Implémenter un chatbot peut améliorer le parcours et l’expérience client

De plus en plus de sites web d’entreprise, propose des conversations via un chatbot pour optimiser le parcours client. Inventé par Joseph Weizenbaum, cet agent conversationnel n’est pas un outil si récent puisqu’il existe depuis les années 60 avec le programme Eliza du MIT. L’usage du chatbot (ou agent conversationnel en français) a cependant bien évolué au fil des années et il s’est largement démocratisé avec Internet. On le trouve donc sous forme de personnage animé ou via une bulle de conversation. Il sait répondre aux questions des utilisateurs de manière assez naturelle. C’est donc un bon outil pour la relation client. Enquête et définition du chatbot pour l’entreprise connectée à son client.

Définition : qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot se traduit en français par “discussion en ligne avec un robot”. Il est aussi nommé “agent conversationnel”. C’est un logiciel programmé pour “ parler” avec des utilisateurs sur Internet. On trouvera les chatbots sur de plus en plus de sites d’entreprises, mais aussi sur les réseaux sociaux. Il existe aussi des chatbots plus aboutis comme les assistants virtuels Siri ou Google Home.

Un outil de conversation qui évolue vite

Le chatbot se perfectionne avec les progrès de l’intelligence artificielle. Les avancées sont rapides et ils sont capables d’avoir une vraie conversation avec une personne. Un agent conversationnel peut alors répondre à un client de manière pertinente alors qu’il s’agit d’un “simple” robot. La vidéo ci-dessous vous montre les premiers pas d’Eliza et vous constaterez vite le chemin qui a été fait en la matière.

Comment fonctionne le chatbot ? 

Sans rentrer dans les détails techniques, les chatbots sont mis en place grâce à des scénarios et des dialogues déjà établis. Il aura l’intelligence de reconnaître votre demande et de vous guider vers la réponse adéquate. Son système d’apprentissage est basé sur l’erreur et la répétition. Plus un chat bot sera utilisé, plus il deviendra (en théorie) performant. Grâce à l’IA (intelligence artificielle) pour le côté émotionnel et le traitement et la reconnaissance du langage, le chatbot s’adapte à vos demandes qu’elles soient positives ou négatives.

La mise en place d’un chatbot est-elle compliquée ?

Implémenter un système de chatbot dans un dispositif de communication et de relation client est assez simple, mais peut nécessiter l’aide d’un professionnel. En effet, il est absolument nécessaire d’analyser les besoins et de prévoir un suivi du bot en fonction des retours clients. Le CXO (Chief Experience Officer) est généralement la personne en charge du suivi du chatbot, car c’est elle qui gère l’expérience client dans sa totalité

Pourquoi, c’est important pour l’expérience client ? 

Les chatbots sont d’excellents outils pour répondre à certaines problématiques de relation client. De plus en plus d’utilisateurs se servent de messageries instantanées et peuvent devenir de potentiels clients. De quoi saisir de belles et nouvelles opportunités de croissance. La technologie a accompli des progrès remarquables et il serait dommage de ne pas s’en servir pour développer une entreprise surtout dans le secteur commercial. 

En effet, les chatbots sont des partenaires intéressants “commercialement parlant”. Ils permettent de récolter des données concernant la localisation d’un utilisateur, mais aussi ses habitudes de consommation. Un moyen innovant pour se démarquer des concurrents. 

Usages du chatbot pour améliorer la relation client

Les utilisateurs recherchent une expérience d’achat unique et souhaitent pour la grande majorité être accompagné à tout moment de la vente. Les agents conversationnels sont parfaits pour les y aider notamment pour les actions suivantes : 

• Apporter des réponses aux questions simples concernant un produit, une fonctionnalité, un service ou une prestation. De cette manière, le service de relation client filtre les demandes simples et répétitives pour se concentrer sur les demandes plus techniques qui demandent un accompagnement “humain” On trouvera entre autres :
  • Les informations techniques ou tarifaires
  • Les informations essentielles comme les horaires, les fermetures exceptionnelles
  • Les conseils pour assister un client et le diriger vers le produit le plus adéquat 
• La relance de prospects
• La prise de rendez-vous 
• L’envoi d’invitation ou de promotion d’un produit récent ou d’une nouvelle offre
• Ils apportent une influence sur l’E-réputation de l’entreprise
• La récupération de données ….

La capacité a résoudre un problème dépendra de sa conception, de son scénario et de son ambition.

Chatbot : pratique pour l’automatisation du marketing

La liste est longue et créer un chatbot peut très vite devenir un outil “béquille” pour toutes entreprises capables de s’en servir à des fins commerciales.

Associer l’agent conversationnel à un service d’automatisation du marketing permet de repenser ses priorités en terme de relation client. On automatise les process simples, mais chronophage pour s’appliquer à résoudre des problèmes plus complexes qui nécessitent une intervention humaine. 

Vitesse et réponse instantanée : Pour les utilisateurs du Web , tout doit aller vite. S’ils n’obtiennent pas de réponse au bout de 5 minutes, ils filent chez la concurrence. Un chatbot permet une réponse quasi-instantanée même si elle vient d’un robot. L’utilisateur obtient une réponse et ira plus loin dans sa prospection du produit qu’il lui faut.

Disponibilité : le chatbot est disponible à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. Tout entreprise a ses heures creuses, mais il arrive que les clients aient besoin d’informations à ce moment précis. Le chatbot permet alors un accompagnement minime, mais toutefois utile pour répondre à des questions simples pendant les moments “creux”.

On comprendra bien la logique de fond : le chatbot ne permet de pas de remplacer les équipes humaines et les téléopérateurs, mais apporte un service client en plus sur certaines tâches “ingrates” de la relation client.

Les Risques 

Lors de la mise en place d’un chatbot, il est important de garder en tête que l’expérience client doit être optimale. S’appuyer sur d’autres dispositifs comme une plateforme de Gestion des Interactions Clients va permettre de faire basculer une conversation vers un reponsable de la relation client. La technologie a du bon, mais l’on préfère souvent avoir à faire à une personne réelle pour avoir des réponses. 

Conclusion

Un chatbot aide donc à gagner du temps, mais pas au détriment des futurs clients. Il est possible de dédier un agent conversationnel dans des domaines précis et s’assurer qu’ils pourront répondre à la demande des clients. Cela permet de garder un service clientèle performant et de belle qualité tout en libérant le personnel pour des tâches bien plus importantes.