{"id":1458,"date":"2021-01-05T13:01:14","date_gmt":"2021-01-05T12:01:14","guid":{"rendered":"https:\/\/promel.fr\/?p=1458"},"modified":"2021-01-07T19:04:39","modified_gmt":"2021-01-07T18:04:39","slug":"experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promel.fr\/en\/blog\/relation-client\/experience-client\/","title":{"rendered":"L’exp\u00e9rience client, c’est quoi ? Usages et d\u00e9finition"},"content":{"rendered":"\n

Pilier du marketing, l\u2019exp\u00e9rience client est devenue un concept cl\u00e9 pour mettre en avant sa marque et fid\u00e9liser sa client\u00e8le durablement<\/strong>. Elle est d\u00e9finie par un ensemble de facteurs que nous d\u00e9taillerons au fil de cet article.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

N\u00e9e \u00e0 la fin des ann\u00e9es 90, le concept d\u2019exp\u00e9rience client a \u00e9t\u00e9 pens\u00e9 par Joseph B. Pine et James H. Gilmore dans le livre intitul\u00e9 \u00ab The Experience Economy \u00bb. Ces deux \u00e9conomistes auront th\u00e9oris\u00e9 l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019achat et le c\u00f4t\u00e9 \u00e9motionnel laiss\u00e9 par une marque envers son client. Cette relation personnalis\u00e9e aura pour objectif de cr\u00e9er des souvenirs marquants permettant d\u2019accro\u00eetre la fid\u00e9lisation.<\/p>\n\n\n\n

Qu\u2019est-ce que l\u2019exp\u00e9rience client ? D\u00e9finition<\/h2>\n\n\n\n

L\u2018exp\u00e9rience client peut se r\u00e9sumer par la somme des interactions et des \u00e9motions ressenties par un consommateu<\/strong>r pendant son parcours d\u2019achat. L\u2019exp\u00e9rience client est donc un fil conducteur qui accompagne le client avant l\u2019achat, pendant l\u2019achat et apr\u00e8s l\u2019achat.<\/strong> C’est cet ensemble qui synth\u00e9tise bases d’une exp\u00e9rience globale qui mesure la satisfaction du client.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Comment d\u00e9finir une bonne exp\u00e9rience client\u00a0?<\/h3>\n\n\n\n

Il n\u2019existe pas de d\u00e9finition unique de l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 ce jour. Wavestone a cependant r\u00e9alis\u00e9 une infographie assez r\u00e9ussie qui nous permet de visualiser la complexit\u00e9 de ce que peut-\u00eatre une exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

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Exp\u00e9rience client (source : Wavestone) <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Comme le montre cette image, l\u2019exp\u00e9rience client est – par d\u00e9finition – multiple et se d\u00e9compose en plusieurs \u00ab facteurs \u00bb qui ne sont pas forc\u00e9ment propres \u00e0 toutes les organisations<\/strong>. En effet, chaque entreprise cultive une \u00ab m\u00e9thode de production et de vente bien \u00e0 elle \u00bb sur laquelle se construit l\u2019exp\u00e9rience utilisateur et le parcours client.<\/p>\n\n\n\n

De cette recette d\u00e9coule une multitude d\u2019interactions possibles avec la client\u00e8le. Celles-ci seront r\u00e9parties en plusieurs \u00ab\u00a0Key Points\u00a0\u00bb sp\u00e9cifiques permettant de faire \u00e9voluer la satisfaction du consommateur. Ces points-cl\u00e9s sont d\u00e9terminants, car il constitue l’ossature de la relation client pour une entreprise<\/p>\n\n\n\n

Comment mesurer l’exp\u00e9rience consommateur ?<\/h3>\n\n\n\n

Ces points d\u2019ancrages varieront selon le contexte<\/strong> et peuvent prendre plusieurs forme comme l\u2019ambiance du point de vente, le design du site internet, la r\u00e9activit\u00e9 du service apr\u00e8s-vente, la relation avec les vendeurs\u2026<\/p>\n\n\n\n

il existe cependant quelques invariables  \u00e0 toute exp\u00e9rience client r\u00e9ussie<\/span> :<\/p>\n\n\n\n

  1. l\u2019anticipation du besoin <\/strong>: pr\u00e9voir les besoins du client est l’une des composantes de sa satisfaction. Un client surpris (positivement) commence bien son parcours d’achat et il s’en souviendra.
    <\/li>
  2. l\u2019achat\u00a0<\/strong>: l\u2019achat en lui m\u00eame doit se d\u00e9rouler sans faille. Comment trouver le produit en magasin\u00a0? Le prix est-il satisfaisant\u00a0? Qu\u2019en est-il de la relation avec le vendeur\u00a0? Toutes ses composantes (et bien d’autres…) joue sur sa satisfaction et sont cruciales.
    <\/li>
  3. la livraison<\/strong>\u00a0: la livraison est un point cl\u00e9 de la satisfaction client\u00e8le. Amazon l\u2019aura compris et a miser une grande partie de son mod\u00e8le dessus. R\u00e9sultat. Un Chiffre d’affaire en hausse perp\u00e9tuelle depuis des ann\u00e9es.
    <\/li>
  4. l\u2019utilisation du produit<\/strong>\u00a0: l\u2019usage du produit fait parti de l\u2019exp\u00e9rience client. C\u2019est pour cela que le m\u00e9tier de Product Owner s\u2019est b\u00e2ti une solide r\u00e9putation dans le secteur de la relation client. Un produit doit \u00eatre pens\u00e9 dans sa globalit\u00e9 et pour le consommateur.
    <\/li>
  5. le support client\u00a0<\/strong>: le SAV est l’une des composantes historique de la relation client. Cela englobe toute la partie apr\u00e8s l\u2019achat, le suivi client et la durabilit\u00e9 du produit ou des services propos\u00e9s. C\u2019est une composante forte de la satisfaction client qui pousse vers la fid\u00e9lisation. <\/li><\/ol>\n\n\n\n

    A lire aussi : Fiche m\u00e9tier du Responsable Service client<\/a> <\/p>\n\n\n\n

    L’exp\u00e9rience consommateur est multicanale<\/h3>\n\n\n\n

    Vous l\u2019aurez compris, si la notion d\u2019exp\u00e9rience client est unique<\/strong> au sein d\u2019une entreprise, elle n’en reste pas moins multicanale<\/strong> (elle comporte plusieurs canaux). Chez certaines marques, elle sera surtout ressentie en ligne (ex\u00a0: Google) alors qu\u2019avec d\u2019autres entreprises, elle se passera principalement sur les points de vente et la relation avec le vendeur. (petit commer\u00e7ant)<\/p>\n\n\n\n

    \"exp\u00e9rience
    l’exp\u00e9rience consommateur est souvent multicanale<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    Un outil de fid\u00e9lisation efficace<\/h2>\n\n\n\n

    Cultiver une bonne exp\u00e9rience client<\/strong> est un redoutable outil pour fid\u00e9liser ses clients. En effet, garder son client satisfait est un moyen tr\u00e8s efficace pour le faire revenir en boutique et faire parler de vous. Une bonne relation client vous aidera par exemple, \u00e0 obtenir des avis positifs sur les r\u00e9seaux sociaux <\/strong>et encouragera le bouche \u00e0 oreille, si n\u00e9cessaire pour la popularit\u00e9 de votre marque.<\/p>\n\n\n\n

    Bon \u00e0 savoir : le recrutement d\u2019un CXO (Chief Experience Officer) <\/a>peut aider \u00e0 harmoniser l\u2019exp\u00e9rience client de l\u2019entreprise<\/strong> et permettra de mettre en place une m\u00e9thodologie rigoureuse pour vous aider \u00e0 \u00e9pater vos clients.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

    Transformer vos clients en influenceurs<\/h2>\n\n\n\n

    La finalit\u00e9 de toute exp\u00e9rience client est de cr\u00e9er des moments inoubliables pour les acheteurs.<\/strong> Ces moments sont la cl\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience est transformeront (dans le meilleur des cas) vos clients en ambassadeurs de marque<\/strong>, qui n\u2019h\u00e9siteront pas \u00e0 parler \u00e0 leurs proches ou \u00e0 leurs communaut\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

    De plus, une bonne exp\u00e9rience consommateur inspire la confiance<\/strong>. Elle renforce votre r\u00e9putation et am\u00e9liorera votre marque employeur. L\u2019exp\u00e9rience client est donc une cl\u00e9 pour vous diversifier d\u2019une concurrence toujours plus f\u00e9roce.<\/p>\n\n\n\n

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