{"id":1322,"date":"2020-09-12T15:26:49","date_gmt":"2020-09-12T13:26:49","guid":{"rendered":"https:\/\/promel.fr\/?p=1322"},"modified":"2020-09-17T13:32:28","modified_gmt":"2020-09-17T11:32:28","slug":"competences-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promel.fr\/en\/blog\/relation-client\/competences-relation-client\/","title":{"rendered":"Quelles sont comp\u00e9tences requises pour travailler dans la relation client\u00a0?\u00a0"},"content":{"rendered":"<p>La mise en place d&#8217;une bonne relation client est une \u00e9tape d\u00e9terminante pour le succ\u00e8s d&#8217;une entreprise. La cultiver aide \u00e0 fid\u00e9liser sa client\u00e8le sur le long terme et c&#8217;est un crit\u00e8re diff\u00e9renciant tr\u00e8s remarqu\u00e9 vis \u00e0 vis des autres entreprises du secteur. Selon une \u00e9tude relay\u00e9e codeur.com, 2\/3 des clients sond\u00e9s confirment vouloir changer de prestataire si le service client n\u2019est pas \u00e0 la hauteur de leurs esp\u00e9rances.<!--more--><\/p>\n<p>L&#8217;exp\u00e9rience client passe aussi par un recrutement efficace. Avoir de bons conseillers\u00a0 dans son \u00e9quipe est une \u00e9tape cl\u00e9 pour r\u00e9ussir son projet. Quelles sont donc les <strong>comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour travailler dans la relation client<\/strong> ? D\u00e9couvrez-le dans cet article.<\/p>\n<h2>Les comp\u00e9tences cl\u00e9s de la relation client<\/h2>\n<p>On peut distinguer deux types de <strong>comp\u00e9tences en terme de m\u00e9tiers de la relation client<\/strong>. Il y a d&#8217;une part les comp\u00e9tences techniques qui vont permettre au conseiller de s&#8217;adapter facilement \u00e0 son environnement professionnel. D&#8217;autre part les savoir-\u00eatre ou comp\u00e9tences sociales, souvent plus difficile \u00e0 acqu\u00e9rir, car tr\u00e8s li\u00e9es \u00e0 la personnalit\u00e9 de chacun.<\/p>\n<h3>Les comp\u00e9tences techniques<\/h3>\n<p>Les comp\u00e9tences techniques en relation client sont importantes et vont permettre l&#8217;agilit\u00e9 des candidats. Quel que soit le domaine de l&#8217;entreprise qui l&#8217;embauche, le conseiller va devoir jongler entre plusieurs savoirs faire qui pars\u00e8meront son apprentissage. On trouve par exemple<\/p>\n<ul>\n<li><strong>La connaissance informatique et digitale<\/strong> : une aisance informatique est demand\u00e9e lorsque l&#8217;on travaille dans le domaine de la relation client. Si tout le monde n&#8217;est pas vou\u00e9 \u00e0 devenir <a href=\"https:\/\/promel.fr\/metiers-du-crm\/key-account-manager\/\">KAM<\/a> ou <a href=\"https:\/\/promel.fr\/metiers-du-crm\/account-manager\/\">account manager<\/a>. Un charg\u00e9 de client\u00e8le doit conna\u00eetre les outils et les interfaces utilis\u00e9es par l&#8217;entreprise. Un candidat qui ne conna\u00eet les logiciels est p\u00e9nalis\u00e9 au d\u00e9part de son embauche, mais il sera vite pardonn\u00e9 dans la mesure ou il sait s&#8217;adapter rapidement aux outils.<\/li>\n<li><strong>Cultiver une expertise du secteur<\/strong> : il est toujours plus agr\u00e9able de traiter avec un expert d&#8217;un sujet pointilleux, surtout lorsque l&#8217;on a un probl\u00e8me. Quoi de pire en effet, pour un client que de se retrouver nez \u00e0 nez face \u00e0 un conseiller client qui ne conna\u00eet m\u00eame pas les produit qu&#8217;il est cens\u00e9 vendre.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Il est tr\u00e8s important que le <strong>charg\u00e9 de relation client ma\u00eetrise sur le bout des ongles ses produit<\/strong>. En plus des d\u00e9pannages produits, un charg\u00e9 de relation client doit \u00eatre une source d&#8217;informations efficaces qui fera gagner du temps au client. . Plus vous connaissez le produit et ses caract\u00e9ristiques, plus vous \u00eates amen\u00e9 \u00e0 vendre mieux.<\/p>\n<blockquote><p>Vous pouvez baser votre argument de vente sur votre propre exp\u00e9rience avec le produit. Se documenter, s&#8217;appuyer sur les avis des autres clients ou sur les dossiers de ventes internes, c&#8217;est bien, mais cela ne vaut pas l&#8217;exp\u00e9rience personnelle.<\/p><\/blockquote>\n<h3>Les savoirs-\u00eatres en relation client<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>L&#8217;\u00e9coute<\/strong> : Savoir \u00e9couter attentivement fait partie des <b>comp\u00e9tences importantes d&#8217;un conseiller en relation client<\/b>. Cela permet de renforcer la confiance entre le client et l&#8217;entreprise et \u00e9vite la frustration. Un client qui se sent \u00e9cout\u00e9 sentira que vous prenez son probl\u00e8me avec s\u00e9rieux. L\u2019\u00e9coute attentive d&#8217;un client doit \u00eatre suivie, apporter des solutions concr\u00e8tes. Ces solutions seront ensuite analys\u00e9e par d&#8217;autres <a href=\"https:\/\/promel.fr\/metiers-du-crm\/\">m\u00e9tiers de la relation client<\/a> charg\u00e9s de mettre en place des<a href=\"https:\/\/promel.fr\/relation-client\/kpi-engagement-client\/\"> KPI<\/a> pour la mesure des campagnes.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: center;\"><em>L\u2019\u00e9coute ne garde donc pas le <b>client \u00e0 distance<\/b>, mais le fait participer. C&#8217;est cette \u00e9coute qui vous fera \u00e9voluer avec le client<\/em><\/p>\n<ul>\n<li><strong>La patience<\/strong> : la relation tenue avec un client m\u00e9content est parfois rude. M\u00eame pendant une crise, le conseiller client ne doit pas perdre son sang-froid. La patience est donc une qualit\u00e9 tr\u00e8s importante \u00e0 cultiver pour travailler dans le <strong>domaine de la relation client<\/strong>. Prenez la peine de comprendre ce que veut le client et apportez-lui la solution qu\u2019il souhaite. Si vous n&#8217;avez pas de solutions concr\u00e8tes, ne prenez pas les choses personnellement.<\/li>\n<li><strong>Tenir ses promesses<\/strong> : il faut tenir ses promesses. Un conseiller en relation client ne peut pas promettre des choses que l&#8217;entreprise ne pourra pas tenir. Ce serait la meilleure fa\u00e7on de casser la confiance b\u00e2tie. Par exemple, si vous dites au client que vous offrirez une garantie ou que vous r\u00e9pondrez \u00e0 ses mails, faites-le. En effet, personne n&#8217;aime les fausses promesses. Ne pas tenir une promesse, risque de ruiner la cr\u00e9dibilit\u00e9 et zappera la relation existante entre vous et le client.<\/li>\n<li><strong>D\u00e9veloppez l\u2019honn\u00eatet\u00e9<\/strong> : l\u2019une des meilleures comp\u00e9tences que vous devez d\u00e9velopper pour une meilleure relation client, c\u2019est <strong>l\u2019honn\u00eatet\u00e9<\/strong>. L\u2019honn\u00eatet\u00e9 ou la transparence, sont des qualit\u00e9s qui prouvent au client que vous tenez \u00e0 lui. Sur cette base, il saura que vous vous souciez de lui ainsi que de sa satisfaction.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>L&#8217;empathie<\/strong> : faire preuve d&#8217;empathie est une des comp\u00e9tences cl\u00e9s pour <strong>r\u00e9ussir sa relation client<\/strong>. Un client qui se sent \u00e9cout\u00e9 sera un client plus satisfait.<\/li>\n<\/ul>\n<!-- AddThis Advanced Settings generic via filter on the_content -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La mise en place d&#8217;une bonne relation client est une \u00e9tape d\u00e9terminante pour le succ\u00e8s d&#8217;une entreprise. La cultiver aide \u00e0 fid\u00e9liser sa client\u00e8le sur le long terme et c&#8217;est un crit\u00e8re diff\u00e9renciant tr\u00e8s remarqu\u00e9 vis \u00e0 vis des autres entreprises du secteur. 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