Quelles sont les innovations autour de l’expérience client ?

Les entreprises doivent constamment s’adapter aux innovations pour parfaire leur démarche CX (CX = Customer Expérience). Quelles sont les nouveautés ?

La mise en place d’une approche centrée autour du client n’aura que des effets positifs sur la croissance d’une organisation et permet une plus grande satisfaction et une meilleure fidélisation de sa clientèle. Nous verrons dans cet article quelles sont les dernières tendances et innovations autour de l’expérience client.

Qu’est-ce que l’expérience client ou CX ?

On parle de CX (ou expérience client) comme l’ensemble des facteurs qui définissent la parcours client dans son intégralité. Un parcours d’achat client s’apparente une ‘expérience large’ et il démarre généralement avant l’achat pour se terminer après lui (avec les outils de fidélisation et la service après-vente).

Cette notion assez subjective est suivie, mesurée et impulsée par les équipes marketing et les spécialistes de la relation client formés aux nouvelles pratiques en la matière. Inutile de préciser que l’innovation est une des clés pour développer une bonne expérience client dont on se souviendra.

Enjeux & contexte des innovations CX

Il est important de poser quelques éléments de contexte pour comprendre comment évolue les tendances autour de l’expérience client aujourd’hui.

L’innovation technologique rythme l’expérience client

La mise en place d’une démarche d’expérience client au sein d’une entreprise peut-être complexe car elle est très mouvante. En effet, une entreprise doit s’adapter aux habitudes changeantes des consommateurs et innover en permanence pour créer des expériences uniques et remarquables. La CX évolue donc avec son temps pour privilégier un parcours client optimal, abouti et enrichi.

En terme de recrutement, il est important de savoir s’entourer des meilleurs experts du marché pour choisir les bonnes innovations qui font sens avec votre marque. Contactez-nous pour en discuter

Expérience client et innovation: notre Top !

Recrutement : nouveaux métiers pour des nouveaux besoins

Le marché du recrutement est en pleine explosion pour répondre à forte la demande de recrutements de nouveaux experts de la relation client.

En premier lieu, le CXO ou Chief Experience Officer, chargé de la mise en place et garant de l’expérience client dans son ensemble pour l’entreprise. Un haut cadre très qualifié pour vous permettra d’agencer une stratégie cohérente en mettant le client au centre de vos objectifs. Le Product Owner est un métier en vogue qui permet de concevoir des produits en rapport avec les besoins des clients. La personnalisation des produits est une tendance importante à ne pas négliger pour répondre aux besoin des utilisateurs.

L’expérience client est devenue Omnicanal

La CX prends un virage vers le multicanal et la tendance vire même à l’expérience client omnicanal. En effet, les médias et les points de contacts se sont multipliés ces dernières années et les marques doivent en prendre conscience.

Les pratiques de complémentarité de canaux de communication se généralise. Les marques inventent des dispositifs capables de suivre le client dans son expérience numérique (téléphones tablettes, app, sites web…) et son expérience physique (parcours magasin).

Le Phygital

Le phygital est une innovation majeure et devient très important dans le domaine du retail. Cela permet des expériences enrichie pour répondre en profondeur, aux besoins d’une clientèle toujours plus exigeante. On parle alors de « magasins connectés ».

Cette tendance n’en est qu’à ses balbutiements, car l’arrivée de la 5G déterminera la mise en place concrète de dispositifs puissants utilisant l’internet des objets permettant d’aller encore plus loin dans le ciblage utilisateurs. [1]

Recrutement : Le CXO est un expert qui peut vous aider à agencer vos canaux de communications numériques et physiques pour développer une expérience client phygitale aboutie !

Instantanéité des besoins

Les réseaux sociaux ont habitué les clients à obtenir des réponses immédiates. Le client n’a plus le temps, s’impatiente et exige d’une marque qu’elle soit à sa disposition. Selon une étude Salesforce : plus de 8 clients sur 10 développent un sentiment de fidélité vis à vis d’une marque lorsqu’il obtiennent une réponse immédiate à une de leurs questions. [2]

Cette tendance se précise avec l’évolution en direct des avis clients via des plateformes comme GoogleMyBusiness ou autres logiciels de suivi des avis ou commentaires. Les clients donnent leurs avis tandis que la marque répond . La note évoluera au gré de la satisfaction des utilisateurs.

Le recrutement d’un community manager ou d’un responsable de service client est recommandé pour traiter ces tendances de fond.

Big Data et analyse prédictive 

Le Big Data aura fait une entrée fracassante dans le domaine de la relation client. Les outils d’analyse prédictive permettent de mieux comprendre les besoins utilisateurs pour un traitement plus efficace des données brutes collectées.

A titre d’exemple, il y a TextIQ qui permet par d’analyser les avis clients récoltées sur des plateformes et de les traiter plus efficacement grâce au Big Data. Le résultat de cette analyse sémantique automatisée permet de nuancer les commentaires afin d’en tirer des conclusions plus précises et globales.

Le Big Data permet aussi de mieux segmenter le ciblage des clients pour leur délivrer un service de meilleure qualité.

En terme de recrutement, cela peut se traduire par l’utilisation d’outils de recrutement prédictif pour aider les responsable des relations client à trouver les meilleurs collaborateurs possibles.

Hyper personnalisation du parcours client (malgré des pratiques marketing qui s’uniformise du fait de la mondialisation)

L’hyper personnalisation fait aussi parti des innovations qui permets de faire vivre son expérience client.

Clienteling & personal shopping

L’arrivée du clienteling dans le domaine du retail est marquante. L’initiative vient de l’agence Phoceis et de leur client les Galeries Lafayettes en 2019. La mise en place d’une stratégie de clienteling transforme la relation traditionnelle « marque et client » pour la faire évoluer vers un couple « vendeur client ». Cela se traduit par la mise en place de vendeurs dédiés à chaque client, à la manière d’un Key Account manager pour les grands comptes des entreprises.

Avoir son personal shopper permet de mieux connaître chaque client et incite à la fidélisation. Encore une fois, mettre en place ce type de stratégie innovante demande de recruter les bons profils pour gérer le changement.

Selfcare, autonomie et chatbots

Le client a besoin d’autonomie et préférera trouver ses propres réponses facilement à l’aide de système semi automatisé que de passer par un téléconseiller (qui sera la, avec son responsable plateau pour traiter des demandes plus complexes). Cela peut se traduire par l’installation de chatbots ou de FAQ dans votre stratégie de parcours client omnicanal.

Soyez aux petits soins pour vos clients

Enfin, si cela n’a rien d’une « vraie » innovation, tout client aspire à un peu de praticité, lorsqu’il passe commande. Offrir les frais de ports, visualiser les stocks en direct ou proposer un horaire de livraison en fonction des disponibilités du client plutôt que de celle du livreur sont de vrais plus à implémenter pour garantir une satisfaction durable

Tribu : défendre et agir 

Le client est aussi plus conscient qu’il y a une dizaine d’années. Il souhaite agir, influencer et soutenir les marques qu’il aime. Dans ce cadre, l’expérience client peut innover pour satisfaire les besoins d’appartenances décrit dans la pyramide de Maslow en 1954.

Se voulant consom’acteur, il souhaite appartenir à une communauté et peut, dans certains cas, infiltrer l’entreprise pour donner ses retours aux équipes de conception des produits. Leroy Merlin l’a compris et organise des sessions bricolages pour la fête des pères, Séphora maquille les mamans. La puissance de la communauté n’est plus à démontrer lorsqu’elle est bien utilisée.

Conclusion : l’expérience client ne cesse de se réinventer. Les innovations sont nombreuses et liées aux changements technologiques et aux habitudes des consommateurs. Le recrutement de nouveaux spécialistes est très souvent nécessaire pour qui souhaite fidéliser sa clientèle durablement et il doit être prévu en amont de la stratégie pour plus d’efficacité.

SOURCES

[1] Article JDN autour Internet des Objets et du déploiement de la 5G : journaldunet.com/ebusiness/internet-mobile/1492531-tribune-libre-les-enjeux-de-la-5g-pour-les-objets-connectes/

[2] Étude Salesforce relayée par blog.smart-tribune.com/innovations-relation-client

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