m\u00e9tier de la GRC<\/a>.<\/p>\nCXO : d\u00e9finition et origines d\u2019un m\u00e9tier r\u00e9cent<\/h2>\n
Le m\u00e9tier de CXO est n\u00e9 aux USA dans les ann\u00e9es 2010 et vient du monde de la start-up<\/strong>. Ce expert de la relation client a pour mission principale d\u2019harmoniser le positionnement de l\u2019entreprise et l\u2019exp\u00e9rience client dans un monde num\u00e9rique en \u00e9volution permanente.<\/p>\nEn effet, le directeur de l\u2019exp\u00e9rience client (CXO) appara\u00eet dans un contexte pr\u00e9cis.<\/p>\n
\n- Une forte croissance<\/b> du num\u00e9rique<\/strong> qui implique une personnalisation toujours plus pouss\u00e9e de l\u2019exp\u00e9rience client. Les entreprises doivent s\u2019adapter aux nouvelles attentes et\u00a0 proposer une exp\u00e9rience d\u2019achat toujours plus personnalis\u00e9e et aboutie.<\/li>\n
- Une d\u00e9connexion de plus en plus forte entre les marques et leurs clients<\/b> (et parfois entre l\u2019entreprise et ses employ\u00e9s). Le mod\u00e8le num\u00e9rique bouleverse les acquis du pass\u00e9 et l\u2019entreprise doit rester coh\u00e9rente avec son discours officiel, ses valeurs pour proposer une exp\u00e9rience irr\u00e9prochable \u00e0 ses clients, comme \u00e0 ses salari\u00e9s.<\/li>\n
- Des points de contacts qui se multiplient<\/strong> : les clients ne voient plus la marque comme un magasin traditionnel avec une seule porte d\u2019entr\u00e9e, mais comme une entit\u00e9 joignable depuis plusieurs canaux (web, mobile, SAV, boutique…<\/em>). Ce contexte force l\u2019entreprise \u00e0 harmoniser son discours dans un environnement omnicanal.<\/li>\n<\/ul>\n
Multiplicit\u00e9 des canaux et personnalisation sont les deux probl\u00e9matiques du CXO<\/h2>\n
Ce contexte oblige les entreprises \u00e0 repenser leurs dispositifs en mati\u00e8re de relation client. Voici les deux principales probl\u00e9matiques permettant l’\u00e9mergence du m\u00e9tier du CXO<\/strong><\/p>\nA. Une exp\u00e9rience client plus riche et omnicanale<\/h3>\n
La complexit\u00e9 des dispositifs num\u00e9riques change la donne au sein des entreprise. Nous observons deux grandes tendances.<\/p>\n
\n- Des dispositifs clients qui se complexifient<\/strong> : qu\u2019ils soient online, mobile, offline ou en magasin, la relation client est bien plus riche et complexe qu\u2019avant. La client\u00e8le est aussi plus m\u00fbre et plus exigeante.<\/li>\n
- L\u2019exp\u00e9rience utilisateur est toujours plus riche<\/strong> : entre magasins connect\u00e9s, applications de SAV ou exp\u00e9riences digitales pens\u00e9es sur mesure… Les utilisateurs disposent de plusieurs points d\u2019acc\u00e8s vers la marque. L\u2019entreprise doit alors harmoniser son exp\u00e9rience globale d\u2019achat et naviguer au travers de cette multiplicit\u00e9 croissante.<\/li>\n<\/ul>\n
B. La personnalisation comme cl\u00e9 de vo\u00fbte de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h3>\n
Une \u00e9tude du site BCG.com indique que les marques capables de personnaliser leurs offres b\u00e9n\u00e9ficieront d\u2019une croissance deux \u00e0 trois plus rapide que les autres<\/strong>, soit une hausse non n\u00e9gligeable qui se situe entre 6% \u00e0 10% de leurs revenus.<\/p>\nD\u2019autres sources comme CV-Library – un grand site d’offres d’emploi bas\u00e9 au Royaume-Uni – indique \u2018qu\u2019il existe un besoin croissant de personnes capables de superviser toutes les fonctions du marketing, des ventes et des services \u00e0 la client\u00e8le d’une entreprise. Il est fondamental de placer quelqu\u2019un pour harmoniser la satisfaction client entre tous ces p\u00f4les de l\u2019entreprise\u201d.<\/p>\n
Le CXO (ou Directeur de l\u2019Exp\u00e9rience Client) intervient donc dans ce contexte difficile et sera charg\u00e9 d\u2019optimiser et d’harmoniser\u00a0 l\u2019exp\u00e9rience client dans sa globalit\u00e9<\/strong>. II intervient parall\u00e8lement sur les deux piliers essentiels de l\u2018entreprise. L\u2019exp\u00e9rience client et l’exp\u00e9rience employ\u00e9.<\/p><\/blockquote>\n![\"Fiche](\"https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/CXO-fiche-metier.jpg\" "\\"Fiche")
Fiche m\u00e9tier CXO : repenser et optimiser l’exp\u00e9rience dans son int\u00e9gralit\u00e9<\/em><\/p><\/div>\nLe recrutement d’un CXO impactera l’organisation interne d’une entreprise<\/h2>\n
Une entreprise repose sur deux piliers essentiels \u00e0 son d\u00e9veloppement : ses clients et ses employ\u00e9s. N\u00e9gliger l\u2019un des deux peut causer de graves pr\u00e9judices \u00e0 l\u2019entreprise. Pourquoi cela ?<\/p>\n
\n- Un panel de clients insatisfaits impactera forc\u00e9ment les ventes (mauvaise r\u00e9putation, baisse de la satisfaction, d\u00e9part vers la concurrence.. ).<\/li>\n
- Des employ\u00e9s m\u00e9contents ou peu motiv\u00e9s auront un impact direct sur la productivit\u00e9 et sur l\u2019exp\u00e9rience client (sans parler de l’absent\u00e9isme, des d\u00e9missions ou des difficult\u00e9s \u00e0 recruter).<\/li>\n<\/ul>\n
\nCes deux facteurs ont un co\u00fbt r\u00e9els en termes de revenus. Si vous \u00eates confront\u00e9 \u00e0 l’une de ces situations ou aux deux, il est temps de penser au recrutement d\u2019un CXO<\/b> pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des relations dans votre entreprise.<\/p>\n<\/blockquote>\nLe CXO et l\u2019exp\u00e9rience client<\/h3>\n
Le CXO<\/b> veille \u00e0 ce que l’exp\u00e9rience de chaque client, depuis le premier contact jusqu’\u00e0 l’entonnoir de vente et m\u00eame apr\u00e8s la vente, soit optimale. L\u2019exp\u00e9rience client doit \u00eatre agr\u00e9able et satisfaisante \u00e0 toutes les \u00e9tapes.<\/p>\n
Par exemple :<\/p>\n
\n- Veiller \u00e0 ce que votre site web, votre blog et votre pr\u00e9sence dans les m\u00e9dias sociaux soient tous “conviviaux”, c’est-\u00e0-dire qu’un consommateur puisse recevoir les bonnes informations sur votre marque, trouver des raisons de “se connecter” \u00e0 votre marque et recevoir un soutien et un service personnalis\u00e9s tout au long du processus d’achat.<\/li>\n
- Veillez \u00e0 ce que votre SAV soit ax\u00e9 sur la satisfaction du client, et \u00e0 ce que toutes plaintes soient r\u00e9solues au plus vite. Il est tr\u00e8s important que le client se sentent \u00e9cout\u00e9 et compris.<\/li>\n<\/ul>\n
\u00c0 ce titre, le CXO doit travailler en \u00e9troite collaboration avec toutes les autres \u00e9quipes de l\u2019entreprise. L’objectif \u00e9tant d’offrir une exp\u00e9rience sans faille \u00e0 chaque client et de lui d\u00e9montrer que ses besoins sont la priorit\u00e9 absolue de l’entreprise.<\/p>\n
\nLe client est R.O.I<\/i> (source : Un CXO)<\/p>\n<\/blockquote>\nLe CXO et l\u2019exp\u00e9rience employ\u00e9<\/h3>\n
Les employ\u00e9s sont en quelques sortes les premiers clients d\u2019une entreprise. En effet, ils rejoignent les rangs d\u2019une soci\u00e9t\u00e9 dans\u00a0 l’espoir d’obtenir une “satisfaction professionnelle”. Cela passe par le salaire, mais aussi par l\u2019exp\u00e9rience globale qu\u2019ils en tireront. Le CXO a donc un r\u00f4le important \u00e0 jouer pour satisfaire ces attentes en interne.<\/p>\n
Oui, mais l\u2019exp\u00e9rience employ\u00e9 est le r\u00f4le des RH ?<\/h4>\n
Si l\u2019exp\u00e9rience candidat rel\u00e8ve davantage du d\u00e9partement des ressources humaines, elle affecte directement la mission du CXO<\/b>. En effet, les RH qui se chargent du climat social de l\u2019entreprise s\u2019occupent entres autres de l\u2019int\u00e9gration, la formation, l\u2019\u00e9valuation p\u00e9riodique des performances professionnelles de chaque salari\u00e9, la paie et m\u00eame la mise en place de politiques et de pratiques garantissant leurs satisfactions.<\/p>\n
Or, certains indices montrent que tout ne va pas toujours bien dans les entreprises<\/b> – un taux \u00e9lev\u00e9 d’absent\u00e9isme ou une rotation trop fr\u00e9quente du personnel sont probablement les indicateurs les plus courants d\u2019une mauvaise satisfaction en interne. Ces effets t\u00e9moignent d\u2019un malaise grandissant et d\u00e9montrent que les employ\u00e9s ont peu de “liens r\u00e9els” avec l’entreprise.<\/p>\nRecr\u00e9er du lien au sein d\u2019une entreprise<\/h3>\n
C\u2019est dans ces conditions que les ressources humaines pourront faire appel au CXO<\/strong>. Pour d\u00e9terminer comment et pourquoi ce lien se perd (ou n\u2019a jamais exist\u00e9). Il ira \u00e0 la rencontre des employ\u00e9s (sans menaces !) pour essayer de comprendre \u00e0 quel moment le lien a \u00e9t\u00e9 perdu. Voici quelques id\u00e9es<\/p>\n\n- Mettre en place des activit\u00e9s pour am\u00e9liorer la satisfaction des employ\u00e9s<\/strong> : il s’agit bien entendu, d’un cycle continu pour l\u2019entreprise qui doit apprendre \u00e0 mettre en valeur les efforts de son personnel.<\/li>\n
- Reconna\u00eetre les employ\u00e9s passe par des actions concr\u00e8tes<\/strong> : offrir des incitations et des primes pour un travail bien fait et mettre en place des moyens permettant aux employ\u00e9s d’exprimer librement leurs probl\u00e8mes et leurs pr\u00e9occupations font partie de cette fonction.<\/li>\n<\/ul>\n
Mes clients sont-ils satisfaits ?<\/h2>\n
Pour savoir si vous avez besoin de recruter un CXO<\/b>, il va falloir d\u00e9finir des indicateurs de performance<\/strong>. Ces derniers vous donneront une vue plus pr\u00e9cise sur l\u2019\u00e9tat de sant\u00e9 de votre entreprise.<\/p>\n\n- C\u00f4t\u00e9 exp\u00e9rience client<\/b> : vos ventes augmentent-elles de fa\u00e7on r\u00e9guli\u00e8re ? Les clients actuels ont-ils une interaction positive avec votre marque ? Vous recommandent-ils d’autres personnes de fa\u00e7on naturelle ? Les probl\u00e8mes et les plaintes des clients sont-ils r\u00e9solus rapidement ? Y a-t-il des r\u00e9actions et des commentaires positifs \u00e0 votre sujet sur les m\u00e9dias sociaux ? Si ces \u00e9l\u00e9ments font d\u00e9faut, vous pouvez envisager d’embaucher un CXO<\/strong><\/li>\n
- C\u00f4t\u00e9 exp\u00e9rience employ\u00e9<\/b> : Vos employ\u00e9s sont-ils productifs ? Se sentent-ils libres d’exprimer leurs pr\u00e9occupations ? Sont-ils vraiment motiv\u00e9s pour atteindre leurs objectifs ? Y- a t-il beaucoup de d\u00e9missions ? Si l\u2019un de ces \u00e9l\u00e9ments attirent votre attention, alors un CXO peut-\u00eatre la solution.<\/li>\n<\/ul>\n
Fiche m\u00e9tier du CXO<\/h2>\n
S’il n’existe pas de dipl\u00f4me universitaire type autour du m\u00e9tier de CXO<\/b>, il\u00a0 y a certaines caract\u00e9ristiques \u00e0 identifier lorsque vous recherchez un tel profil.<\/p>\n![\"Chier](\"https:\/\/promel.fr\/wp-content\/uploads\/CXO-recrutement.jpg\" "\\"Chier")
CXO fiche m\u00e9tier<\/p><\/div>\n
L’exp\u00e9rience terrain est tr\u00e8s importante. Voici trois points cl\u00e9s pour recruter votre prochain directeur de l’exp\u00e9rience client<\/p>\n
\n- Humain<\/strong> : un Chief Experience Officer est un professionnel qui comprend les \u201crelations humaines\u201d. Plusieurs ann\u00e9es dans des postes comme les ventes, les ressources humaines, le service \u00e0 la client\u00e8le sont autant d\u2019atouts pour recruter un bon CXO<\/li>\n
- P\u00e9dagogique<\/strong> : l’ouverture d’esprit et un haut niveau de communication sont essentiels. Un CXO est un expert terrain qui doit savoir communiquer avec sa hi\u00e9rarchie, convaincre et \u00e9vang\u00e9liser de bonnes pratiques pour former ses collaborateurs \u00e0 la satisfaction client.<\/li>\n
- Charismatique & Exp\u00e9riment\u00e9<\/strong> : votre candidat au poste de CXO est-il cr\u00e9dible en interne ? A t-il l\u2019exp\u00e9rience suffisante et probante pour plaire \u00e0 vos \u00e9quipes ? Un directeur de l\u2019exp\u00e9rience client doit b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un certain charisme naturel pour lancer des dynamiques fortes au sein de votre entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n
Comp\u00e9tences du CXO<\/h2>\n
Le m\u00e9tier de CXO demande plusieurs comp\u00e9tences cl\u00e9s.<\/p>\n
\n- Polyvalence<\/b> : le CXO est un vrai chef d’orchestre qui doit savoir jongler entre plusieurs projets. La polyvalence est donc une qualit\u00e9 ind\u00e9niable de ce type de profil.<\/li>\n
- Technophile<\/b> :\u00a0 la technologie ayant pris une part important dans nos vies, il va de soi qu’elle doit \u00eatre pens\u00e9e dans un parcours commercial. Une mauvaise exp\u00e9rience \u00e0 ce niveau engendre des plaintes et des frustrations qui bloquent l’acte d’achat et provoquent une mauvaise r\u00e9putation.<\/li>\n
- Commercial<\/b> : le CXO a d\u00e9velopp\u00e9 de fortes comp\u00e9tences commerciales, ce qui lui permet d’appr\u00e9hender les besoins utilisateurs. C’est un commercial hors pair doubl\u00e9 d’une grande exp\u00e9rience dans la relation client.<\/li>\n
- Organisation et m\u00e9thode<\/b> sont les ma\u00eetres mots du CXO. Cet expert est capable de penser des strat\u00e9gies d’acquisitions et de fid\u00e9lisation client et de chapeauter une \u00e9quipe op\u00e9rationnelle.<\/li>\n
- Design & Innovation<\/b> : le design et l’innovation sont des comp\u00e9tences tr\u00e8s importantes pour le CXO. L’innovation guide la cr\u00e9ativit\u00e9 et l’originalit\u00e9 des campagnes d’acquisition. Le r\u00f4le du CXO sera aussi de savoir proposer des concepts innovants et esth\u00e9tiques pour fid\u00e9liser le client.<\/li>\n
- P\u00e9dagogue et dot\u00e9 d’un tr\u00e8s bon sens de la communication<\/b> : le CXO cumule les savoir-\u00eatre. Il doit jongler entre les r\u00e9unions op\u00e9rationnelles, les briefings aux \u00e9quipes op\u00e9rationnelles et la mise en place de campagnes aussi astucieuses<\/li>\n<\/ul>\n
Salaires & perspectives d\u2019embauches<\/h2>\n
En tant qu profil COMEX, les salaires d\u2019un CXO oscillent entre 120.000\u20ac et 200.000\u20ac\/ an<\/b> pour un profil senior. Il est recommand\u00e9 d\u2019avoir un dipl\u00f4me en Marketing ou de type \u00e9cole de commerce pour postuler en tant que Chief Experience Officer. Les perspectives d\u2019\u00e9volutions sont tr\u00e8s attractives, car ce m\u00e9tier est de plus en plus populaires au sein des grandes entreprises.<\/p>\n
Recruter un CXO dans son \u00e9quipe comporte donc de nombreux avantages<\/strong>. Le CXO est un expert de la relation client et va bousculer les habitudes de l’entreprise. Le recrutement d\u2019un CXO a pour objectif d\u2019optimiser l’exp\u00e9rience d’achat tout en respectant la marque et son ADN.<\/p>\n\nVous souhaitez recruter un Chief Experience Officer<\/strong> pour votre organisation ? Nous vous accompagnons dans la s\u00e9lection des meilleurs profils<\/em>
\nN’attendez plus et contactez-nous<\/a>.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Promel est un cabinet de recrutement expert de la relation client. Nous recrutons les meilleurs profils pour r\u00e9pondre \u00e0 vos besoins. Le CXO (Chief Executive Officer) est un des profils cl\u00e9s dans nos bases de recherches. Cet expert intervient dans les grandes entreprises et supervise l’ensemble des interactions avec le client.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":1073,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[34],"tags":[],"class_list":["post-1016","post","type-post","status-publish","format-image","has-post-thumbnail","hentry","category-metiers-du-crm-cat","post_format-post-format-image"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1016","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1016"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1016\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1132,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1016\/revisions\/1132"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1073"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1016"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1016"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/promel.fr\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1016"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}