"},"content":{"rendered":"\n<p>Communiquer avec son client est v\u00e9cu comme un paradoxe pour bien des entrepreneurs. En effet, les technologies n\u2019ont jamais \u00e9t\u00e9 aussi facile \u00e0 utiliser et l\u2019entreprise dispose de moyens efficaces pour conna\u00eetre, analyser communiquer facilement avec sa client\u00e8le (quelques clics suffisent). <\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<p class=\"has-drop-cap\">L\u2019omnipr\u00e9sence des donn\u00e9es et la richesses des dispositifs de communication modernes obligent pourtant l\u2019entreprise \u00e0 repenser son parcours client de fa\u00e7on r\u00e9guli\u00e8re et \u00e0 l&#8217;optimiser sans rel\u00e2che.  En effet, la mont\u00e9e en puissance des r\u00e9seaux sociaux coupl\u00e9s aux outils d\u2019analyse strat\u00e9giques ainsi que la transformation num\u00e9rique des organisations ont alt\u00e9r\u00e9 de fa\u00e7on durable l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me professionnel.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce changement de paradigme est profond et demande <strong><a href=\"https:\/\/promel.fr\/relation-client\/accompagnement-client\/\">d\u2019accompagner le client<\/a> <\/strong>afin de lui d\u00e9livrer une <strong><a href=\"https:\/\/promel.fr\/relation-client\/experience-client\/\">exp\u00e9rience client<\/a><\/strong> optimale, au risque de le perdre ou de le d\u00e9cevoir. Dans ce contexte, il n\u2019est plus pensable de n\u2019utiliser qu\u2019un seul canal de communication.<\/p>\n\n\n\n<p>Les entreprises doivent alors respecter les habitudes des consommateurs et s\u2019adapter (a minima) vers une \u00ab\u00a0communication cross canal\u00a0\u00bb, et propose de plus en plus souvent une \u00ab\u00a0<strong>exp\u00e9rience et un parcours client omnicanal<\/strong>\u00a0\u00bb. Nous verrons tout au long de cet article pourquoi il faut mettre en place un parcours client omnicanal et comment s\u2019y pr\u00e9parer.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>D\u00e9finition du parcours client omnicanal&nbsp;<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ce principe s\u2019est \u00e9tendu avec l\u2019explosion du num\u00e9rique&nbsp;: sites, r\u00e9seaux sociaux et la multiplication g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e des points de contacts du consommateur vers la marque. C\u2019est dans ce contexte qu\u2019est apparu la d\u00e9finition de l\u2019<strong>exp\u00e9rience client omnicanal<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour bien comprendre la notion de <strong>parcours client omnicanal<\/strong>, il est important de d\u00e9finir en amont les diff\u00e9rences entre trois concepts-cl\u00e9s suivants&nbsp;: <em>le cross canal, le multicanal et enfin l\u2019omnicanal.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Multicanal vs cross canal vs omnicanal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Le parcours client Multicanal &amp; cross canal pr\u00e9c\u00e8dent l\u2019omnicanal.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>une communication multicanal consiste \u00e0 mettre en place plusieurs canaux ind\u00e9pendants et autonomes pour communiquer avec sa client\u00e8le.<\/li><li>une strat\u00e9gie cross canal consiste \u00e0 utiliser plusieurs canaux, mais sans compl\u00e9mentarit\u00e9 entre chaque canal<\/li><li>la strat\u00e9gie omnicanal revient \u00e0 utiliser plusieurs canaux, mais de fa\u00e7on compl\u00e9mentaire.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1030\" height=\"773\" src=\"https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/relation-client-omnicanal-1030x773.jpg\" alt=\"relation client omnicanal\" class=\"wp-image-1478\" srcset=\"https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/relation-client-omnicanal-1030x773.jpg 1030w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/relation-client-omnicanal-300x225.jpg 300w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/relation-client-omnicanal-768x576.jpg 768w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/relation-client-omnicanal-160x120.jpg 160w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/relation-client-omnicanal-110x83.jpg 110w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/relation-client-omnicanal-220x165.jpg 220w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/relation-client-omnicanal-40x30.jpg 40w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/relation-client-omnicanal-53x40.jpg 53w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/relation-client-omnicanal-821x616.jpg 821w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/relation-client-omnicanal-705x529.jpg 705w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/relation-client-omnicanal.jpg 1280w\" sizes=\"auto, (max-width: 1030px) 100vw, 1030px\" \/><figcaption>Exp\u00e9rience client multicanal : pour d\u00e9velopper la compl\u00e9mentarit\u00e9 de ses canaux de communication et gagner en efficacit\u00e9<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Pourquoi <\/strong><strong>c\u2019est important&nbsp;<\/strong>?<\/h2>\n\n\n\n<p>C\u2019est important, car <strong>l\u2019omnicanalit\u00e9 de la communication fonctionne<\/strong>. Saviez-vous que plus de <em>7 clients sur 10 consultent plusieurs canaux d\u2019un m\u00eame annonceur avec de commander un article\u00a0? Et que 8 clients sur 10 effectuent une recherche en ligne avant de passer en magasin acheter un produit\u00a0?<\/em> Ces chiffres parlent d&#8217;eux-m\u00eame et proviennent d\u2019une \u00e9tude publi\u00e9e par la Harvard Business School en 2017 [1].<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Multiplier et harmoniser les canaux de distribution des messages <\/h3>\n\n\n\n<p>Ils d\u00e9montrent aussi que l\u2019omnicanalit\u00e9 est devenue une constante pour de nombreuses entreprises et qu\u2019il est tout \u00e0 fait commun d\u2019utiliser plusieurs canaux de communication qu\u2019il soit physiques ou digitaux. Il est pr\u00e9f\u00e9rable de rendre ces canaux compl\u00e9mentaire afin de<strong> cr\u00e9er une v\u00e9ritable exp\u00e9rience client optimis\u00e9e.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>La <strong>mise en place d\u2019une exp\u00e9rience client omnicanal facilite la vie du client<\/strong> et engendre plus de satisfaction. L\u2019exp\u00e9rience du client s\u2019en trouve am\u00e9lior\u00e9e, ce qui garantit plus de de fid\u00e9lit\u00e9 en retour pour la marque.<\/p>\n\n\n\n<p>De plus, d\u00e9velopper une strat\u00e9gie de relation client omnicanal permet de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une compl\u00e9mentarit\u00e9 des canaux num\u00e9riques et physiques. On parle \u00ab\u00a0d\u2019exp\u00e9rience client phygitale\u00a0\u00bb. Cela vous donne une connaissance plus claire et plus strat\u00e9giques des besoins du clients.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button is-style-outline is-style-outline--1\"><a class=\"wp-block-button__link\" href=\"\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Vous souhaitez mettre en place un dispositif phygital optimis\u00e9 ? Contactez-nous pour recruter LA bonne personne<\/em><\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Bien recruter pour pr\u00e9parer une strat\u00e9gie omnicanal <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Le consommateur sait utiliser les diff\u00e9rents canaux et choisit ses r\u00e9seaux de communication qu\u2019ils soient physiques ou num\u00e9riques. <strong>Mettre en place une strat\u00e9gie de relation client omnicanal<\/strong> ne se fait pas en une journ\u00e9e et demande un travail de pr\u00e9paration et d\u2019analyse des besoins.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019importance d\u2019harmoniser le parcours d\u2019achat et l\u2018exp\u00e9rience client au global est essentielle si l\u2019on veut cr\u00e9er de la compl\u00e9mentarit\u00e9 n\u00e9c\u00e9ssaire entre les r\u00e9seaux. <strong>Le recrutement a une importance cruciale dans la r\u00e9ussite de votre projet. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"682\" src=\"https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/experience-client-omnicanal-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-1480\" srcset=\"https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/experience-client-omnicanal-1.jpg 1024w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/experience-client-omnicanal-1-300x200.jpg 300w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/experience-client-omnicanal-1-768x512.jpg 768w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/experience-client-omnicanal-1-160x107.jpg 160w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/experience-client-omnicanal-1-110x73.jpg 110w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/experience-client-omnicanal-1-220x147.jpg 220w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/experience-client-omnicanal-1-45x30.jpg 45w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/experience-client-omnicanal-1-60x40.jpg 60w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/experience-client-omnicanal-1-821x547.jpg 821w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/experience-client-omnicanal-1-705x470.jpg 705w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>Optimisation du parcours client : le CXO a une importance cruciale dans la r\u00e9ussite de votre projet<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">L&#8217;importance du CXO pour la r\u00e9ussite de votre projet<\/h3>\n\n\n\n<p>Le <a href=\"https:\/\/promel.fr\/metiers-du-crm\/cxo\/\">Chief Exp\u00e9rience Officier (CXO)<\/a> est un de ces nouveaux <a href=\"https:\/\/promel.fr\/metiers-du-crm\/\">m\u00e9tiers de la relation client<\/a> r\u00e9pondant \u00e0 ces besoins. A la fois, chef d\u2019orchestre et porte parole de l\u2019exp\u00e9rience client, il intervient dans les entreprises pour <strong>cr\u00e9er des dispositifs omnicanal harmonieux<\/strong> et efficace pour am\u00e9liorer la relation client.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link\">Pour recruter votre prochain CXO et harmoniser votre strat\u00e9gie de relation client : contactez-nous !<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>SOURCES : [1] https:\/\/hbr.org\/2017\/01\/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works<br>Cr\u00e9dits images : Pexels.fr<\/p>\n<!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on the_content -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un parcours client omnicanal bien ma\u00eetris\u00e9 permet d\u2019am\u00e9liorer les performances de l\u2019entreprise. 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