Gestionnaire service client : son r\u00f4le et ses missions dans l\u2019entreprise<\/h2>\n\n\n\n
Travailler dans un service client<\/strong>, c\u2019est faire preuve d\u2019empathie avec les probl\u00e8mes de sa client\u00e8le. Le responsable d\u2019un service client le sait et fera tout pour optimiser l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat et le parcours client du consommateur.<\/p>\n\n\n\n A la t\u00eate d\u2019une \u00e9quipe d\u2019op\u00e9rationnels, ce cadre aura pour mission de r\u00e9partir les t\u00e2ches et les dossiers entre les gestionnaires de service client sous sa tutelle<\/strong>. Ces derniers travaillent tr\u00e8s souvent depuis un back office via un logiciel d\u00e9di\u00e9 ou depuis un centre d\u2019appel. Cette configuration l\u2019am\u00e8ne souvent \u00e0 travailler de biais avec le responsable plateau<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Les obstacles \u00e0 g\u00e9rer sont nombreux et chaque demande doit \u00eatre trait\u00e9e avec la m\u00eame vigilance. Suivre des dossiers et des commandes, cr\u00e9er les tickets de demandes de r\u00e9clamations, \u00e9tudier les performance des campagnes<\/strong> et celles li\u00e9es \u00e0 la satisfaction des clients\u2026<\/p>\n\n\n\n Le responsable client\u00e8le doit pouvoir r\u00e9agir vite et faire preuve de transversalit\u00e9<\/strong>. En effet, la satisfaction client et sa fid\u00e9lisation a une emprise directe sur l\u2019entreprise et ses performances.<\/p>\n\n\n\n D\u00e9crocher un emploi au poste de responsable du service client <\/strong>demandera donc une grande capacit\u00e9 de coop\u00e9ration entre plusieurs services (marketing, CMO<\/a>, sales, IT) et avec sa hi\u00e9rarchie directe ou indirecte (direction, COO<\/a>, CXO).<\/p>\n\n\n\n Les comp\u00e9tences pour devenir responsable des relations clients sont assez nombreuses et vari\u00e9es. Nous pouvons diff\u00e9rencier les comp\u00e9tences techniques des savoirs-\u00eatre.<\/p>\n\n\n\n Le responsable client doit comprendre les fondamentaux de plusieurs disciplines li\u00e9es \u00e0 son activit\u00e9<\/strong>. Cette \u00ab\u00a0culture g\u00e9n\u00e9rale\u00a0\u00bb va l\u2019aider \u00e0 poser un contexte pr\u00e9cis sur la probl\u00e9matique rencontr\u00e9e par le client.<\/p>\n\n\n\n Il doit comprendre les principaux aspects de la comptabilit\u00e9, gestion, administrative, mais aussi des logiciels informatiques <\/strong>(bugs ou probl\u00e8mes courants). On ne lui demandera pas de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes, mais bien d\u2019en comprendre les cons\u00e9quences. Pour cela il doit \u00e9changer fr\u00e9quemment avec ses pairs.<\/p>\n\n\n\n Il responsable de service client doit ma\u00eetriser les principales fonctionnalit\u00e9s des progiciels<\/strong> (logiciels d\u00e9di\u00e9s ou back office pour le suivi des demandes) de son entreprise et conna\u00eetre les derni\u00e8res mises \u00e0 jours relatives aux produits ou aux services de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n \u00c9changer et comprendre font partie des qualit\u00e9 inh\u00e9rentes d\u2019un responsable de service client.<\/strong> En prise direct avec les clients et les techniciens de l\u2019entreprise, ce professionnel sait g\u00e9rer son stress<\/strong> et faire preuve d\u2019une grande diplomatie<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n G\u00e9rer un service client demande une capacit\u00e9 \u00e9vidente d\u2019organisation des t\u00e2ches<\/strong>. Il va devoir g\u00e9rer le planning et les performances de ses \u00e9quipes et communiquer sur les objectifs \u00e0 accomplir qui seront d\u00e9cid\u00e9s par sa hi\u00e9rarchie.<\/p>\n\n\n\n La prise de d\u00e9cisions est quotidienne<\/strong> afin de r\u00e9agir rapidement aux besoins du moment tout en respectant la charte de satisfaction client mise en place au sein de la structure. On demandera \u00e0 ce professionnel une grande adaptabilit\u00e9 afin de g\u00e9rer g\u00e9rer un portefeuille de clients<\/strong> plus ou moins large et vari\u00e9. <\/p>\n\n\n\n![\"g\u00e9rer](\"https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/le-service-client-.jpg\")
Comp\u00e9tences d\u2019un responsable client\u00e8le<\/h2>\n\n\n\n
Technique<\/h3>\n\n\n\n
Savoir-\u00eatre<\/h3>\n\n\n\n