{"id":1418,"date":"2020-11-19T17:17:01","date_gmt":"2020-11-19T16:17:01","guid":{"rendered":"https:\/\/promel.fr\/?p=1418"},"modified":"2020-11-20T15:02:15","modified_gmt":"2020-11-20T14:02:15","slug":"externalisation-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promel.fr\/en\/blog\/relation-client\/externalisation-relation-client\/","title":{"rendered":"Externalisation relation client\u00a0: pour ou contre\u00a0?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-drop-cap\">La <strong>gestion de la relation client <\/strong>a pris une place pr\u00e9pond\u00e9rante dans la vie des entreprises. L\u2019externalisation de sa relation client est une mesure courante prise par de nombreux dirigeants. Est-ce une mesure souhaitable pour votre entreprise\u00a0? <em>Faut-il externaliser la gestion de sa relation client\u00a0?<\/em><\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<p>Selon le chercheur Guillaume CHANSON \u2013 auteur d\u2019une <a href=\"https:\/\/www.cairn.info\/revue-francaise-de-gestion-2003-2-page-43.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9tude sur le sujet <\/a>de l&#8217;externalisation en entreprises [1]- les avis sont assez partag\u00e9s et la taille de l\u2019entreprise joue un r\u00f4le majeur dans sa volont\u00e9 \u00e0 externaliser. Faisons le point tout de suite et essayons de comprendre pourquoi il est bon (ou pas) <strong>d\u2019externaliser sa relation client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu\u2019est-ce qui pousse les entreprise \u00e0 externaliser la gestion de leur relation client ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Savoir g\u00e9rer sa relation client est une expertise absolument centrale pour une entreprise. R\u00e9ussir ce d\u00e9fi peut offrir un vrai gain de popularit\u00e9 et une hausse des performances non n\u00e9gligeable pour l\u2019organisation. En revanche, une mauvaise GRC peut entra\u00eener des pertes pour l\u2019organisation et ternir sa r\u00e9putation, avec de lourdes incidences sur la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. <br><br><span style=\"text-decoration: underline;\">Nous retenons trois causes principales qui poussent une entreprise vers l\u2019externalisation de leur relation client<\/span>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Un recrutement difficile et risqu\u00e9<\/strong> : par d\u00e9finition, la <strong>gestion de la relation client est un domaine qui implique d\u2019\u00eatre en contact direct avec sa client\u00e8le<\/strong>. L\u2019exposition y est forte, la concurrence f\u00e9roce et il convient de satisfaire les besoins d\u2019un consommateur qui devient sans cesse plus exigeant. Ces conditions impliquent souvent un <strong>recrutement per\u00e7u comme difficile et risqu\u00e9<\/strong>, surtout si l&#8217;on n&#8217;est pas expert sur le sujet. Ajouter \u00e0 cela le co\u00fbt de revient d\u2019un mauvais recrutement et ses r\u00e9percussions., qui peut-\u00eatre encore plus important dans le domaine de la GRC que dans d&#8217;autres secteurs un peu moins expos\u00e9s. <br><\/li><\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Notre cabinet est sp\u00e9cialis\u00e9 dans l\u2019univers de la relation client. Disposant de plus de 20 ans d\u2019exp\u00e9rience dans le secteur, nous pouvons vous aider \u00e0 trouver les meilleurs profils pour vos besoins en GRC.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons aligncenter is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link\" href=\"https:\/\/promel.fr\/offres-emploi\/\">D\u00e9couvrez toutes nos offres d&#8217;emplois \u00e0 pourvoir <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Ne pas savoir ou l\u2019on va <\/strong>: La gestion de la relation client demande un pilotage pr\u00e9cis des dispositifs. La cr\u00e9ation de nouveaux <a href=\"https:\/\/promel.fr\/metiers-du-crm\/\">m\u00e9tiers autour de la GRC<\/a> est un indicateur de la vitalit\u00e9 de ce secteur. Notre exp\u00e9rience de <strong><a href=\"https:\/\/promel.fr\/cabinet-recrutement\/\">cabinet de recrutement <\/a><\/strong>nous permets de constater que les entreprises souhaitent tr\u00e8s souvent mettre en place une gestion de la relation client saine et efficace, mais ne savent pas comment s\u2019y prendre. C\u2019est pour cela que des postes comme le <a href=\"https:\/\/promel.fr\/metiers-du-crm\/cxo\/\">CXO<\/a> ont \u00e9t\u00e9 invent\u00e9, pour donner un cap et une&nbsp;coh\u00e9rence \u00e0 l\u2019ensemble de la GRC.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Limiter la GRC au SAV<\/strong>&nbsp;: dernier cas de figure, penser que la gestion de la relation client se limite au SAV. C\u2019est faux&nbsp;! La relation client client d\u00e9marre bien avant l\u2019achat et se centralise sur des concepts cl\u00e9s d\u2019exp\u00e9rience utilisateur et de parcours d\u2019achat. Je vous invite \u00e0 jeter un oeil aux <a href=\"https:\/\/promel.fr\/relation-client\/kpi-engagement-client\/\">10 indicateurs de performances<\/a> de la relation client ou \u00e0 la <a href=\"https:\/\/promel.fr\/relation-client\/net-promoter-score\/\">d\u00e9finition du Net Promoter Score<\/a> pour comprendre que la GRC est bien plus que du SAV<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"770\" src=\"https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/externalisation-de-la-relation-client-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-1422\" srcset=\"https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/externalisation-de-la-relation-client-1.jpg 1024w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/externalisation-de-la-relation-client-1-300x226.jpg 300w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/externalisation-de-la-relation-client-1-768x578.jpg 768w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/externalisation-de-la-relation-client-1-160x120.jpg 160w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/externalisation-de-la-relation-client-1-110x83.jpg 110w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/externalisation-de-la-relation-client-1-220x165.jpg 220w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/externalisation-de-la-relation-client-1-40x30.jpg 40w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/externalisation-de-la-relation-client-1-53x40.jpg 53w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/externalisation-de-la-relation-client-1-821x617.jpg 821w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/externalisation-de-la-relation-client-1-705x530.jpg 705w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>Quels sont les avantages et les inconv\u00e9nients \u00e0 l&#8217;externalisation de sa relation client ? (cr\u00e9dits images : pexels)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Recrutement vs Externalisation&nbsp;: avantage et inconv\u00e9nients.<\/h2>\n\n\n\n<p>L\u2019<strong>externalisation de la relation client<\/strong> est donc un ph\u00e9nom\u00e8ne large avec ses avantages et ses inconv\u00e9nients.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Avantages li\u00e9s \u00e0 l\u2019externalisation<br><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Gain de temps&nbsp;<\/strong>: externaliser des comp\u00e9tences que l\u2019on a pas en interne, c\u2019est finalement gagner du temps. Moins de formation, moins de pilotage, moins de paperasse et plus de temps pour vous consacrer au c\u0153ur de votre m\u00e9tier. C\u2019est un argument solide et convaincant.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Flexibilit\u00e9 du prestataire<\/strong>&nbsp;: l\u2019externalisation de sa GRC va permettre de b\u00e9n\u00e9ficier de prestataires plus souples et agile. Cela \u00e9vite les erreurs de recrutement et vous laisse la possibilit\u00e9 de changer de prestataire plus rapidement.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Expertise<\/strong>&nbsp;: externaliser, c\u2019est aussi b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une expertise dont on ne dispose pas en interne. Il est vrai qu\u2019un prestataire externe sera toujours mieux form\u00e9 que son client. C\u2019est le cas chez Promel.fr dans le cadre d\u2019un recrutement. Nos clients nous font confiance et nous les aidons \u00e0 recruter les meilleurs profils en GRC.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed-youtube wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class='avia-iframe-wrap'><iframe loading=\"lazy\" title=\"Strat\u00e9gie Clients 2019 - Comment optimiser la relation client dans un mod\u00e8le externalis\u00e9 ?\" width=\"1500\" height=\"844\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/54GykuN2VW0?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Inconv\u00e9nients<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>D\u00e9ficit au niveau de la culture d\u2019entreprise<\/strong> : un prestataire externe ne fait pas partie de votre entreprise. Ce n\u2019est g\u00e9n\u00e9ralement pas g\u00eanant dans de nombreux cas de figure, mais pas pour la gestion de la relation client.<br><br>Comme l\u2019indique le journal du net \u00ab&nbsp;<em>externaliser, c\u2019est prendre le risque de perdre son \u00e2me<\/em>&nbsp;\u00bb[ 2]. En effet, la relation client doit \u00eatre centrale au pilotage de l\u2019entreprise. Un product manager doit tirer parti des retours pour faire de \u00e9volutions produits constructives. Quoi que l\u2019on en dise, le prestataire ne conna\u00eet pas si bien l\u2019entreprise qu\u2019un employ\u00e9.<br><\/li><li><strong>Perte de contr\u00f4le sur la qualit\u00e9 finale de la prestation<\/strong>&nbsp;: cet argument fera d\u00e9bat, mais <strong>externaliser sa relation client,<\/strong> c\u2019est aussi d\u00e9l\u00e9guer \u00e0 une autre entreprise la mani\u00e8re dont vous traiter le client. Dans certains cas de figure, cela engendre une perte de contr\u00f4le sur la fa\u00e7on dont est ex\u00e9cut\u00e9 la prestation. C\u2019est un pari risqu\u00e9 qui peut d\u00e9t\u00e9riorer votre marque employeur et votre r\u00e9putation.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Externalisation de la GRC : le contexte joue un r\u00f4le cl\u00e9<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>L\u2019externalisation de la relation client se r\u00e9sume t&#8217;il \u00e0 un pari que doit prendre l\u2019entreprise<\/strong>  ? En r\u00e9alit\u00e9, cela d\u00e9pendra surtout du contexte de la soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Une grande entreprise aura tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 piloter sa GRC de fa\u00e7on autonome<\/strong>. Le COMEX doit pr\u00e9voir un CXO pour g\u00e9rer la coh\u00e9rence des dispositifs et \u00eatre capable de recruter des professionnels d\u00e9di\u00e9s \u00e0 chaque poste (<em><a href=\"https:\/\/promel.fr\/metiers-du-crm\/key-account-manager\/\">KAM<\/a>, <a href=\"https:\/\/promel.fr\/metiers-du-crm\/country-manager\/\">Country manager<\/a> etc.<\/em>). L\u2019externalisation peut \u00eatre int\u00e9ressante avec une vocation de conseil en strat\u00e9gie. Cela permettra alors \u00e0 l\u2019entreprise de mieux innover et de recruter les meilleurs profils qu\u2019elle conservera en interne.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Une PME au revenus plus modestes doit pouvoir garder la main sur ses dispositifs de relation client,<\/strong> mais ne pourra pas embaucher toutes ses nouvelles comp\u00e9tences, pourtant essentielles. Il faudra alors osciller entre recrutement de postes strat\u00e9giques et d\u00e9l\u00e9gation \u00e0 un prestataire externe (ex&nbsp;: recruter son <a href=\"https:\/\/promel.fr\/metiers-du-crm\/responsable-relations-client\/\">responsable de la relation client<\/a> qui externalisera les t\u00e2ches  chez un ou plusieurs prestataires sp\u00e9cialis\u00e9s) Dans tous les cas, une <strong>relation client externalis\u00e9e<\/strong> demande aussi d&#8217;impliquer toutes les \u00e9quipes dans la construction d\u2019une relation client efficace et prosp\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n<p>SOURCES&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<p>[1] <a href=\"https:\/\/www.cairn.info\/revue-francaise-de-gestion-2003-2-page-43.htm\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">https:\/\/www.cairn.info\/revue-francaise-de-gestion-2003-2-page-43.htm<\/a><br>[2] <a href=\"https:\/\/www.journaldunet.com\/ebusiness\/crm-marketing\/1439394-externaliser-sa-relation-client-et-perdre-son-ame\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">https:\/\/www.journaldunet.com\/ebusiness\/crm-marketing\/1439394-externaliser-sa-relation-client-et-perdre-son-ame\/<\/a><\/p>\n<!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on the_content -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L&#8217;externalisation de la relation client est-elle un risque ou une opportunit\u00e9 pour l&#8217;entreprise ? 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