Clienteling : l’hyper-personnalisation du point de vente au service de la relation client

“Avec l’essor du web, “les points de ventes se réinventent”. Le clienteling permet la mise en place d’une relation durable et hyper ciblée avec ses clients. Il permet d’enrichir le parcours client d’une entreprise et fidélise durablement les consommateurs. Nous verrons dans cet article à quoi il sert et à qui il s’adresse.

Définition du clienteling 

Le clienteling est une technique de vente qui a pour objectif de renforcer la proximité du vendeur et d’un acheteur en boutique. Cette approche ultra–personnalisée de la relation client va alors enrichir le parcours d’achat et permettre d’augmenter la confiance du client pour aboutir à une fidélisation accrue et à l’augmentation du panier moyen.

Cette technique est surtout utilisée par les retailers pour dynamiser leurs points de vente. Le clienteling permet d’avoir un avantage compétitif sur ses concurrents ou sur les sites e-commerce.

Réinventer la relation client en magasin, l’enrichir et la compléter avec l’offre pléthorique du web est la vocation même du clienteling. 

Est-ce vraiment nouveau ? 

Non, le clienteling n’est pas un concept neuf. Il renvoie même aux principes du commerce de détail et de la relation client. Ces dernières années, la standardisation massive des points de ventes et l’industrialisation des pratiques commerciales auront poussé le vendeur vers l’autonomie. Le clienteling n’est qu’un retour aux sources qui amène de l’humain dans la relation client. 

Les avantages du clienteling

Passer d’une relation “marque-client” à une relation “vendeur-client” grâce à un accompagnement personnalisé permet bien des choses. Si l’augmentation des ventes et la fidélisation semble être la raison numéro un d’une démarche de clienteling, celle-ci comporte aussi d’autres avantages indéniables. 

Améliorer la relation des clients avec une marque (grâce aux vendeurs)

Un vendeur personnalisé connaît vos goûts et sera capable de vous proposer les produits les plus adaptés. Le client, dans une relation personnelle avec son vendeur, sera mis en confiance et prêt à dépenser davantage pour se faire plaisir. 

Intégrer le vendeur dans une démarche omnicanale

Un client mis en confiance de cette manière aura plus de chances de se confier à son vendeur. Ce dernier, qui connaît les goûts de son client, pourra les faire remonter jusqu’à la direction marketing et son CMO afin de les analyser. 

Ces données clients sont très précieuses pour la marque qui les injectera dans un système de traitement orienté Big Data.

Les données récoltées seront par exemple : 

• Informations sur l’identité du client : noms, prénoms, âge, date de naissance
• Historique des achats : connaître ce que le client a déjà acheté permet de lui proposer des produits dérivés ou complémentaires en fonction de ses besoins
• Hobby : les centres d’intérêts d’un client vont permettre au vendeur d’orienter la discussion et de personnaliser la vente. 

Attention à l’utilisation des données personnelles ! Les lois sur la collecte des données par les entreprises personnelles sont formelles et obligent les marques à demander le consentement des clients avant d’utiliser ces informations. 

Comment mettre en place une stratégie de clienteling  ? 

Le clienteling doit être pensé pour la marque et se structurer autour de son identité propre. Tout comme l’expérience ou la culture client, la mise en place d’une stratégie de clienteling est difficilement copiable d’une entreprise à une autre.

Le recrutement a une importance décisive pour la réussite d’une telle stratégie. Il se situe à plusieurs niveaux 

• le recrutement des commerciaux terrains qui doivent être formés en interne à ces nouvelles mesures. 
• le recrutement de managers spécialistes de la relation client comme le CXO afin d’implémenter les bonnes pratiques de clienteling au sein de l’entreprise

Cabinet de recrutement spécialiste autour de la relation client, Promel vous aide à trouver les meilleurs profils pour booster votre clienteling. 

A qui s’adresse vraiment le clienteling ? 

Toutes les marques ne peuvent pas mettre en place une stratégie de clienteling efficace. Cette forme de vente sera mieux adaptée à certaines industries comme le luxe ou à certains types de produits un logiciel SAAS.

Une société informatique qui propose un accompagnement stratégique via un KAM est-elle en train de faire du clienteling ?  Probablement ! 

Le clienteling : de la vente personnalisée aux clients prioritaires

Le clienteling est surtout dédié aux clients premiums. Sa mise en œuvre est coûteuse pour l’entreprise et demande le recrutement d’experts métiers capables de construire une offre forte et efficace.

Le recrutement d’un CXO sera décisif dans la mise en place d’une démarche de clienteling ciblée. Cela aidera à développer le parcours client classique et améliorera les performances globales et le panier moyen.

Exemple de clienteling : Air France en Première classe

Une campagne de clienteling s’adapte tout à fait aux marques de luxe dont la clientèle est en attente d’un service personnalisé et premium. 

Ce n’est pas un hasard si la directrice communication de AIR FRANCE propose une offre de clienteling à ses 350 meilleurs clients (qui réalisent plus de 50 vols par an en première classe) et posent quelques questions visant à faire évoluer la marque pour les satisfaire eux ! Ce sont les Top clients de la marque aérienne qui ont une importance stratégique (coeur de cible) et peuvent constituer une vraie part importante du CA (10% selon la vidéo ci-dessous). 

SOURCES

Crédits image : Pixabay