L’optimisation de son parcours client omnicanal commence par un bon recrutement

Communiquer avec son client est vécu comme un paradoxe pour bien des entrepreneurs. En effet, les technologies n’ont jamais été aussi facile à utiliser et l’entreprise dispose de moyens efficaces pour connaître, analyser communiquer facilement avec sa clientèle (quelques clics suffisent).

L’omniprésence des données et la richesses des dispositifs de communication modernes obligent pourtant l’entreprise à repenser son parcours client de façon régulière et à l’optimiser sans relâche. En effet, la montée en puissance des réseaux sociaux couplés aux outils d’analyse stratégiques ainsi que la transformation numérique des organisations ont altéré de façon durable l’écosystème professionnel.

Ce changement de paradigme est profond et demande d’accompagner le client afin de lui délivrer une expérience client optimale, au risque de le perdre ou de le décevoir. Dans ce contexte, il n’est plus pensable de n’utiliser qu’un seul canal de communication.

Les entreprises doivent alors respecter les habitudes des consommateurs et s’adapter (a minima) vers une « communication cross canal », et propose de plus en plus souvent une « expérience et un parcours client omnicanal ». Nous verrons tout au long de cet article pourquoi il faut mettre en place un parcours client omnicanal et comment s’y préparer.

Définition du parcours client omnicanal 

Ce principe s’est étendu avec l’explosion du numérique : sites, réseaux sociaux et la multiplication généralisée des points de contacts du consommateur vers la marque. C’est dans ce contexte qu’est apparu la définition de l’expérience client omnicanal.

Pour bien comprendre la notion de parcours client omnicanal, il est important de définir en amont les différences entre trois concepts-clés suivants : le cross canal, le multicanal et enfin l’omnicanal.

Multicanal vs cross canal vs omnicanal

Le parcours client Multicanal & cross canal précèdent l’omnicanal.

• une communication multicanal consiste à mettre en place plusieurs canaux indépendants et autonomes pour communiquer avec sa clientèle.
• une stratégie cross canal consiste à utiliser plusieurs canaux, mais sans complémentarité entre chaque canal
• la stratégie omnicanal revient à utiliser plusieurs canaux, mais de façon complémentaire.

Pourquoi c’est important ?

C’est important, car l’omnicanalité de la communication fonctionne. Saviez-vous que plus de 7 clients sur 10 consultent plusieurs canaux d’un même annonceur avec de commander un article ? Et que 8 clients sur 10 effectuent une recherche en ligne avant de passer en magasin acheter un produit ? Ces chiffres parlent d’eux-même et proviennent d’une étude publiée par la Harvard Business School en 2017 [1].

Multiplier et harmoniser les canaux de distribution des messages

Ils démontrent aussi que l’omnicanalité est devenue une constante pour de nombreuses entreprises et qu’il est tout à fait commun d’utiliser plusieurs canaux de communication qu’il soit physiques ou digitaux. Il est préférable de rendre ces canaux complémentaire afin de créer une véritable expérience client optimisée.

La mise en place d’une expérience client omnicanal facilite la vie du client et engendre plus de satisfaction. L’expérience du client s’en trouve améliorée, ce qui garantit plus de de fidélité en retour pour la marque.

De plus, développer une stratégie de relation client omnicanal permet de bénéficier d’une complémentarité des canaux numériques et physiques. On parle « d’expérience client phygitale ». Cela vous donne une connaissance plus claire et plus stratégiques des besoins du clients.

Bien recruter pour préparer une stratégie omnicanal

Le consommateur sait utiliser les différents canaux et choisit ses réseaux de communication qu’ils soient physiques ou numériques. Mettre en place une stratégie de relation client omnicanal ne se fait pas en une journée et demande un travail de préparation et d’analyse des besoins.

L’importance d’harmoniser le parcours d’achat et l‘expérience client au global est essentielle si l’on veut créer de la complémentarité nécéssaire entre les réseaux. Le recrutement a une importance cruciale dans la réussite de votre projet.

L’importance du CXO pour la réussite de votre projet

Le Chief Expérience Officier (CXO) est un de ces nouveaux métiers de la relation client répondant à ces besoins. A la fois, chef d’orchestre et porte parole de l’expérience client, il intervient dans les entreprises pour créer des dispositifs omnicanal harmonieux et efficace pour améliorer la relation client.

SOURCES : [1] https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
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