{"id":1126,"date":"2020-06-29T15:01:01","date_gmt":"2020-06-29T13:01:01","guid":{"rendered":"https:\/\/promel.fr\/?p=1126"},"modified":"2020-06-29T15:01:01","modified_gmt":"2020-06-29T13:01:01","slug":"net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promel.fr\/en\/blog\/relation-client\/net-promoter-score\/","title":{"rendered":"Qu\u2019est-ce que le Net Promoter Score ?"},"content":{"rendered":"

Le score nps<\/strong> ou Net Promoter Score<\/strong> est un indicateur de performances dans la relation client<\/a>. L’utilisation d’un tel outil va permettre de mesurer le taux d’engagement ainsi que la fid\u00e9lisation. Il est calcul\u00e9 sur la base d\u2019une simple question pos\u00e9e aux clients et sur une note allant de 0 \u00e0 10. <\/p>\n

Th\u00e9oris\u00e9 par Fred Reichheld dans son livre “The ultimate question<\/em>‘, le concept du Net Promoter Score s’est vite popularis\u00e9 dans les grandes entreprises Outre Atlantique. Facile \u00e0 mettre en place et assez pertinent, cet article vous aidera \u00e0 comprendre pourquoi le Net Promoter Score<\/strong> est devenu un indispensable pour tous les CXO<\/a> du monde entier.
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L’importance de la mesure de sa relation client<\/h2>\n

La mesure de la relation client ne fait pas sans m\u00e9triques d\u00e9di\u00e9s ; pour conna\u00eetre le taux de satisfaction et de fid\u00e9lisation de ses clients, les entreprises mettent en place des outils de mesure comme le Net Promoter Score<\/strong>. Cet outil bas\u00e9 sur une question simple vous aidera \u00e0 mesure la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients et d’\u00e9valuer leur loyaut\u00e9.<\/p>\n

Mesurer l’impact de la relation client est devenu essentiel pour de nombreuses entreprises pour deux raisons principales<\/p>\n

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  • Fid\u00e9lisation des consommateurs<\/span> : fid\u00e9liser ses clients est un tr\u00e8s bon moyen d’assurer la p\u00e9rennit\u00e9 de son entreprise. En effet, un client satisfait par une entreprise va cr\u00e9er des habitudes et n’en changera que plus difficilement<\/strong>. En revanche, un client m\u00e9content risque de changer de fournisseur et en parlera probablement autour de lui.<\/li>\n
  • L’acquisition de nouveaux clients<\/span> : dans un monde aussi volatile que nos \u00e9cosyst\u00e8mes num\u00e9riques, il est devenu plus difficile d’acqu\u00e9rir de nouveaux clients sans avoir \u00e0 baisser ses prix<\/strong>. Il est donc tr\u00e8s important de mesurer la qualit\u00e9 de sa relation client, pour voir \u00e9merger de potentielles am\u00e9liorations de produits et garder sa communaut\u00e9 active et satisfaite.<\/li>\n<\/ul>\n

    Net promoter score : d\u00e9finition<\/h2>\n

    Le NPS est un indicateur pour \u00e9valuer la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 du client dans une entreprise. L’impl\u00e9mentation du NPS dans une entreprise permet donc “infine” de mieux conna\u00eetre sa client\u00e8le,\u00a0 ses attentes et d’am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et produit dans sa globalit\u00e9. Cette technique se base sur une simple question pos\u00e9e \u00e0 ses utilisateurs via une interface souvent digitalis\u00e9 (bornes, app, mail\u2026)<\/p>\n

    La question du Net Promoter Score est la suivante\u00a0: ” Sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10\u00a0: recommanderiez-vous l\u2019entreprise X \u00e0 un ami ou un coll\u00e8gue ? “Simple et pertinente, la question du NPS donne des r\u00e9sultats probants et assez faciles \u00e0 analyser.<\/p>\n

    \u00c9valuer la loyaut\u00e9 d’un client vis \u00e0 vis d’une marque<\/h3>\n

    Le Net Promoter Score ne sert pas qu\u2019\u00e0 am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation client, mais aussi \u00e0 savoir si vos clients ont une bonne opinion de la marque de l\u2019entreprise. Il sera simple d\u2019analyser la satisfaction des clients et le taux de recommandation de ceux-ci.<\/p>\n

    Utilis\u00e9 dans le monde entier, il est assez peu utilis\u00e9 dans les entreprises Fran\u00e7aises. Plus tourn\u00e9es vers une analyse de satisfaction classique (CSAT), les soci\u00e9t\u00e9s n\u2019ont pas encore le r\u00e9flexe du NPS et de ses divers avantages comme la r\u00e9activit\u00e9.<\/p>\n

    Facile d\u2019utilisation, le NPS est souvent digitalis\u00e9 ce qui permet une automatisation des envois de questionnaires. Il n\u2019est nul besoin d\u2019\u00eatre un ca\u00efd en analyse pour en tirer des r\u00e9sultats concrets.<\/p>\n

    NPS comme outil d’aide \u00e0 la d\u00e9cision<\/h3>\n

    Nous l\u2019avons vu, le NPS permet d\u2019obtenir un panorama clair et simple a lire gr\u00e2ce aux analyses des r\u00e9ponses clients. Cette \u00e9valuation aura ses limites, mais elle devra \u00eatre coupl\u00e9e avec d\u2019autres outils d\u2019analyse de la relation client pour gagner en pertinence. Utiliser le NPS, vous aidera cependant \u00e0 vous situer face \u00e0 la concurrence et prendre les mesures qui s\u2019imposent. De quoi gagner en efficacit\u00e9 en temps r\u00e9el.<\/p>\n

    Les trois cat\u00e9gories du NPS<\/h3>\n

    Savoir comment cat\u00e9goriser ses clients est indispensable pour une entreprise. Le Net Promoter score permet de classer les r\u00e9ponses en 3 cat\u00e9gories pr\u00e9cises qui ressort des analyses de questionnaires et des notes donn\u00e9es par les clients :<\/p>\n

      \n
    • de 9 \u00e0 10 (les promoteurs)\u00a0: les promoteurs sont les personnes pr\u00eates \u00e0 parler en bien de votre marque. Ce sont les clients satisfaits qui le feront savoir<\/li>\n
    • de 7 \u00e0 8 (les passifs)\u00a0: cette cat\u00e9gories de gens sont \u00ab\u00a0les neutres\u00a0\u00bb et ne parleront ni en bien, ni en mal.<\/li>\n
    • Moins de 7 (les d\u00e9tracteurs)\u00a0: la cat\u00e9gories des gens peu satisfaits. Ce sera d\u00e9sormais votre probl\u00e9matique principale. Pourquoi avez-vous des d\u00e9tracteurs\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n

      Selon la cat\u00e9gorie, il sera possible d\u2019avoir un discours diff\u00e9rent et centr\u00e9 sur la probl\u00e9matique du client. Nous vous conseillons de relayer ce questionnaires avec d\u2019autres questions ouvertes. Posez-une question ouverte \u00e0 un client insatisfait vous aidera \u00e0 mieux comprendre la raison de son insatisfaction.<\/p>\n

      Faire des campagnes cibl\u00e9es, am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation client\u00e8le et travailler sa communication sont des avantages que propose le Net Promoter Score. Une bonne impl\u00e9mentation de celui-ci aura forc\u00e9ment un impact cons\u00e9quent sur le chiffre d\u2019affaires de l\u2019entreprise. n\u2019oublions pas qu\u2019un client insatisfait va impacter 10 personnes (Bouche \u00e0 oreilles) alors qu\u2019un client satisfait ne touchera que 3 personnes en moyenne.<\/p>\n

      L\u2019ensemble des actions men\u00e9es apr\u00e8s analyse des scores va avoir une influence sur toute la strat\u00e9gie d\u2019une entreprise. En am\u00e9liorant et travaillant sur les points n\u00e9gatifs et en mettant en valeur les points positifs, l\u2019entreprise y gagne en rentabilit\u00e9 donc en chiffre d’affaires.<\/p>\n

      \"net

      net promoter score definition<\/p><\/div>\n

      Calcul du Net Promoter Score<\/h2>\n
      \n

      On peut calculer le NPS avec la formule suivante\u00a0: NPS = % de Promoteurs – % de D\u00e9tracteurs<\/p>\n<\/blockquote>\n

      Une fois que le pourcentage de chaque cat\u00e9gorie est calcul\u00e9, il sera simple de soustraire le pourcentage des d\u00e9tracteurs \u00e0 celui des promoteurs. Les r\u00e9sultats sont alors tri\u00e9s en 3 cat\u00e9gories en fonction de la note donn\u00e9e : de 0 \u00e0 6, ce sont les d\u00e9tracteurs, de 7 \u00e0 8, ce sont les passifs et de 9 \u00e0 10, les promoteurs.<\/p>\n

      L\u2019on obtient alors le Net Promoter Score <\/b>final<\/b> <\/b>qui peut se situer sur une \u00e9chelle de – 100\/+100.<\/p>\n

      Le r\u00e9sultat \u00e9tant assez facile \u00e0 interpr\u00e9ter, nous avons alors une premi\u00e8re id\u00e9e de l\u2019\u00e9nergie \u00e0 d\u00e9ployer pour pouvoir am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation et satisfaction client\u00e8le.<\/p>\n

      Avantages et inconv\u00e9nients<\/h2>\n

      M\u00eame si le Net Promoter Score propose de nombreux avantages pour une entreprise<\/u> :<\/p>\n

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      • il reste intuitif et facile d\u2019utilisation,<\/li>\n
      • il est une aide non-n\u00e9gligeable pour prendre de bonnes d\u00e9cisions,<\/li>\n
      • il est simple de cat\u00e9goriser sa client\u00e8le pour \u00e9valuer et am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation et satisfaction client,<\/li>\n
      • Il aide \u00e0 la rentabilit\u00e9 et croissance de l’entreprise tout en simplifiant le benchmarking.<\/li>\n<\/ul>\n

        N\u00e9anmoins, il pr\u00e9sente aussi des inconv\u00e9nients<\/u> :<\/p>\n

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        • il ne permet pas de pr\u00e9ciser les raisons des d\u00e9tracteurs et demande un questionnaire plus pouss\u00e9,<\/li>\n
        • Il demande un plan et une strat\u00e9gie pr\u00e9cise pour apporter ses bienfaits \u00e0 une entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n

          Avant de se lancer dans une campagne, il est important de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 ce qu\u2019elle vous apportera au long terme. Il est possible qu\u2019un simple sondage CSAT convienne. \u00c0 vous de vous poser les bonnes questions pour d\u00e9cider celui qui sera le plus pertinent pour votre entreprise.<\/p>\n