Culture client : l’ultime différenciation entre les entreprises

La culture client représente l’un des socles de la qualité et de la performance pour une entreprise contemporaine. En effet, elle constitue l’ensemble des croyances et des valeurs partagées à mettre en place “pour tous” afin d’augmenter la satisfaction du client. Comment la différencier d’un parcours ou d’une expérience client ? Quels sont ses impacts en termes de recrutement ? Cet article vous aide à y voir plus clair. 

De la culture produit vers la culture client 

Nous sommes passés en quelques années d’une “culture produit” à une “culture client”. L’accélération des technologies et l’apparition des médias sociaux ont permis aux entreprises de faire évoluer leurs méthodes pour devenir toujours plus “customer centric”. L’entreprise est plus que jamais tournée vers son client et souhaite lui dédier le plus d’espace possible pour satisfaire ses besoins et l’accompagner.

Cependant, la mise en place de normes et de guidelines n’est souvent pas suffisante pour insuffler aux collaborateurs le besoin de satisfaire le client à tout prix. Une série de “remises en question” doit être mise en place pour harmoniser les valeurs et les habitudes de l’entreprise et ses collaborateurs. 

Par exemple, les entreprises recrutent massivement des spécialistes de la relation client comme le CXO ou le COO pour orchestrer, harmoniser et prévoir les futurs besoins clients et les accompagner lors d’un parcours d’achat optimal. 

Ne pas confondre culture client vs “customer washing” 

Insuffler une culture client s’inscrit dans les faits. Il ne suffit pas de communiquer pour insuffler la culture client au sein d’une organisation. C’est un processus souvent difficile et chronophage qui demande une vraie capacité de remise en questions de la part de tous. 

Daniel Ray – chercheur en communication à Grenoble École de management – évoque la notion de “customer washing” dans plusieurs de ses publications. Il est bon de noter que cette pratique, si elle peut s’y apparenter, n’a rien à voir avec la mise en place d’une culture client de qualité. 

En effet, à la différence du “customer washing” (qui consiste à arroser le client de publicité vantant les mérites de son entreprise), la culture client est implémentée profondément au sein de l’entreprise. Ce n’est pas le résultat d’une campagne de communication visant à convaincre le client que votre marque est la meilleure. 

La culture client pour se différencier de la concurrence

L’implémentation d’une culture client au sein d’une entreprise permet de se différencier concrètement des autres. En effet, l’utilisation du marketing de masse est arrivée à bout de souffle et les clients réclament beaucoup plus d’attention et de personnalisation. Une entreprise capable de comprendre leurs besoins sortira immédiatement du lot et restera dans la mémoire d’un consommateur. Cependant, les techniques de mass marketing liés au réseaux sociaux, aux chatbots, et aux big data permettent aussi de concevoir un système pour collecter les données nécessaire à étude du client. 

Comment développer la culture client ?

Pour fonctionner, la culture client doit s’infuser au cœur de l’entreprise. Ce n’est qu’à ce prix qu’elle sera pleinement efficace et durable. Il ne suffit pas d’appliquer quelques règles au sein d’une organisation pour implémenter une culture client digne de ce nom. Il existe trois piliers pour définir la culture client 

3 piliers pour infuser la culture client dans l’entreprise

Voici trois socles importants pour développer l’orientation client marketing dans une organisation. 

L’entreprise est impliquée à tous les niveaux.

La culture client concerne tout le monde. Le COMEX et les top managers seront forcément impliqués directement autour des besoins clients, mais pas qu’eux. Tous les pôles doivent être impliqués dans la mise en place d’une culture client exceptionnelle : Front Office, Back Office, Logistique, comptabilité, manutention, la culture client est l’affaire de tous !

Il a été démontré maintes fois, qu’un personnel ayant foi en sa culture client sera plus attentif aux besoins de son client et plus à même de prendre les bonnes décisions pour la satisfaction de son client. 

La culture client agit comme un dénominateur commun pour renforcer le sentiment d’appartenance du collaborateur à l’entreprise. Il n’est pas question de normes, mais de croyances qui aboutissent à des attitudes que le personnel aura pour le client. Le recrutement de spécialistes de la relation client est donc fortement recommandé si l’on souhaite développer une culture client saine au sein de son organisation.  

2. Un outil RH : de la norme vers l’attitude 

Nous l’avons déjà vu, la mise en place d’une expérience client de qualité au sein d’une entreprise demande de concevoir une série de normes et de processus visant à s’assurer d’une satisfaction minimale du client. 

Ces normes sont très efficaces pour prédire et anticiper le comportement d’un collaborateur dans une situation donnée ( ex : quelle sera la réponse d’un chargé de clientèle dans un centre d’appel face à un client mécontent..). Cependant, elles ne permettent pas de convaincre ce même collaborateur du besoin de satisfaire réellement le client. La nuance est réelle, car la culture client détermine l’attitude du client face à un consommateur. 

En effet, si tous les collaborateurs sont concernés par la culture client, le COMEX accompagné du CXO sera en mesure de mettre en place une série d’actions concrètes en vue de former ses collaborateurs en interne à la culture client. Contactez-nous pour vos besoins de recrutement.

La formation interne des collaborateurs est donc essentielle dans la mise en place d’une expérience et d’une culture client pérenne. La mise en place de ces en pratique visent à définir les limites de la culture client au sein de l’organisation et de la modéliser. 

3. Autonomie, confiance et circulation de l’information

L’autonomie des collaborateurs semble jouer un rôle décisif dans la mise en place d’une culture client. Les collaborateurs doivent pouvoir se sentir autonomes dans la relation qu’ils tissent avec leurs clients. Une entreprise qui fait confiance à ses collaborateurs est donc en bonne voie pour tisser une culture client solide. Tout employé doit pouvoir se sentir capable (toutes proportions gardées) d’abroger telle ou telle règle (momentanément) pour résoudre un problème client sans que cela ne pose de problème à sa hiérarchie.

Enfin, l’information doit circuler librement dans tous les pôles de l’entreprise. L’ensemble des services doit se sentir concerné par les besoins du clients, même ceux qui ne sont pas en contact direct avec la clientèle. 

Un bon recrutement est la base pour développer une culture client saine

Le recrutement est donc un moment stratégique pour construire et développer une culture client au sein d’une entreprise. Si vous avez besoin d’un expert de la relation client pour construire une culture client de qualité au sein de votre entreprise, contactez-nous ! Nous disposons de plus de 20 ans d’expérience dans le recrutement autour de la relation client