{"id":1376,"date":"2020-10-15T14:38:41","date_gmt":"2020-10-15T12:38:41","guid":{"rendered":"https:\/\/promel.fr\/?p=1376"},"modified":"2020-11-20T15:06:44","modified_gmt":"2020-11-20T14:06:44","slug":"chatbot-definition","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promel.fr\/en\/blog\/relation-client\/chatbot-definition\/","title":{"rendered":"Impl\u00e9menter un chatbot peut am\u00e9liorer le parcours et l&#8217;exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-drop-cap\">De plus en plus de sites web d&#8217;entreprise, propose des conversations via un chatbot pour optimiser le parcours client. Invent\u00e9 par Joseph Weizenbaum, cet agent conversationnel n\u2019est pas un outil si r\u00e9cent puisqu\u2019il existe depuis les ann\u00e9es 60 avec le programme Eliza du MIT. L\u2019usage du chatbot (ou agent conversationnel en fran\u00e7ais) a cependant bien \u00e9volu\u00e9 au fil des ann\u00e9es et il s\u2019est largement d\u00e9mocratis\u00e9 avec Internet.\u00a0On le trouve donc sous forme de personnage anim\u00e9 ou via une bulle de conversation. Il sait r\u00e9pondre aux questions des utilisateurs de mani\u00e8re assez naturelle. C\u2019est donc un bon outil pour la relation client. <strong>Enqu\u00eate et d\u00e9finition du chatbot pour l&#8217;entreprise connect\u00e9e \u00e0 son client. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>D\u00e9finition : qu\u2019est-ce qu\u2019un chatbot ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Un chatbot se traduit en fran\u00e7ais par \u201cdiscussion en ligne avec un robot\u201d. Il est aussi nomm\u00e9 \u201c<strong>agent conversationnel<\/strong>\u201d. C\u2019est un logiciel programm\u00e9 pour \u201c parler\u201d avec des utilisateurs sur Internet. On trouvera les chatbots sur de plus en plus de sites d\u2019entreprises, mais aussi sur les r\u00e9seaux sociaux. Il existe aussi des chatbots plus aboutis comme les assistants virtuels Siri ou Google Home. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Un outil de conversation qui \u00e9volue vite <\/h3>\n\n\n\n<p>Le chatbot se perfectionne avec les progr\u00e8s de l\u2019intelligence artificielle. Les avanc\u00e9es sont rapides et ils sont capables d\u2019avoir une vraie conversation avec une personne. Un agent conversationnel peut alors r\u00e9pondre \u00e0 un client de mani\u00e8re pertinente alors qu\u2019il s\u2019agit d\u2019un \u201csimple\u201d robot. La vid\u00e9o ci-dessous vous montre les premiers pas d&#8217;Eliza et vous constaterez vite le chemin qui a \u00e9t\u00e9 fait en la mati\u00e8re. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed-youtube wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class='avia-iframe-wrap'><iframe loading=\"lazy\" title=\"Before Siri and Alexa, there was ELIZA\" width=\"1500\" height=\"844\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/RMK9AphfLco?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/div>\n<\/div><figcaption>ELIZA &#8211; Le premier chatbot du monde invent\u00e9 dans les ann\u00e9es 60 par le MIT<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Comment fonctionne le chatbot ?&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Sans rentrer dans les d\u00e9tails techniques, les <strong>chatbots sont mis en place gr\u00e2ce \u00e0 des sc\u00e9narios et des dialogues d\u00e9j\u00e0 \u00e9tablis<\/strong>. Il aura l\u2019intelligence de reconna\u00eetre votre demande et de vous guider vers la r\u00e9ponse ad\u00e9quate. Son syst\u00e8me d&#8217;apprentissage est bas\u00e9 sur l&#8217;erreur et la r\u00e9p\u00e9tition. Plus un chat bot sera utilis\u00e9, plus il deviendra (en th\u00e9orie) performant. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA (intelligence artificielle) pour le c\u00f4t\u00e9 \u00e9motionnel et le traitement et la reconnaissance du langage, le chatbot s\u2019adapte \u00e0 vos demandes qu\u2019elles soient positives ou n\u00e9gatives.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La mise en place d&#8217;un chatbot est-elle compliqu\u00e9e ?<\/h3>\n\n\n\n<p>Impl\u00e9menter un syst\u00e8me de chatbot dans un dispositif de communication et de relation client est assez simple, mais peut n\u00e9cessiter l&#8217;aide d&#8217;un professionnel. En effet, il est absolument n\u00e9cessaire d&#8217;analyser les besoins et de pr\u00e9voir un suivi du bot en fonction des retours clients. Le <a href=\"https:\/\/promel.fr\/metiers-du-crm\/cxo\/\">CXO (Chief Experience Officer)<\/a> est g\u00e9n\u00e9ralement la personne en charge du suivi du chatbot, car c&#8217;est elle qui g\u00e8re l&#8217;exp\u00e9rience client dans sa totalit\u00e9<br><\/p>\n\n\n\n<div id=\"Contact\" class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button is-style-outline is-style-outline--1\"><a class=\"wp-block-button__link\" href=\"https:\/\/promel.fr\/#contact\">Vous avez besoin d&#8217;une personne talentueuse pour impl\u00e9menter vos chatbots et am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client ? Contactez-nous !<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><br>Pourquoi, c\u2019est important pour l\u2019exp\u00e9rience client ?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Les chatbots sont d\u2019excellents outils pour r\u00e9pondre \u00e0 certaines probl\u00e9matiques de relation client. De plus en plus d\u2019utilisateurs se servent de messageries instantan\u00e9es et peuvent devenir de potentiels clients. De quoi saisir de belles et nouvelles opportunit\u00e9s de croissance. La technologie a accompli des progr\u00e8s remarquables et il serait dommage de ne pas s\u2019en servir pour d\u00e9velopper une entreprise surtout dans le secteur commercial.\u00a0 <\/p>\n\n\n\n<p>En effet, les chatbots sont des partenaires int\u00e9ressants &#8220;commercialement parlant&#8221;. Ils permettent de r\u00e9colter des donn\u00e9es concernant la localisation d\u2019un utilisateur, mais aussi ses habitudes de consommation. Un moyen innovant pour se d\u00e9marquer des concurrents.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Usages du chatbot pour am\u00e9liorer la relation client<\/h3>\n\n\n\n<p>Les utilisateurs recherchent une exp\u00e9rience d\u2019achat unique et souhaitent pour la grande majorit\u00e9 \u00eatre accompagn\u00e9 \u00e0 tout moment de la vente. <strong>Les agents conversationnels<\/strong> sont parfaits pour les y aider notamment pour les actions suivantes :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Apporter des r\u00e9ponses aux questions simples concernant un produit, une fonctionnalit\u00e9, un service ou une prestation. De cette mani\u00e8re, le service de relation client filtre les demandes simples et r\u00e9p\u00e9titives pour se concentrer sur les demandes plus techniques qui demandent un accompagnement &#8220;humain&#8221; On trouvera entre autres :<ul><li>Les informations techniques ou tarifaires<\/li><li>Les informations essentielles comme les horaires, les fermetures exceptionnelles <\/li><li>Les conseils pour assister un client et le diriger vers le produit le plus ad\u00e9quat&nbsp;<\/li><\/ul><\/li><li>La relance de prospects<\/li><li>La prise de rendez-vous&nbsp;<\/li><li>L\u2019envoi d\u2019invitation ou de promotion d\u2019un produit r\u00e9cent ou d\u2019une nouvelle offre<\/li><li>Ils apportent une influence sur l\u2019E-r\u00e9putation de l&#8217;entreprise<\/li><li>La r\u00e9cup\u00e9ration de donn\u00e9es \u2026.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote has-text-align-center is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>La capacit\u00e9 a r\u00e9soudre un probl\u00e8me d\u00e9pendra de sa conception, de son sc\u00e9nario et de son ambition. <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Chatbot : pratique pour l&#8217;automatisation du marketing<\/h3>\n\n\n\n<p>La liste est longue et<strong> cr\u00e9er un chatbot <\/strong>peut tr\u00e8s vite devenir un outil \u201cb\u00e9quille\u201d pour toutes entreprises capables de s\u2019en servir \u00e0 des fins commerciales. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Associer l\u2019agent conversationnel \u00e0 un service d\u2019automatisation du marketing<\/strong> permet de repenser ses priorit\u00e9s en terme de relation client. On automatise les process simples, mais chronophage pour s&#8217;appliquer \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes plus complexes qui n\u00e9cessitent une intervention humaine.&nbsp; <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"text-decoration: underline;\">Vitesse et r\u00e9ponse instantan\u00e9e<\/span> : Pour les utilisateurs du Web , tout doit aller vite. S\u2019ils n\u2019obtiennent pas de r\u00e9ponse au bout de 5 minutes, ils filent chez la concurrence. <strong>Un chatbot permet une r\u00e9ponse quasi-instantan\u00e9e m\u00eame si elle vient d\u2019un robot<\/strong>. L&#8217;utilisateur obtient une r\u00e9ponse et ira plus loin dans sa prospection du produit qu\u2019il lui faut. <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"text-decoration: underline;\">Disponibilit\u00e9 <\/span>: le chatbot est disponible \u00e0 n&#8217;importe quelle heure du jour et de la nuit. Tout entreprise a ses heures creuses, mais il arrive que les clients aient besoin d&#8217;informations \u00e0 ce moment pr\u00e9cis. Le chatbot permet alors un accompagnement minime, mais toutefois utile pour r\u00e9pondre \u00e0 des questions simples pendant les moments &#8220;creux&#8221;. <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"text-decoration: underline;\">On comprendra bien la logique de fond<\/span> : le chatbot ne permet de pas de remplacer les \u00e9quipes humaines et les t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateurs, mais apporte un service client en plus sur certaines t\u00e2ches &#8220;ingrates&#8221; de la relation client. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1030\" height=\"515\" src=\"https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/chatbot-definition-1-1030x515.jpg\" alt=\"definition-chatbot marketing\" class=\"wp-image-1390\" title=\"definition-chatbot\" srcset=\"https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/chatbot-definition-1-1030x515.jpg 1030w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/chatbot-definition-1-300x150.jpg 300w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/chatbot-definition-1-768x384.jpg 768w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/chatbot-definition-1-160x80.jpg 160w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/chatbot-definition-1-110x55.jpg 110w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/chatbot-definition-1-220x110.jpg 220w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/chatbot-definition-1-60x30.jpg 60w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/chatbot-definition-1-80x40.jpg 80w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/chatbot-definition-1-821x411.jpg 821w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/chatbot-definition-1-705x353.jpg 705w, https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/chatbot-definition-1.jpg 1280w\" sizes=\"auto, (max-width: 1030px) 100vw, 1030px\" \/><figcaption>ChatBots et relation client [source image pexels]<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les Risques&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Lors de la <strong>mise en place d\u2019un chatbot<\/strong>, il est important de garder en t\u00eate que l\u2019exp\u00e9rience client doit \u00eatre optimale. S\u2019appuyer sur d\u2019autres dispositifs comme une plateforme de Gestion des Interactions Clients va permettre de faire basculer une conversation <a href=\"https:\/\/promel.fr\/metiers-du-crm\/responsable-relations-client\/\">vers un reponsable de la relation client<\/a>. La technologie a du bon, mais <strong>l\u2019on pr\u00e9f\u00e8re souvent avoir \u00e0 faire \u00e0 une personne r\u00e9elle<\/strong> pour avoir des r\u00e9ponses.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Conclusion<\/h3>\n\n\n\n<p>Un <strong>chatbot aide donc \u00e0 gagner du temps<\/strong>, mais pas au d\u00e9triment des futurs clients. Il est possible de d\u00e9dier <strong>un agent conversationnel<\/strong> dans des domaines pr\u00e9cis et s\u2019assurer qu\u2019ils pourront r\u00e9pondre \u00e0 la demande des clients. Cela permet de garder un service client\u00e8le performant et de belle qualit\u00e9 tout en lib\u00e9rant le personnel pour des t\u00e2ches bien plus importantes.<\/p>\n<!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on the_content -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>De plus en plus de sites web d&#8217;entreprise, propose des conversations via un chatbot pour optimiser le parcours client. Invent\u00e9 par Joseph Weizenbaum, cet agent conversationnel n\u2019est pas un outil si r\u00e9cent puisqu\u2019il existe depuis les ann\u00e9es 60 avec le programme Eliza du MIT. L\u2019usage du chatbot (ou agent conversationnel en fran\u00e7ais) a cependant bien [&hellip;]<!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on wp_trim_excerpt --><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":1388,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[29],"tags":[],"class_list":["post-1376","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-relation-client"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1376","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1376"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1376\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1432,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1376\/revisions\/1432"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1388"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1376"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1376"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1376"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}